亞馬遜市場(chǎng)調(diào)查！品牌的點(diǎn)擊后體驗(yàn)如何？-ESG跨境

根據(jù)52位零售商的互聯(lián)網(wǎng)零售商測(cè)試，結(jié)果不錯(cuò)，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠完美。

消費(fèi)者對(duì)更好，更快，更便宜的交付的需求不會(huì)很快停止。因此，在科學(xué)發(fā)明即時(shí)運(yùn)輸之前，零售商將不得不面對(duì)如何有效履行消費(fèi)者在線(xiàn)訂單的挑戰(zhàn)。

這是不容易的，因?yàn)槌怯性S多活動(dòng)的部分共同執(zhí)行，否則電子商務(wù)將無(wú)法工作。零售商首先必須吸引受眾到他們的網(wǎng)站和應(yīng)用程序。而且，只有在商家的網(wǎng)站和應(yīng)用具有吸引力，可導(dǎo)航性并以具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格提供有吸引力的產(chǎn)品時(shí)，這種流量才有可能轉(zhuǎn)化。

那不是全部。為了獲得可能重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，提供正面反饋并進(jìn)行推薦的客戶(hù)，零售商必須為他們提供令人滿(mǎn)意的履行，交付和退貨流程。隨著零售巨頭Amazon.com Inc.和Walmart Inc.提高消費(fèi)者的期望，這變得越來(lái)越困難。每個(gè)公司都在努力使一日交貨成為在線(xiàn)訂單的新標(biāo)準(zhǔn)。

面對(duì)這些挑戰(zhàn)，零售商的狀況如何?這是Internet零售商試圖通過(guò)從排名在Internet零售商500強(qiáng)中的52個(gè)零售商下達(dá)在線(xiàn)訂單來(lái)研究的問(wèn)題。目標(biāo)是測(cè)試整個(gè)公司在點(diǎn)擊，運(yùn)送和退貨過(guò)程中提供的整個(gè)電子商務(wù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。為了確保公平的比較，我們訂購(gòu)了所有購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，然后將其運(yùn)送到同一家庭地址。

通過(guò)檢查整個(gè)過(guò)程，Internet零售商試圖揭示該行業(yè)的良好狀況以及如何改善這一狀況。總體而言，零售商表現(xiàn)良好，但表現(xiàn)不佳。絕大多數(shù)訂單是在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)時(shí)根據(jù)零售商的保證按時(shí)或提前到達(dá)的。但是有些貨物到貨較晚，損壞或包裝超出了運(yùn)輸產(chǎn)品所需的尺寸。僅有少數(shù)零售商采取了措施，使他們的包裝具有獨(dú)特性和吸引力，從而增強(qiáng)了“拆箱”體驗(yàn)。

　履行和交付

在接受測(cè)試的52家零售商中，有25%的零售商對(duì)每筆訂單提供免費(fèi)送貨服務(wù)，沒(méi)有最小訂單量或其他限制。在需要最小購(gòu)買(mǎi)數(shù)量才能免費(fèi)送貨的零售商中，中位數(shù)閾值為49.48美元。

互聯(lián)網(wǎng)零售商測(cè)試發(fā)現(xiàn)，零售商在履行其交貨承諾方面是不錯(cuò)的，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠完美。根據(jù)零售商在下訂單時(shí)提供的時(shí)間范圍，我們下達(dá)的絕大多數(shù)訂單(86.5%)是提早或按時(shí)到達(dá)的(30.8%是提早，55.8%是按時(shí))。在5.8%的情況下，零售商未提供預(yù)期的交貨日期。只有7.7%的訂單比零售商承諾的晚。

中位交貨時(shí)間為3.35天，中位準(zhǔn)時(shí)性能比承諾的時(shí)間早了一天。

　訂單狀態(tài)

