亞馬遜客服問(wèn)題如何處理?回復(fù)方法分享-ESG跨境

亞馬遜平臺(tái)的客訴處理是賬號(hào)安全很重要的一部分，它是賣家與買家溝通的橋梁，也是提高服務(wù)口碑的重要渠道。畢竟客服就是直接和買家進(jìn)行溝通的，買家有什么問(wèn)題都是直接找到我們的，特別是外國(guó)人，對(duì)售前售后服務(wù)質(zhì)量有較高的要求，稍微處理的不好就給我們留個(gè)差評(píng)。

亞馬遜客服工作內(nèi)容：

1、Buyer Messages

目標(biāo)：要有服務(wù)的態(tài)度，將選擇權(quán)交給買家，讓買家滿意的同時(shí)盡可能降低成本。

分析：客戶需要什么(問(wèn)題&意愿)，目前的問(wèn)題是什么，我們能做什么，我們還能做什么?

內(nèi)容：抬頭，買家問(wèn)題闡述，針對(duì)買家問(wèn)題給出相應(yīng)的解決方法，發(fā)送消息人收尾。

禁忌：Email address， 站外鏈接，logo圖片等等。

回復(fù)實(shí)效: 24小時(shí)。

2、客服績(jī)效-訂單缺陷率 (ODR)

ODR是衡量賣家能否提供一個(gè)良好的買家體驗(yàn)?zāi)芰Φ闹饕笜?biāo)。該指標(biāo)是在給定的60天時(shí)間段內(nèi)，存在一種或多種缺陷的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。賣家應(yīng)低于1%的ODR，才能在亞馬遜上銷售商品。高于1%的ODR可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用。

①A-Z Guarantee Claims

以百分比的形式表示，亞馬遜商城交易保障索賠率等于在相關(guān)時(shí)間段內(nèi)，收到的亞馬遜商城交易保障索賠的訂單數(shù)量除以訂單總數(shù)。計(jì)算亞馬遜商城交易保障索賠率時(shí)，我們會(huì)考慮買家提出的處于任何狀態(tài)的所有索賠。不是所有索賠都會(huì)被記為缺陷，已解決的被拒絕索賠(包括買家撤銷的被拒絕索賠)不會(huì)影響賣家的訂單缺陷率。賣家可以通過(guò)亞馬遜商城交易保障索賠頁(yè)面管理索賠并采取相應(yīng)措施。

②Negative Feedback

對(duì)賣家店鋪服務(wù)的評(píng)價(jià)，區(qū)別于product review，超過(guò)90天不可移除。以百分比的形式表示，等于相關(guān)時(shí)間段內(nèi)收到負(fù)面反饋的訂單數(shù)除以該時(shí)間段內(nèi)的訂單總數(shù)。此指標(biāo)與訂單關(guān)聯(lián)，這意味著在計(jì)算負(fù)面反饋率時(shí)，我們要考慮下單日期，而不是收到反饋的日期。

③ Chargeback Claims

信用卡拒付，是信用卡撤單或者信用卡退單，指買家要求信用卡公司撤銷已經(jīng)結(jié)算的交易的行為，買家可以根據(jù)信用卡組織的規(guī)則和時(shí)限向其發(fā)卡方提出退單要求。國(guó)際信用卡的拒付期一般是180天，所以賣家很有可能在數(shù)周甚至數(shù)月之后才收到買家發(fā)起的退單，不過(guò)大部分的信用卡退單發(fā)生在交易后的45天以內(nèi)。Chargeback claim也是賣家賬號(hào)績(jī)效的一個(gè)重要指標(biāo)，賣家在平時(shí)的運(yùn)營(yíng)中還是要嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，訂單發(fā)貨后及時(shí)進(jìn)行物理跟蹤，并及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，盡可能避免索賠糾紛和差評(píng)，維護(hù)賬號(hào)健康。

