如何應(yīng)對(duì)亞馬遜買家惡意退貨行為-ESG跨境

對(duì)于大部分賣家而言，產(chǎn)品被客戶退貨是在所難免的，而且，賣家如果不同意買家的退貨請(qǐng)求也會(huì)面臨眾多不良后果，比如平臺(tái)強(qiáng)制退貨、買家直接給listing上差評(píng)。

同時(shí)，在亞馬遜商城，有許多店鋪都遭遇過(guò)買家惡意退貨行為，而且這種惡意操作，對(duì)于賣家店鋪來(lái)說(shuō)，損失更大。我們今天首先解決一個(gè)問(wèn)題：為什么會(huì)有這么多的惡意退貨產(chǎn)生？

惡意退貨的原因

首先我們需要先搞懂亞馬遜的退貨機(jī)制。

做亞馬遜的人都知道，亞馬遜一向?qū)嵭械氖穷櫩椭辽显瓌t，自商品送達(dá)時(shí)間起30天內(nèi)，如商品、包裝保持在亞馬遜出手時(shí)原狀且配件齊全，那么就可以提供全款退貨的服務(wù)。

如此巨大的投機(jī)空間，如此低廉的投機(jī)成本，沒(méi)有惡意退貨發(fā)生是不可能的。以FBA為例，F(xiàn)BA賣家的發(fā)/退貨都需要依靠其他人來(lái)處理。如果賣家本人想對(duì)亞馬遜的退貨提出異議，那么將會(huì)是一個(gè)極其困難且漫長(zhǎng)的過(guò)程。

許多人就利用亞馬遜這一退貨機(jī)制將原包裝內(nèi)的貨物取出，塞進(jìn)一些同等重量的”垃圾“躲過(guò)亞馬遜的檢查。從亞馬遜角度來(lái)講，亞馬遜員工承受著迅速處理退貨的壓力，所以這些在原包裝下的”垃圾“就有可能會(huì)被重新出售

而新的顧客收到這個(gè)裝著”垃圾“的商品，又會(huì)再次退貨以及差評(píng)，如此往復(fù)，賣家辛苦經(jīng)營(yíng)的listing差不多就玩完兒了。

另一個(gè)更深層的原因，是在國(guó)外精致利己主義下熏陶出來(lái)的”購(gòu)物習(xí)慣“。

在線上購(gòu)物還未發(fā)展時(shí)，這種行徑就已經(jīng)存在于零售商店很多年了。大部分禮服店、包包服飾幾乎都遭遇過(guò)惡意退貨。久而久之，竟成了被默認(rèn)的”購(gòu)物習(xí)慣“。

拿英國(guó)來(lái)說(shuō)吧。數(shù)據(jù)表明在英國(guó)有五分之一的在線購(gòu)物用戶有過(guò)“有過(guò)惡意退貨“行為。而這些用戶中絕大部分的人并不認(rèn)為這有什么不妥，網(wǎng)絡(luò)上甚至還有相當(dāng)多的群體在言傳身教，教大家如何”白嫖“貨物。

最后一個(gè)原因，也是惡意退貨的另一批主力軍——同行間的惡意競(jìng)爭(zhēng)。

結(jié)合亞馬遜實(shí)際運(yùn)營(yíng)，同行之間惡意退貨的招式大致有三種：

先是購(gòu)買大量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訂單使其庫(kù)存虧空，然后在亞馬遜規(guī)定退貨期內(nèi)最后幾天一次性的申請(qǐng)退貨；

購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品后，用提前準(zhǔn)備好的假冒版本替代，然后以該產(chǎn)品是假冒產(chǎn)品為由，要求退款；

不論最后結(jié)果如何，這些行為都會(huì)使賣家蒙受損失，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。很多賣家在憤怒情緒下也會(huì)用同一招反制，最終結(jié)果就是惡性循環(huán)，兩敗俱傷。

那作為賣家，有什么方法可以盡量減少惡意退貨發(fā)生？有的。我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)買家惡意退貨行為?

如何應(yīng)對(duì)買家惡意退貨行為

有個(gè)成語(yǔ)說(shuō)得好——做賊心虛。對(duì)于這類買家而言，他們肯定會(huì)希望賣家默默退貨，息事寧人。如果賣家選擇與他溝通協(xié)商，他反而心里會(huì)發(fā)慌。

所以我們可以針對(duì)這個(gè)點(diǎn)做以下幾點(diǎn)準(zhǔn)備，既能有效地減少惡意退貨的頻率，還能在遭遇惡意退貨后更有底氣為自己辯護(hù)。

1、為了防止部分惡意買家“偷梁換柱”稱產(chǎn)品為假貨，可以在你的產(chǎn)品及包裝上印上外人不可見(jiàn)的、獨(dú)一無(wú)二、不可篡改的標(biāo)簽；

2、如果有條件的話，在每次發(fā)貨前可以對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)檢查并拍照記錄，同時(shí)要求退貨審查人員在可視下展示出序列號(hào)和條形碼，避免偷梁換柱、以次充好的行為；

3-如果是價(jià)值較高的物品，可將跟蹤和投保的送貨服務(wù)與GPS相連，或者簽收時(shí)要求簽名+照相雙重確認(rèn)來(lái)避免買家說(shuō)“未收到貨”的情況發(fā)生；

4-可將之前所有的退貨訂單做一個(gè)統(tǒng)計(jì)，記錄下這類訂單之間的共同點(diǎn)以及最后的處理結(jié)果，有助于以后同類訂單的判斷與分析；

5.如果賣家確定這些惡意退貨行為都是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造的，那么賣家應(yīng)當(dāng)保留好證據(jù)，并且提交給亞馬遜審核團(tuán)隊(duì)進(jìn)行申訴

6.如果買家以退貨退款為理由要挾賣家為其提供補(bǔ)償，那么賣家則可以將這些內(nèi)容收集保留，并交于亞馬遜。

總的來(lái)說(shuō)，雖然亞馬遜的退貨政策偏袒于客戶，但對(duì)于部分買家的惡意行為，只要賣家能夠做好防范和記錄，都會(huì)應(yīng)對(duì)成功。就算最后買家依舊要求退貨，情況也會(huì)好很多，至少你收到的不再會(huì)是一堆“假冒偽劣”。

其實(shí)在很多時(shí)候，賣家們都是選擇默默承受，因?yàn)榇蠹矣X(jué)得花大量的時(shí)間和金錢(qián)來(lái)對(duì)單個(gè)訂單刨根問(wèn)底沒(méi)有任何商業(yè)意義。殊不知就是這樣的一種心態(tài)，才讓這些投機(jī)者愈發(fā)的猖獗。

相對(duì)于在遭遇退貨后再回頭來(lái)處理問(wèn)題，其實(shí)我們完全可以將惡意退貨直接扼殺在搖籃里。將更多的精力放在預(yù)防上，那么可以從賣家角度最大程度的減少惡意退貨的發(fā)生，畢竟大部分惡意退貨都是個(gè)人投機(jī)者而非團(tuán)伙。

（來(lái)源：K哥聊出海）

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