零售商及其運(yùn)輸公司意識(shí)到許多消費(fèi)者想知道他們的訂單狀態(tài)。

大多數(shù)已經(jīng)采取步驟來(lái)提供該信息。例如，所有零售商Internet零售商都分析了為購(gòu)物者提供的選擇輸入手機(jī)號(hào)碼以更新訂單的選項(xiàng)。另外，在測(cè)試的52個(gè)零售商中，有46個(gè)(88.4%)在訂單發(fā)貨時(shí)發(fā)送了電子郵件(76.8%)或帶有文本的電子郵件(9.6%)。在20種情況下，零售商在訂單發(fā)貨后傳達(dá)了更具體的交貨日期估算。52家零售商中有51家允許購(gòu)物者追蹤其包裹。但是，在一種情況下，在我們訂購(gòu)時(shí)，在線(xiàn)跟蹤無(wú)法正常運(yùn)行。訂單交付時(shí)，有39個(gè)零售商(75.0%)發(fā)送了一封確認(rèn)電子郵件。

大多數(shù)零售商為希望確保其訂單會(huì)很快到達(dá)的消費(fèi)者提供快速運(yùn)輸選項(xiàng)，盡管這通常會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)額外的費(fèi)用。在接受測(cè)試的52家零售商中，有39家(75.0%)提供了兩天交付服務(wù)，大多數(shù)(82.1%)收取了額外費(fèi)用。此外，有40家(占76.9%)的第二天交付到了至少一些地方。在這40家公司中，有37家(92.5%)在第二天交付時(shí)收費(fèi)，而三家(7.5%)在某些條件下免費(fèi)提供服務(wù)。僅有10家零售商提供當(dāng)日送貨服務(wù)，其中有一家零售商僅在部分城市提供該服務(wù)。

除了少數(shù)幾個(gè)遲到的訂單外，在我們的測(cè)試中，其他各種訂單不幸事件也很少見(jiàn)并且很?。?/p>

52個(gè)訂單之一(來(lái)自Beach Trading Co.的Deco Gear耳機(jī))到達(dá)了損壞的盒子。但是，該產(chǎn)品是完整的。

另一份訂單-來(lái)自Michaels Stores Inc.的工藝品-未正確填寫(xiě)。我們訂購(gòu)了五套畫(huà)筆，并全部收到。但是我們還收到了一個(gè)帶有四個(gè)白線(xiàn)包的獨(dú)立包裝。

一些零售商在我們的包裝盒中添加了顯著的特色：

Allbirds：數(shù)字原生垂直整合的鞋類(lèi)品牌的包裝在包裝盒內(nèi)包含異想天開(kāi)的藝術(shù)品，旨在增強(qiáng)“拆箱”體驗(yàn)。

BaubleBar：珠寶零售商將項(xiàng)鏈包裝在比產(chǎn)品本身大得多的盒子中。內(nèi)部，包裝上裝飾有鮮艷的條紋和薄紙，使訂單看起來(lái)像禮物。

Lululemon Athletica：運(yùn)動(dòng)零售商的包裝盒在包裝盒的內(nèi)外都具有獨(dú)特的印刷效果。

Untuckit：服裝零售商在包裝盒內(nèi)放了一張感謝卡。

Ulta Beauty：該美容零售商在包裝中提供了兩個(gè)免費(fèi)樣品：Clinique眼部保濕霜和Clinique Workout Makeup Broad Spectrum SPF 40。

在52份訂單中，有47份(90.4%)以認(rèn)為適合該訂單大小的包裝抵達(dá)。只有五個(gè)訂單(9.6%)到達(dá)的包裝盒明顯大于所需的數(shù)量。

退貨是在線(xiàn)購(gòu)物體驗(yàn)的重要組成部分，尤其是在服裝等快速增長(zhǎng)的類(lèi)別中。消費(fèi)者確保其服裝合身性的一種方法是通過(guò)“包圍”或購(gòu)買(mǎi)相同尺寸的多種尺碼，以便在家中試用該商品，保持合身性并歸還其余商品。根據(jù)Narvar最近對(duì)3,519名全球消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查，其中48%的美國(guó)消費(fèi)者表示他們“購(gòu)物”，其中包括美國(guó)的1,001名消費(fèi)者，他們?nèi)ツ曛辽龠M(jìn)行過(guò)一次在線(xiàn)購(gòu)物。

退回不合適或不想要的物品的難易程度可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者對(duì)品牌的印象產(chǎn)生長(zhǎng)期影響。盡管有這些潛在的影響，但仍有很大一部分商家為希望退貨的消費(fèi)者設(shè)置了障礙?？紤]：

