亞馬遜旺季不只是爆單，賣家如何應(yīng)對“退貨潮”?-ESG跨境

今天亞馬遜發(fā)布新規(guī)在10月1日至12月31日之間交付的大部分訂單可以在2021年1月31日之前申請退貨，其中包括賣家自發(fā)貨訂單和由亞馬遜發(fā)貨的訂單。亞馬遜Q4旺季中除了爆單外還會遇到退貨問題，當(dāng)FBA賣家遇到大量退貨問題后可能會引起賬號安全問題，下面給大家講解下如何應(yīng)對旺季退貨問題。

首先我們要了解買家退貨的原因，只有知己知彼才能百戰(zhàn)百勝，一般亞馬遜客戶退貨的原因有以下幾點(diǎn)：

1、買家下錯單

經(jīng)常有賣家在買家下單后收到說自己下錯單的郵件。短期內(nèi)連下兩個訂單的情況會經(jīng)常出現(xiàn)，這個時(shí)候賣家不要著急發(fā)貨，務(wù)必與客戶溝通并核實(shí)，若客戶不會你的郵件，就可以嘗試確認(rèn)發(fā)貨。確認(rèn)單發(fā)貨后客戶會收到在意的信用卡扣費(fèi)信息。

2、產(chǎn)品不符合客戶預(yù)期

收到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合自己的標(biāo)準(zhǔn)或者尺碼不合適，甚至自己搞不清楚產(chǎn)品的使用方法就有可能要求退貨。

3、亞馬遜政策無理由退換貨

亞馬遜的產(chǎn)品支持無理由退貨，只要客戶滿意，就可以發(fā)起退貨，作為賣家不得以任何非正常的理由拒絕買家的退換貨申請，甚至，客戶在使用一段時(shí)間之后發(fā)起無理由退貨，賣家也不得拒絕。

亞馬遜旺季退貨產(chǎn)品處理的重要步驟

1、記錄來自亞馬遜的退貨通知電子郵件

當(dāng)買家通過Prime運(yùn)輸退回產(chǎn)品時(shí)，亞馬遜會立即向其發(fā)出退款，而無需等待產(chǎn)品退回。亞馬遜會通知你已從你的賬戶中劃走退款。你應(yīng)該在電子郵件應(yīng)用程序中創(chuàng)建一個文件夾來保留這些電子郵件，以記錄每項(xiàng)退款，并在45天內(nèi)驗(yàn)證買家是否已退貨。

2、如果你發(fā)現(xiàn)買家沒有在45天內(nèi)退回產(chǎn)品，請向亞馬遜申請退款。

在請求退貨后，買家有45天的時(shí)間將產(chǎn)品返回到亞馬遜。如果買家獲得退款后并沒有將產(chǎn)品退回，賣家將獲得亞馬遜的退款。

但通常亞馬遜并不會給賣家全額退款，而且亞馬遜經(jīng)常因?yàn)槭韬?，而忘記了給賣家退全款。一旦這種情況發(fā)生，賣家可以在賣家支持(Seller Support)中發(fā)起申訴，要求亞馬遜賠償。

3、積極聯(lián)系買家，減少差評

一些買家要求退款后，接下來做的一件事就是寫評論。及時(shí)聯(lián)系買家并親自為客戶的負(fù)面購物體驗(yàn)道歉能夠有效減少差評。

這個步驟很重要，如果買家還未留下評論，這封郵件可以有效阻止他們寫下差評。但是如果買家已經(jīng)留下了差評，那么這封郵件也可能使他們考慮刪評。

4、親自檢查退貨

當(dāng)產(chǎn)品在亞馬遜倉庫顯示“back up”時(shí)，倉庫工作人員將檢查該產(chǎn)品，判斷是否應(yīng)將其作為可銷售或不可銷售的產(chǎn)品退回到你的庫存中。

如果他們看到一個產(chǎn)品已經(jīng)被客戶打開，他們會把它標(biāo)記為“客戶損壞(Customer Damaged)”，這個產(chǎn)品就不會放回你的可用庫存。如果某件產(chǎn)品作為“瑕疵品(Defective)”被退回，也無法將其放回你的可供出售庫存中。但是，如果倉庫工作人員認(rèn)為某件產(chǎn)品沒有被顧客打開，包裝沒有損壞，且不是以“Defective”被退回，他們就會決定把它加到你的可銷售庫存中。

