美國亞馬遜專家支招：旺季前平臺賬號被封怎么破？-ESG跨境

店鋪賬號是跨境電商賣家的生命線，即使擁有高超的運(yùn)營技巧和傲人的店鋪業(yè)績，一旦賬號被封，所有的努力都會付諸東流。例如2018年各大平臺政策緊縮，5月份，在一大波賬號封禁名單中，傲基赫然在列，最后雖證明是誤封，但也元?dú)獯髠?。大賣尚且如此，中小賣家一旦賬號被封，恐無翻身之日，未雨綢繆才是重中之重。

熟知封號的具體原因，才能步步為營

美國著名律師亞馬遜賬號安全專家Anthony表示，通常情況下，封號有兩種類型：店鋪賬號直接封禁和listing下架。造成這兩種結(jié)果的原因有三個(gè)

第一是買家投訴，且被投訴的原因主要是因?yàn)楫a(chǎn)品和詳情描述不符；

第二是政策違規(guī)，倘若賣家未經(jīng)亞馬遜允許售賣限制類產(chǎn)品，便會因政策違規(guī)被查封，另外賬號關(guān)聯(lián)、賣家行為準(zhǔn)則、操縱評論和反饋的要求也十分嚴(yán)格，極其容易導(dǎo)致違規(guī)；

第三是知識產(chǎn)權(quán)問題，一般涉及版權(quán)，商標(biāo)和專利，如果賣家收到的版權(quán)投訴毫無根據(jù)，可以向亞馬遜DMCA部門提交申訴信。

Anthony進(jìn)一步解釋到，倘若賣家正確撰寫申訴內(nèi)容，合理申訴，店鋪賬號尚有挽回的余地。申訴內(nèi)容的撰寫十分重要。步驟一般如下，首先闡述為何會發(fā)生這樣的問題，其次需要說明賣家會如何避免這樣的事情不再發(fā)生。而在有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的申訴信中，賣家應(yīng)當(dāng)先表明自身并未造成侵權(quán)并給出原因，亞馬遜方面則會進(jìn)一步地與賣家溝通了解。

Anthony補(bǔ)充道，申訴信的要點(diǎn)需簡單且全面，如果賣家花一頁的內(nèi)容描述情況，反倒沒有效果，所以應(yīng)簡明扼要地描述問題更關(guān)鍵。假設(shè)第一點(diǎn)寫的是出現(xiàn)這個(gè)問題的原因，最好把標(biāo)題加粗或者改為另外一種字體，提示亞馬遜客服這是關(guān)于什么樣的內(nèi)容，再闡述問題。切忌每個(gè)小點(diǎn)都列標(biāo)題，會導(dǎo)致閱讀者厭煩，只需抓住重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)就行。

亡羊補(bǔ)牢為時(shí)已晚，避免封號才是關(guān)鍵

當(dāng)然，相比于繁瑣的申訴過程，如何做好提前工作，防止被封號，顯然更為重要。Anthony為賣家如何維護(hù)好賬號提供了兩點(diǎn)建議：

首先，亞馬遜對每一個(gè)指標(biāo)都有對應(yīng)的規(guī)則，這是每個(gè)賣家都應(yīng)當(dāng)了解的。例如，及時(shí)評估賬號的指標(biāo)和相應(yīng)的報(bào)告，以及后臺的績效，正確設(shè)置賬號和通告、信息等都是維護(hù)好賬號的標(biāo)準(zhǔn)。另外，增加對listing和庫存管理的重視，做好退換貨服務(wù)，減少客戶投訴和索賠，也是維護(hù)賬號必不可少的環(huán)節(jié)。

其次，在物流運(yùn)輸過程中產(chǎn)品會有損壞或者丟件的可能性，從而導(dǎo)致于產(chǎn)品描述不符而招致買家投訴。賣家可以從買家回復(fù)的投訴原因中分析，是否因?yàn)槲锪鞯脑驅(qū)е?。在回?fù)買家時(shí)，客服需要注意回復(fù)的時(shí)間是否快速，退換貨的政策是否符合消費(fèi)者心中所要達(dá)到的期許，積極回應(yīng)索賠，才能有效地避免被投訴。

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