參與法國樂天夏促，商家你設(shè)置好了嗎？夏促期間售后請注意這三點(diǎn)-ESG跨境

如果被舉報(bào)或被發(fā)現(xiàn)店鋪在售山寨產(chǎn)品，后果會(huì)很嚴(yán)重：第一次被發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)會(huì)給予嚴(yán)重警告;第二次再被發(fā)現(xiàn)，則直接關(guān)店，并會(huì)配以巨額罰款。罰款金額根據(jù)填寫的庫存和銷售金額來計(jì)算，所以一定要填寫真實(shí)庫存。

請注意如果是某個(gè)品牌適配的非官方的配件，在標(biāo)題中請不要僅僅寫品牌名稱，一定要注明是這個(gè)品牌的兼容品，避免給顧客是官方配件的錯(cuò)覺，導(dǎo)致收到產(chǎn)品后客戶提出客訴。比如：coque pour/compatible avec apple Iphone 12 而不要寫成 coque apple 12。

上傳產(chǎn)品的過程中也要尤其注意。如果只是品牌的兼容品而不是品牌官方旗下產(chǎn)品，品牌欄目位置絕不可以寫此品牌的名稱。如果此商品沒有特定品牌，上傳的時(shí)候請選擇"General brand"/"Marque générique"。

檢查您的大促設(shè)置

請確保店鋪已經(jīng)正確設(shè)置了大促活動(dòng)并且按照要求導(dǎo)入產(chǎn)品，設(shè)置方法詳見《夏促準(zhǔn)備指南(中)》。

02

售后發(fā)貨請注意

一個(gè)追蹤單號情況

收到訂單以后48小時(shí)內(nèi)請務(wù)必確認(rèn)訂單，5個(gè)工作日內(nèi)提交快遞單號(必須為真實(shí)單號，一旦提交無法更改)60 歐以上的產(chǎn)品需要使用掛號信方式發(fā)貨：(追蹤單號+顧客本人簽名簽收)。

如果48小時(shí)之內(nèi)沒有確認(rèn)或者取消訂單，訂單會(huì)被自動(dòng)取消并且店鋪會(huì)被調(diào)整為度假模式(不可見狀態(tài))。如果店鋪很長時(shí)間沒有出單，請檢查一下店鋪是否處于度假模式。

如果店鋪后臺(tái)顯示：

Je rentre de Vacances(我度假歸來)

說明您的店鋪進(jìn)入了度假模式，請點(diǎn)擊此處來返回正常營業(yè)模式。

兩個(gè)追蹤單號的情況

第1段：亞洲到歐洲

第2段：歐洲內(nèi)陸到顧客指定地址

第1段的追蹤單號可以在對話框中通過Message及郵件的形式告?訴顧客，并說明: 物流分為兩段，第一段的追蹤單號為xxxxxxxx，第二段的追蹤單號會(huì)在X天以內(nèi)更新到樂天系統(tǒng)中。

幾天后，第2段的追蹤單號更新到系統(tǒng)中之后，可以再次發(fā)送Message或郵件告?知顧客，同時(shí)也是維護(hù)客戶關(guān)系的好時(shí)機(jī)。

平臺(tái)客服在處理<貨物未收到>類別的客訴時(shí)，會(huì)參照第二段系統(tǒng)中的追蹤單號所顯示的物流狀態(tài)。同時(shí)，也會(huì)查看之前的交流記錄。請您保證消息的暢通和透明，從而幫助您減少客訴的概率。

03

售后客服請注意

緊密關(guān)注您的關(guān)聯(lián)郵箱和站內(nèi)信。郵箱是樂天平臺(tái)客服人員與顧客聯(lián)系您最常用的方式。而站內(nèi)信則是平臺(tái)處理客訴最直接的依據(jù)。

在遇到客訴時(shí)無需緊張，根據(jù)客服的指示來提供解決方案或者提交相關(guān)材料即可。

客服的郵件中經(jīng)常會(huì)提到回復(fù)的截止日期，商家您需要在這個(gè)截止日期之前給予回復(fù)，否則訂單會(huì)被取消，客戶會(huì)被直接補(bǔ)償。

請您一定要仔細(xì)閱讀郵件，分清是平臺(tái)客服來信還是買家來信。在回復(fù)客服來信時(shí)請一定根據(jù)事實(shí)正面回應(yīng)，盡量減少出現(xiàn)答非所問的情況。

如果您認(rèn)為平臺(tái)客服的判定有誤可以聯(lián)系您的客戶經(jīng)理。

請一定保證您的產(chǎn)品頁的評論區(qū)所提及的運(yùn)輸時(shí)效與事實(shí)相符，一旦物流出現(xiàn)問題，請?jiān)诋a(chǎn)品頁詳情位置區(qū)及時(shí)更新您的物流時(shí)長，并及時(shí)通過郵件，站內(nèi)信等方式和已購買商品的顧客積極溝通，最大限度地降低您被客訴的可能性。

三款主要的客訴場景，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了售后手冊(原文鏈接)：

-關(guān)于物流的客訴

-疑似仿冒品的客訴

-收到與商品描述不同/損壞商品的客訴

如您是新賣家，剛?cè)腭v平臺(tái)不久，建議您仔細(xì)閱讀該文檔。

04

友情提示

VAT代繳即將開始

7月開始，后臺(tái)會(huì)略有變化，您接到的每一筆訂單，都需要在后臺(tái)填寫您的發(fā)貨和清關(guān)國家。

接單成功后，后臺(tái)會(huì)給您發(fā)送IOSS或者OSS號。店鋪需要把這個(gè)號貼在包裹上，作為交稅的證明。在店鋪未收到打款前，發(fā)貨國家和清關(guān)國家仍可以修改。

以下兩種情況平臺(tái)不會(huì)代收代繳增值稅：

歐盟公司+歐盟發(fā)貨

商品價(jià)值在150歐元以上+歐盟外發(fā)貨+在法國以外的歐盟國家清關(guān)(無論公司主體在哪里)

海外倉有其天然優(yōu)勢

使用海外倉的賣家可以為客戶提供更快的物流與換貨服務(wù)。這有助于減少客訴，獲得更好的店鋪評分MQS(在店鋪評分的算法中物流時(shí)長所占的比例很大， 之后會(huì)繼續(xù)增大)。

店鋪評分MQS對于buybox購物車的競爭是非常重要的。法國樂天系統(tǒng)接入的Cubyn法國本土海外倉，適合正在尋找海外倉的小伙伴進(jìn)行了解。

關(guān)于Cubyn的使用方式，詳見之前發(fā)布的：運(yùn)營樂天需要了解的，讓你事半功倍的第三方工具。

這次還沒有用上海外倉的小伙伴，也別著急，一口吃不成小胖子，大家可以提前了解對比起來，爭取在開學(xué)季，圣誕季和冬季大促的時(shí)候，趕上車就好!

老規(guī)矩，后臺(tái)留言您的問題。