5、找出產(chǎn)品退貨原因

您可以按照以下步驟運(yùn)行報(bào)告以找出原因：

登錄賣家中心，在Reports下，選擇Fulfillment，點(diǎn)擊“Customer Concessions”，再點(diǎn)擊“Returns”。

通?？梢詫?bào)告運(yùn)行30到60天，具體取決于產(chǎn)品退回的時(shí)間。在報(bào)告中找到有問題的產(chǎn)品，并確定退貨的原因。

要注意的是，并非所有退貨都會顯示在此報(bào)告中。如果在此報(bào)告中找不到你要查找的產(chǎn)品，則需要向Seller Central開一張單子，向他們詢問產(chǎn)品退貨的原因。

重點(diǎn)檢驗(yàn)“瑕疵品(Defective)”

客戶可以選擇多種原因退貨，包括意外訂購、不再需要、網(wǎng)站描述不準(zhǔn)確、或錯誤發(fā)送產(chǎn)品等。有些退貨原因不需要客戶支付退貨運(yùn)費(fèi)。因此，有些買家會為了可以免費(fèi)退貨，故意填寫“Defective”作為退貨原因，你需要向亞馬遜發(fā)出移除指令，要求亞馬遜將產(chǎn)品交回給你，由你自行檢查。

如果你發(fā)現(xiàn)某件產(chǎn)品作為“瑕疵品(Defective)”被退回，但它從未被打開過，或者你進(jìn)行了測試并發(fā)現(xiàn)它沒有任何缺陷，你應(yīng)該立即向賣家中心發(fā)送郵件，在郵件中表明該產(chǎn)品是沒有缺陷的，并且你懷疑買家試圖獲得免費(fèi)退貨。郵件中還應(yīng)包括退回物品的照片以及來自亞馬遜的退貨包裝單的特寫圖片，上面的號碼和文字都是清晰可見的。

注意：如果你確定該產(chǎn)品沒有任何缺陷，那么可以采取這些行動。但如果產(chǎn)品確實(shí)存在缺陷，你就必須承擔(dān)賣方的責(zé)任，找出原因，然后停止銷售該瑕疵產(chǎn)品。

亞馬遜退貨產(chǎn)品怎么處理?

1、打折銷售

如果買家想要退貨，但退的產(chǎn)品可能只是略有瑕疵，并不影響產(chǎn)品的使用，賣家可以與買家協(xié)商，給買家折扣(建議買家不退貨)，且賣家退回部分款項(xiàng)給買家。

2、按發(fā)貨地址原路退回

如果產(chǎn)品貨值較高，賣家向買家提供退貨地址，按照正常退貨流程，讓買家將產(chǎn)品退回國內(nèi)。為了節(jié)省運(yùn)費(fèi)，賣家可以提醒買家使用指定的運(yùn)輸方式、或?qū)a(chǎn)品妥善包裝，并附上寫有退貨信息的小便簽以便賣家確認(rèn)。當(dāng)賣家收到退回產(chǎn)品，再確認(rèn)能否二次銷售。

3、退到賣家指定的當(dāng)?shù)氐刂?/strong>

如果賣家在當(dāng)?shù)赜泻Ｍ鈧}或者其它服務(wù)倉儲服務(wù)地址，可以通知買家將產(chǎn)品退回當(dāng)?shù)?。這樣可以節(jié)省國際運(yùn)費(fèi)。將貨物集中放在當(dāng)?shù)?，如果后期有新的訂單，賣家也可以考慮二次銷售。

4、直接棄貨

如果賣家向買家核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)有質(zhì)量問題或已遭到破壞，沒有再退回來的必要，賣家可以選擇直接棄貨，并將貨款全部退還買家。

產(chǎn)品退貨是足以影響到亞馬遜業(yè)績增長的結(jié)構(gòu)性成本，特別是旺季亞馬遜爆單后會有一系列的退貨問題需要面對，不論是低貨值商品，還是高貨值商品，退貨率都是威脅賬號安全的重要考量因素。因此一定要妥善處理

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