買家期望值不斷提高：跨境電商賣家如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)-ESG跨境

在過(guò)去的20年中，隨著在線零售的增長(zhǎng)，客戶的期望一直在穩(wěn)步提高。電子商務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了“現(xiàn)在就想要”的環(huán)境，如果在線零售商不能滿足這些期望，他們將無(wú)法跟上來(lái)自全球的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

客戶還期望公司在需要時(shí)提供即時(shí)幫助?！艾F(xiàn)在想要”環(huán)境擴(kuò)展到客戶支持，如果您不立即回答客戶的問(wèn)題并及時(shí)解決他們的問(wèn)題，您將無(wú)法生存。

滿足客戶期望時(shí)，在線零售商需要解決六個(gè)主要領(lǐng)域：

方便購(gòu)物

提供快速交貨

確保隱私保護(hù)

提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息和出色的評(píng)論

提供多種選擇

完善您的客戶支持

啟用便利的購(gòu)物

就像客戶的期望一樣，對(duì)便利的渴望也在增加。超連接性和4G網(wǎng)絡(luò)的廣泛可用性，再加上人們忙碌的生活方式，導(dǎo)致了移動(dòng)電子商務(wù)的爆炸式增長(zhǎng)。到2021年，預(yù)計(jì)所有電子商務(wù)銷售額中的54%將來(lái)自移動(dòng)設(shè)備。但是，移動(dòng)電子商務(wù)不應(yīng)該孤立地關(guān)注。如今，全渠道互動(dòng)已成為常態(tài)，購(gòu)買者傾向于在購(gòu)買之前切換渠道，甚至切換設(shè)備。

作為在線賣家，您需要提供靈活的購(gòu)物體驗(yàn)。這不僅指您的網(wǎng)站，還指您在Facebook或Instagram等所有存在的頻道，無(wú)論它們使用什么設(shè)備。

提供店內(nèi)取貨，一鍵式購(gòu)物，重復(fù)訂單，語(yǔ)音激活購(gòu)物的選項(xiàng)，都可以使您的客戶的生活變得更加輕松。如果您可以改變與客戶互動(dòng)的方式，使其與他們的生活方式相適應(yīng)，您將建立持久的忠誠(chéng)度。

提供快速交貨

無(wú)論購(gòu)物者在哪個(gè)國(guó)家/地區(qū)購(gòu)物，快速交付都是在線購(gòu)物最重要的方面之一，它可以成敗買賣。諸如亞馬遜之類的在線市場(chǎng)巨頭已經(jīng)提高了客戶對(duì)快速交付的期望。亞馬遜最近將其免費(fèi)的Prime送貨時(shí)間從兩天縮短到了一半，沃爾瑪也效仿了。

45%的美國(guó)消費(fèi)者希望在下午1點(diǎn)到下午4點(diǎn)之間下訂單可以進(jìn)行次日送達(dá)。出于對(duì)即時(shí)性的強(qiáng)烈渴望，您可以通過(guò)提供此類服務(wù)來(lái)真正使自己與眾不同。

消費(fèi)者不僅期望快速的運(yùn)輸，而且期望各種各樣的交付選擇和可承受的價(jià)格。兌現(xiàn)這些可以建立信任和忠誠(chéng)度。例如，在線購(gòu)物者仍然喜歡能夠在線訂購(gòu)，但許多人仍然更喜歡在商店取貨。每3個(gè)人中就有2個(gè)人使用過(guò)“在線購(gòu)買，店內(nèi)提貨”程序。這樣做的主要原因是他們可以避免運(yùn)費(fèi)，即時(shí)性和便利性。

根據(jù)Internet Retailer和Bizrate Insights進(jìn)行的一項(xiàng)消費(fèi)者調(diào)查，在美國(guó)，將近90%的人表示，他們?cè)敢獾却L(zhǎng)的時(shí)間在線訂購(gòu)訂單以換取免費(fèi)送貨。

通過(guò)無(wú)縫融合在線和離線世界，它可以改善在線購(gòu)物體驗(yàn)，并可以增加達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。

快速的運(yùn)輸和交付確保您滿足客戶的期望。他們期待的不外乎!

確保隱私保護(hù)

全世界的在線購(gòu)物者在在線購(gòu)物時(shí)越來(lái)越關(guān)注其隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)。隨著Facebook等公司大規(guī)模泄露數(shù)據(jù)，購(gòu)物者現(xiàn)在希望獲得安全可靠的購(gòu)物體驗(yàn)。最新研究發(fā)現(xiàn)，只有13%的美國(guó)消費(fèi)者信任在線零售商的數(shù)據(jù)，而84%的消費(fèi)者可能不會(huì)向經(jīng)歷數(shù)據(jù)泄露的零售商購(gòu)物。

