亞馬遜差評(píng)監(jiān)測(cè)軟件：如何處理亞馬遜差評(píng)?-ESG跨境

當(dāng)你的產(chǎn)品收到差評(píng)時(shí)，是不是感覺(jué)之前所有的努力付諸東流?如果一個(gè)1星差評(píng)在你的listing中顯示超過(guò)3天，將會(huì)嚴(yán)重影響你的產(chǎn)品銷(xiāo)量。差評(píng)對(duì)所有亞馬遜賣(mài)家都一樣，但是如果你學(xué)會(huì)怎么正確處理差評(píng)，就可以盡可能減少差評(píng)對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)量的影響。

有研究表明，92%的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前會(huì)先看一下產(chǎn)品評(píng)論，而一個(gè)差評(píng)帶來(lái)的負(fù)面影響需要用12個(gè)好評(píng)來(lái)抵消。

正常來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們收到差評(píng)后應(yīng)該直接聯(lián)系留評(píng)買(mǎi)家，溝通解決買(mǎi)家的問(wèn)題，消除差評(píng)，但亞馬遜不會(huì)輕易給我們買(mǎi)家的聯(lián)系方式，所以我們沒(méi)那么容易直接聯(lián)系上買(mǎi)家。通常來(lái)說(shuō)，亞馬遜買(mǎi)家主頁(yè)的昵稱(chēng)和后臺(tái)訂單名稱(chēng)并不一致。

還有一個(gè)消除差評(píng)的方法是聯(lián)系亞馬遜客服，請(qǐng)求移除差評(píng)，但請(qǐng)不要對(duì)此抱太大希望，亞馬遜幾乎不會(huì)輕易幫賣(mài)家移除差評(píng)。

你還有一個(gè)選擇，那就是在差評(píng)底下留言。但這個(gè)做法風(fēng)險(xiǎn)也很大，留言寫(xiě)得不好，效果適得其反。

那么處理亞馬遜差評(píng)的最好方式是什么呢?——處理亞馬遜差評(píng)的4條黃金守則。

1.迅速回應(yīng)

收到差評(píng)后你需要做的第一件事是仔細(xì)閱讀差評(píng)。

2.向客戶(hù)展示你的同理心

讓客戶(hù)感覺(jué)你能理解他們的訴求相當(dāng)重要。當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意你的產(chǎn)品時(shí)，你需要站在客戶(hù)的角度去思考：為什么我會(huì)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意。站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題可以讓你和客戶(hù)感同身受。

3.保持冷靜(淡定)

有的差評(píng)，買(mǎi)家的留言很讓人生氣，但是此刻你不能直接在那條差評(píng)底下評(píng)論，并和買(mǎi)家爭(zhēng)論，這樣只會(huì)讓事情越來(lái)越糟，你要知道，一旦你在差評(píng)底下評(píng)論了，這個(gè)評(píng)論將出現(xiàn)在你的listing上面被所有人看到。

你的首要任務(wù)不是要向買(mǎi)家證明他是錯(cuò)的，而是要盡量減少這個(gè)差評(píng)的負(fù)面影響，比如如何減少這個(gè)差評(píng)對(duì)轉(zhuǎn)化率的影響。其實(shí)你最終面對(duì)的不止是這一個(gè)留差評(píng)的客戶(hù)，而是所有這個(gè)產(chǎn)品的潛在客戶(hù)。

4.解決問(wèn)題

現(xiàn)在我們來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題：

產(chǎn)品受損——重新發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品給客戶(hù)。

客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用方式錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品不工作——給客戶(hù)打個(gè)電話(huà)，親自教客戶(hù)如何使用產(chǎn)品。

在解決問(wèn)題時(shí)要時(shí)刻牢記你的任務(wù)是盡量減少可能帶來(lái)的損失。舉個(gè)例子：

當(dāng)你去羅馬旅行時(shí)，想通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訂一家餐廳，但是當(dāng)你找到一家餐廳，翻看這家餐廳的評(píng)論時(shí)，看到這樣一條評(píng)論：“吃個(gè)飯我從沒(méi)等過(guò)這個(gè)長(zhǎng)時(shí)間，我大概等了1個(gè)半小時(shí)才上菜，我不會(huì)再來(lái)了!”你或許會(huì)猶豫。但是當(dāng)你看到商家在差評(píng)下的留言：“您好，我是本店的經(jīng)理，非常抱歉沒(méi)有給您帶來(lái)最佳的用餐體驗(yàn)，您用餐的那一天是4月25號(hào)，是節(jié)假日，剛好我們?nèi)比耸帧Ｎ覀兊囊粋€(gè)主廚生病請(qǐng)假了，您知道，我們餐廳一向?qū)ξ覀兊牟似酚行判?，所以?dāng)天我們出菜速度有些慢。我們?cè)敢庠谀麓喂忸櫛镜陼r(shí)提供50%的折扣，并親自為您服務(wù)。

當(dāng)你看完商家的留言后，是不是會(huì)考慮一下這家餐廳了?其實(shí)，這家餐廳就是用了回應(yīng)差評(píng)的4條黃金法則。

以下是一些回應(yīng)亞馬遜客戶(hù)的差評(píng)模板：

親愛(ài)的用戶(hù)，感謝您與我們一起購(gòu)買(mǎi)。我想親自為您的商品使用體驗(yàn)道歉。我們努力為所有客戶(hù)提供100%的滿(mǎn)意度，并且會(huì)做到。

無(wú)論如何讓你快樂(lè)。我們很樂(lè)意向您發(fā)送替代品或全額退款。請(qǐng)直接通過(guò)[你的EMAIL]與我們聯(lián)系，以解決這個(gè)問(wèn)題。感謝您給我們提供這個(gè)機(jī)會(huì)，此致，[商家名稱(chēng)]。

如果回應(yīng)得當(dāng)，你甚至于能讓客戶(hù)幫你移除這條差評(píng)。同時(shí)，你還可以做另外一件事：用好評(píng)的影響力抵消差評(píng)的影響。

還記得我之前說(shuō)過(guò)的：1個(gè)差評(píng)的而影響需要12個(gè)好評(píng)來(lái)消除嗎?當(dāng)你有了更多的好評(píng)后，你可以將最先的那條差評(píng)擠到最底下，當(dāng)潛在客戶(hù)在瀏覽產(chǎn)品評(píng)論時(shí)，不會(huì)一下子看到那條差評(píng)。

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