亞馬遜賣(mài)家賬號(hào)績(jī)效的指標(biāo)有哪些-ESG跨境

亞馬遜賣(mài)家賬號(hào)績(jī)效的指標(biāo)有哪些?針對(duì)這個(gè)問(wèn)題小編給大家整理11個(gè)會(huì)影響到績(jī)效的因素，下面一起來(lái)看看吧!

     Order Defect Rate (ODR) 訂單缺失率:

訂單缺失的指標(biāo)包含收到1到2顆星的負(fù)評(píng)、A-to-Z 擔(dān)保索賠申請(qǐng)和信用卡拒付占總訂單的比率。

負(fù)評(píng)若請(qǐng)求客戶(hù)移除則不會(huì)計(jì)入，但A-to-Z擔(dān)保無(wú)論申請(qǐng)成功與否都會(huì)被記為缺失，因?yàn)閬嗰R遜十分重視顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，希望讓顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品的狀態(tài)和配送都能獲得保障，要賣(mài)家要承擔(dān)責(zé)任找出問(wèn)題。雖然聽(tīng)起來(lái)是一面倒向顧客，但通常A-to-Z擔(dān)保索賠的情形在總體而言還是算數(shù)量很少。而客戶(hù)信用卡拒付的理由可能很多，包含產(chǎn)品缺陷、未收到貨、產(chǎn)品退回沒(méi)收到退款、信用卡被盜用。

賣(mài)家要注意ODR不要超過(guò)1%，對(duì)你的帳戶(hù)會(huì)有不利影響，嚴(yán)重時(shí)帳戶(hù)有可能會(huì)被亞馬遜撤銷(xiāo)。

     Pre-fulfillment Cancellation Rate 出貨前取消率:

由賣(mài)家在出貨前取消的訂單/總訂單。

所有原因讓賣(mài)家在出貨前取消訂單都會(huì)被記入，不包含買(mǎi)方在亞馬遜取消的訂單。這個(gè)指標(biāo)可以看出賣(mài)家的存貨管理，當(dāng)顧客下訂單時(shí)廠(chǎng)商要有足夠的存貨量能馬上出貨，顧客下了訂單但廠(chǎng)商沒(méi)有存貨取消了訂單當(dāng)然會(huì)讓消費(fèi)者不爽。但若是客戶(hù)下錯(cuò)訂單要賣(mài)方取消，不屬于賣(mài)方責(zé)任的可以向 亞馬遜反映將不會(huì)計(jì)入。

賣(mài)家至少要將出貨前取消率壓低在2.5%

     Late Shipment Rate 出貨延遲率:

出貨延遲率指的是延遲出貨的訂單/總訂單。(延遲的定義取決于你上傳產(chǎn)品時(shí)Handling Time填寫(xiě)的天數(shù)，系統(tǒng)默認(rèn)是2天。)這里的天數(shù)指的是工作日，周六日不計(jì)在內(nèi)。

出貨延遲率至少要壓低在4%以下

     Perfect Order Percentage (POP) 完美訂單率:

過(guò)去九十天內(nèi)完美接單、處理以及送貨完成的訂單比例。沒(méi)有任何 A-to-Z 擔(dān)保申請(qǐng)、訂單取消、延遲出貨、買(mǎi)方發(fā)起的訊息、負(fù)評(píng)、退款和信用卡拒付情況產(chǎn)生的訂單/總訂單。這些指數(shù)包含的就是      Order Defect Rate。

常見(jiàn)的不完美訂單理由包含了：不正確或不清楚的商品詳情頁(yè)面、延遲出貨、無(wú)效或缺失的追蹤單號(hào)、訂單被取消。亞馬遜建議POP要達(dá)到95%以上。

     退貨不滿(mǎn)意率ReturnDissatisfaction Rate

此條是為了增強(qiáng)買(mǎi)家的退貨體驗(yàn)。

退貨不滿(mǎn)意率是指那些沒(méi)有在48小時(shí)內(nèi)回應(yīng)或者沒(méi)有正確處理(依照亞馬遜的退貨政策)或者收到負(fù)面反饋的有效退貨請(qǐng)求在所有總有效退貨請(qǐng)求的比例。包括負(fù)面退貨反饋率、延遲回復(fù)率。無(wú)效拒絕率。