期望很高。如果您不保護(hù)消費(fèi)者數(shù)據(jù)，則可能面臨監(jiān)管機(jī)構(gòu)的沖擊和消費(fèi)者的強(qiáng)烈反對(duì)，因?yàn)橄M(fèi)者表示他們會(huì)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。

作為在線賣家，您需要將網(wǎng)絡(luò)安全和隱私作為策略的一部分，以贏得潛在和當(dāng)前客戶的信任。Salesforce進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查表明，在美國(guó)和英國(guó)，有84%的客戶更忠于擁有強(qiáng)大安全控制措施的公司。您應(yīng)該準(zhǔn)備遵守?cái)?shù)據(jù)治理和隱私保護(hù)政策，并解決在線購(gòu)物者的任何疑慮。這是所有在線零售商未來(lái)都需要投資的領(lǐng)域。

提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息和出色的評(píng)論

當(dāng)涉及在線購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者不喜歡驚喜，而是想在購(gòu)買前查看所有相關(guān)信息。為了顯得可信并增加銷售潛力，您應(yīng)該提供有關(guān)產(chǎn)品，訂單狀態(tài)，價(jià)格，到貨日期的準(zhǔn)確信息。然后，您可以將這些與積極的客戶評(píng)論相結(jié)合，從而證明產(chǎn)品的價(jià)值并建立信任。

消費(fèi)者對(duì)描述不準(zhǔn)確，含糊不清的行為不那么寬容，如果遇到這種情況，他們會(huì)表示懷疑。因此，為了避免廣泛的概括，并且對(duì)任何額外費(fèi)用保持坦率和誠(chéng)實(shí)，這符合您的最大利益。通過(guò)提供用戶知道他們可以信任的準(zhǔn)確，高質(zhì)量的信息，這是一個(gè)使自己與眾不同的機(jī)會(huì)。

顧客評(píng)論是決定從在線零售商購(gòu)買商品時(shí)消費(fèi)者考慮的主要方面之一。在18-34歲的美國(guó)消費(fèi)者中，有91%的人對(duì)在線評(píng)論的評(píng)價(jià)與個(gè)人推薦同樣重要。在英國(guó)，有46%的在線消費(fèi)者會(huì)在向在線零售商購(gòu)買商品之前定期檢查星級(jí)。在線零售商應(yīng)利用xSellco反饋之類的反饋軟件在所有市場(chǎng)，Trustpilot等評(píng)論站點(diǎn)以及其網(wǎng)站上建立正面評(píng)論。

　提供多種選擇

消費(fèi)者在其在線購(gòu)物體驗(yàn)中期望有各種各樣的選擇。這可能有更多選擇，包括付款，運(yùn)輸，交付，甚至客戶支持渠道。提供靈活性將使您的客戶按照自己的條件購(gòu)物并享受體驗(yàn)。

付款選項(xiàng)和偏好在不同國(guó)家/地區(qū)差異很大。您應(yīng)該提供盡可能多的付款方式，包括信用卡，PayPal，Amazon Pay，Visa結(jié)帳，銀行轉(zhuǎn)賬和Apple Pay。如果您要運(yùn)送到其他國(guó)家/地區(qū)，則必須考慮使用最知名的全球付款方式以及流行的本地付款方式接受付款。例如，在日本，通過(guò)在線購(gòu)買時(shí)，信用卡付款更為普遍，而在德國(guó)，直接付款和電匯更為普遍。

當(dāng)涉及到客戶支持時(shí)，在線購(gòu)物者還期望有多種選擇。他們希望以多種方式提供幫助，例如聊天，電話，電子郵件和社交媒體。消費(fèi)者在問(wèn)題上有不同的需求和緊迫程度，因此，通過(guò)提供發(fā)送快速消息而不是等待電話的選項(xiàng)，可以真正使在線零售商受益。您不僅需要提供各種選擇，而且還必須能夠及時(shí)令人滿意地做出回應(yīng)。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶支持的期望很高;在美國(guó)，提供出色的客戶服務(wù)被視為區(qū)分您的產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵。跟上所有這些渠道可能既耗時(shí)又復(fù)雜，因此實(shí)施電子商務(wù)特定的服務(wù)臺(tái)(如eDesk)將極大地幫助支持代理商，甚至可以減少您的客戶支持成本。

客戶支持是買家期望值越來(lái)越高的領(lǐng)域，您需要為您的團(tuán)隊(duì)配備合適的軟件來(lái)處理!

完善您的客戶支持

客戶支持是做得好的賣家的一項(xiàng)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，而對(duì)做得不好的賣家來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)釘子。如果您讓客戶失望，他們將不愿再次向您購(gòu)買，更糟糕的是，他們可能會(huì)留下負(fù)面評(píng)價(jià)。這將影響將來(lái)瀏覽您網(wǎng)站的購(gòu)物者的購(gòu)買決定，并對(duì)您的eBay最佳匹配位置和贏得亞馬遜購(gòu)買盒的機(jī)會(huì)產(chǎn)生不利影響。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。