PS：Chargeback Claim和A-to-Z 都是作為退單，賣家都可以根據(jù)實(shí)際情況跟亞馬遜申訴，唯一的區(qū)別是A-to-Z是買家直接通過(guò)亞馬遜平臺(tái)進(jìn)行索賠，而Chargeback Claim是買家通過(guò)信用卡開(kāi)卡銀行進(jìn)行索賠，再由開(kāi)卡銀行反饋到亞馬遜。

亞馬遜客服常見(jiàn)的售后情況：

1、買家沒(méi)有收到貨

首先要表達(dá)對(duì)買家的歉意，告知包裹目前的情況是怎樣的，例如是因?yàn)樘鞖獾炔豢煽挂蛩貙?dǎo)致延誤，詢問(wèn)買家是否還愿意等待。如果愿意等的話，那么讓買家與自己聯(lián)系，會(huì)提供相關(guān)的服務(wù);如果不想等，是可以申請(qǐng)退款。

2、產(chǎn)品使用問(wèn)題

對(duì)于一些產(chǎn)品的使用可能比較復(fù)雜，買家發(fā)來(lái)郵件表示不知道怎么使用的話，那么要表示感謝買家的反饋，讓自己意識(shí)到這一點(diǎn)不足;之后會(huì)不足產(chǎn)品的使用方式，并會(huì)發(fā)送一封附件到買家郵箱，請(qǐng)他們注意查收。

3、買家申請(qǐng)退貨

如果買家在郵件中表示想申請(qǐng)退貨，那么就要在回復(fù)郵件中回復(fù)，盡可能讓他們不要退貨，可以送給朋友或者是進(jìn)行部分退款補(bǔ)償，如果買家依然要退貨，那么也是要表達(dá)自己會(huì)進(jìn)一步的去處理退貨流程，請(qǐng)他們諒解。

4、想取消訂單

一些買家在下單之后想要取消訂單，但又超過(guò)自助退款處理時(shí)間，那么就會(huì)找賣家處理。如果賣家已經(jīng)發(fā)貨的話，那么就要在郵件中表達(dá)歉意，表示產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨，這個(gè)流程無(wú)法暫停，建議買家可以收到貨后看看是否滿意再申請(qǐng)退款，或者直接拒收。之后有任何問(wèn)題都可以聯(lián)系我們處理。

回復(fù)的郵件需要注意

1. 郵件回復(fù)要及時(shí)且有禮貌。迅速回郵件會(huì)給客人一種重視感，這樣會(huì)得到客人的認(rèn)可，事情交流處理會(huì)相對(duì)容易。像我郵件的開(kāi)頭都會(huì)用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要經(jīng)常提。

2. 建立同理心。讓買家跟著自己的節(jié)奏走而不是被牽著鼻子走。

3. within 1-2 working days 比as soon as possible更讓客人信服。具體的時(shí)間范圍或區(qū)間能給客人更直觀的反饋。

4. 處理問(wèn)題的時(shí)候，無(wú)論售前咨詢還是售后問(wèn)題處理，要善于給客人提供選擇，即“1. ….. 2. …….”。不要老是讓客人去思考去給你答案，我們要主動(dòng)給客人答案引導(dǎo)他，讓他給出我們想要的信息。

5. 重視客人的投訴，真正有參考性的往往是客戶的中差評(píng)，看看客戶在跟你抱怨什么東西，這里面才是他最迫切的需求。(不過(guò)也要留個(gè)心眼，投訴往往帶有強(qiáng)烈的主觀性，要學(xué)會(huì)判斷投訴的合理性和可參考性)

6. 在亞馬遜上，多去看評(píng)分高的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的review和feedback，還有他們回復(fù)的Q&A。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是最好的老師，學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處，甚至是具體到他們回復(fù)客人問(wèn)題的英語(yǔ)句型與思路。

不管是針對(duì)FBA亞馬遜配送，還是FBM自發(fā)貨，亞馬遜客服在其中都扮演著重要的角色。

(文中部分素材來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)聯(lián)系客服)

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