其中負(fù)面反饋的退貨請(qǐng)求，是指退貨之后亞馬遜會(huì)發(fā)郵件問(wèn)買(mǎi)家，賣(mài)家是否解決了你的問(wèn)題?如果買(mǎi)家回答否。那么就會(huì)被計(jì)入負(fù)面反饋。如果最終賣(mài)家解決了問(wèn)題，買(mǎi)家可以更改反饋為正面反饋。相應(yīng)的績(jī)效數(shù)據(jù)也會(huì)變化。它和Customers Feedback不是一個(gè)概念。不能因?yàn)樘幚聿划?dāng)讓客戶(hù)留下關(guān)于退貨的差評(píng)，這里說(shuō)的差評(píng)就是客戶(hù)因?yàn)橥素泦?wèn)題給店鋪留的1-2星的feedback。

目標(biāo)是不滿(mǎn)意率<10%。沒(méi)有達(dá)到?jīng)]有硬性的處罰措施。但仍需賣(mài)家重視。

準(zhǔn)時(shí)送達(dá)On-Time DeliveryScore(只針對(duì)自配送訂單)

指自配送訂單按照預(yù)定交貨日期準(zhǔn)時(shí)交貨的比例，針對(duì)所有可跟蹤信息的物流訂單計(jì)算。準(zhǔn)時(shí)送達(dá)需滿(mǎn)足兩個(gè)條件：1、物流跟蹤信息需在確認(rèn)配送后48小時(shí)內(nèi)記錄上傳;2、根據(jù)物流運(yùn)輸方的信息確認(rèn)，商品在預(yù)定交貨時(shí)間前送達(dá)。

目標(biāo)>97%，沒(méi)有達(dá)到?jīng)]有硬性的處罰措施。但仍需賣(mài)家重視。

     客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意率customer Service Dissatisfaction Rate

具體的計(jì)算方式是：每次賣(mài)家回復(fù)買(mǎi)家后，買(mǎi)家會(huì)收到一個(gè)調(diào)查“Did this solve your problem?”，有YES和NO兩種選擇。選擇NO的，將被記為不滿(mǎn)意。不滿(mǎn)意數(shù)量占所有有效調(diào)查反饋數(shù)量的比例即客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意率。

每個(gè)訂單生產(chǎn)的回復(fù)只把最新的調(diào)查結(jié)果計(jì)入統(tǒng)計(jì)(相當(dāng)于一個(gè)訂單只產(chǎn)生一個(gè)“客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意率”數(shù)據(jù))。意味著最終客戶(hù)選擇YES，不管前面是否發(fā)生NO的情況，這個(gè)訂單產(chǎn)生的客戶(hù)服務(wù)也不計(jì)為不滿(mǎn)意。

目標(biāo)<25%。沒(méi)有達(dá)到?jīng)]有硬性的處罰措施。但仍需賣(mài)家重視。

     24小時(shí)聯(lián)系回復(fù)

此指標(biāo)衡量了您在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)的買(mǎi)家消息所占的百分比(這個(gè)不區(qū)分節(jié)假日)。這個(gè)針對(duì)買(mǎi)家所發(fā)送的所有消息。細(xì)分有24小時(shí)內(nèi)回復(fù)率、延遲回復(fù)率和平均回復(fù)時(shí)間。

24 小時(shí)之內(nèi)回復(fù)比例，目標(biāo)>90%。沒(méi)有達(dá)到?jīng)]有硬性的處罰措施。但仍需賣(mài)家重視。

     Policy Violations 違反亞馬遜政策：

違反亞馬遜政策是賣(mài)家最需要小心的地方， 亞馬遜 很重視智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)，如果賣(mài)仿冒品或假貨被買(mǎi)家或者競(jìng)爭(zhēng)者投訴，累積到一定的量就會(huì)被撤銷(xiāo)帳號(hào)的銷(xiāo)售權(quán)限。

     Valid Tracking Rate 有效追蹤率:

有效追蹤率要求的是1. 有物流追蹤單號(hào) 2.追蹤號(hào)有效可以追蹤 3.追蹤號(hào)和物流服務(wù)商匹配無(wú)誤。

亞馬遜要求賣(mài)家在鞋子和辦公室用品這兩個(gè)類(lèi)別必須要95%的包裹都要有有效追蹤單號(hào)。

研究顯示有效追蹤率高于98%和準(zhǔn)時(shí)到貨率高于97%會(huì)有效減少商品處理和運(yùn)送的時(shí)間，增加顧客購(gòu)買(mǎi)的轉(zhuǎn)換率和商品成交額(Gross Merchandise Sales, GMS)

     Percentage of Orders Refunded 訂單退款率:

訂單退款率指的是買(mǎi)方被退款的比率，可能顯示的是商品庫(kù)存不足賣(mài)家才需要取消買(mǎi)方的訂單。

以上的11個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)是很好的 checklist ，可以檢視自己哪里沒(méi)做好或可以更精進(jìn)的地方。

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