打造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的listing容易嗎？越是棘手的差評(píng)越能找出破-ESG跨境

只要基礎(chǔ)牢 差評(píng)哪里跑？……

在我們訂單量日益上升的良好趨勢(shì)下，偶有差評(píng)也是難免的，畢竟很難做到每一位顧客都滿(mǎn)意，如果是真實(shí)的買(mǎi)家反饋，這樣的差評(píng)將是我們不斷改進(jìn)的寶貴意見(jiàn)，我們可以通過(guò)溝通補(bǔ)償解決當(dāng)下客戶(hù)的體驗(yàn)，同時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品增加訂單量提高好評(píng)率。

但如果是惡意競(jìng)爭(zhēng)使得壞，我們需要及時(shí)排查分析找出原因，進(jìn)行阻斷才能減少對(duì)我們產(chǎn)品權(quán)重及銷(xiāo)量的影響，那么如何判斷這條評(píng)論是否為惡意競(jìng)爭(zhēng)操作呢？

1、進(jìn)入測(cè)評(píng)頁(yè)面，分析該用戶(hù)評(píng)論的好評(píng)及差評(píng)的占比量，賬號(hào)的注冊(cè)時(shí)間及留評(píng)次數(shù)，通過(guò)評(píng)語(yǔ)來(lái)判斷這個(gè)是否為真實(shí)的買(mǎi)家，經(jīng)過(guò)系列分析對(duì)異常賬號(hào)羅列出判斷依據(jù)向客服申請(qǐng)刪除該評(píng)論。

2、在前端用自己的買(mǎi)家賬號(hào)對(duì)明顯惡意差評(píng)提出舉報(bào)，同時(shí)梳理惡意評(píng)論對(duì)手的名單，郵件申明我們的立場(chǎng)，引起對(duì)方的注意減少這樣的行為。

3、結(jié)合亞馬遜的評(píng)語(yǔ)政策Reviewer的要求，排查該評(píng)論的評(píng)語(yǔ)有沒(méi)有詞語(yǔ)違反政策，通過(guò)后臺(tái)開(kāi)case的方式聯(lián)系客服，讓她們幫我們刪除。

雖然我們可以找到市場(chǎng)上專(zhuān)業(yè)處理差評(píng)的服務(wù)，但還是建議不斷改善產(chǎn)品使用體驗(yàn)及售后的服務(wù)，讓更多買(mǎi)家認(rèn)可我們的產(chǎn)品，保持較好的銷(xiāo)售態(tài)勢(shì)，不然很容易惡性循環(huán)。同時(shí)關(guān)注如下因個(gè)人原因誤判的差評(píng)進(jìn)行修改或申請(qǐng)刪除：

1、如果從買(mǎi)家賬號(hào)及描述情況分析屬于真實(shí)評(píng)論，我們可以從評(píng)論時(shí)間推算下單時(shí)間，找到買(mǎi)家名稱(chēng)及聯(lián)系方式，向客戶(hù)道歉，補(bǔ)發(fā)或退款的方式取得客戶(hù)的諒解，從而協(xié)助修改或刪除差評(píng)。

2、如果買(mǎi)家評(píng)語(yǔ)里是沒(méi)有任何差評(píng)的描述，但只有一顆星，很大概率是買(mǎi)家點(diǎn)擊星號(hào)時(shí)漏掉了，這種情況可以向客服反饋將該差評(píng)刪除。

3、如果我們是FBA發(fā)貨的賣(mài)家，買(mǎi)家的評(píng)論中沒(méi)有提及產(chǎn)品問(wèn)題，只是附帶一些的物流慢、包裝損壞等其它因素的差評(píng)，我們也可以向客服申請(qǐng)刪除差評(píng)。

4、如果買(mǎi)家因?yàn)椴粫?huì)使用商品，直接差評(píng)的話(huà)，這種情況之下一樣可以向客服申請(qǐng)說(shuō)明不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，申請(qǐng)刪除差評(píng)。

其實(shí)包括我們自己購(gòu)物都會(huì)從評(píng)論中去尋找判斷依據(jù)，評(píng)論作為產(chǎn)品反饋的“靈魂”，更多的是以真實(shí)性為原則，如果說(shuō)被個(gè)體主觀因素造成差評(píng)，相信買(mǎi)家后面原買(mǎi)家也是不會(huì)受到影響的，所以除了提高我們產(chǎn)品質(zhì)量加強(qiáng)售后反饋速度，差評(píng)是可以經(jīng)過(guò)我們?nèi)缟狭信e的情況進(jìn)行分析改善從而減少發(fā)生概率。