在接受測(cè)試的52家零售商中，只有一半提供免費(fèi)退貨服務(wù)。

37家零售商經(jīng)營(yíng)著商店，其中28家(75.7%)允許購(gòu)物者將在線(xiàn)訂單退還給商店?？偣灿?9個(gè)(75.0%)的零售商提供免費(fèi)的退貨送貨服務(wù)，其中包括免費(fèi)在線(xiàn)訂購(gòu)的店內(nèi)退貨。

在52個(gè)訂單中，有42個(gè)(80.8%)放在可重復(fù)使用以退貨的盒子或袋子中。另外，有32個(gè)零售商(61.5%)提供了在線(xiàn)退貨處理。38個(gè)訂單(占73.1%)帶有退貨標(biāo)簽。

互聯(lián)網(wǎng)零售商將商品退還給接受測(cè)試的52個(gè)零售商中的47個(gè)。在五種情況下，我們選擇不退貨，因?yàn)殇N(xiāo)售是最終的，或者退貨運(yùn)輸成本與產(chǎn)品價(jià)格相當(dāng)或超過(guò)產(chǎn)品價(jià)格。在這47個(gè)退回的訂單中，我們將44個(gè)退回了零售商，又將3個(gè)退回了商店。

對(duì)于已寄出的44件退貨，有27家零售商(61.4%)在收到退貨時(shí)發(fā)送了確認(rèn)電子郵件。

在不提供免費(fèi)退貨運(yùn)輸?shù)牧闶凵讨?，發(fā)回訂單的中位數(shù)成本為$ 8.21。

消費(fèi)者對(duì)快速和免費(fèi)送貨的期望越來(lái)越高，這對(duì)零售商構(gòu)成了巨大挑戰(zhàn)。畢竟，購(gòu)物者希望他們的網(wǎng)上購(gòu)物盡快到達(dá)，并且不想為運(yùn)輸付費(fèi)。他們還希望有一個(gè)簡(jiǎn)單的退貨流程。但是這些步驟中的每一個(gè)都有成本。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的零售環(huán)境中，零售商也不能忽視其獲利的需求。

　看一下亞馬遜的點(diǎn)擊后流程

除了發(fā)送到家庭住址的52筆訂單外，Internet Retailer還從亞馬遜下了三筆小訂單，以采樣零售巨頭龐大的集線(xiàn)器儲(chǔ)物柜網(wǎng)絡(luò)的效率，這些自助服務(wù)亭使消費(fèi)者可以不時(shí)地提取包裹。他們選擇的位置。

交付至儲(chǔ)物柜的包裹的重量必須小于10磅，小于16 x 12 x 14英寸，價(jià)值小于5,000美元且符合其他條件。儲(chǔ)物柜的使用是Amazon Prime忠誠(chéng)度計(jì)劃會(huì)員的特權(quán)，他們可以免費(fèi)使用集線(xiàn)器儲(chǔ)物柜。每個(gè)儲(chǔ)物柜都有各種尺寸的隔層，它們的位置各不相同。

為了將訂單交付到集線(xiàn)器儲(chǔ)物柜，購(gòu)物者必須將儲(chǔ)物柜位置添加到其亞馬遜賬戶(hù)內(nèi)的地址簿中。包裹到達(dá)集線(xiàn)器儲(chǔ)物柜后，消費(fèi)者將從亞馬遜移動(dòng)應(yīng)用程序或所有這三個(gè)應(yīng)用程序收到電子郵件，短信或推送通知。亞馬遜提供條形碼和六位數(shù)的數(shù)字鍵?？蛻?hù)可以在集線(xiàn)器儲(chǔ)物柜中掃描條形碼或輸入數(shù)字鍵。一旦儲(chǔ)物柜接受了憑證，便會(huì)打開(kāi)一個(gè)隔間門(mén)，使客戶(hù)可以刪除訂單。

亞馬遜通常允許消費(fèi)者三天時(shí)間取貨。當(dāng)時(shí)未提貨的訂單將退回亞馬遜，以獲得全額退款。消費(fèi)者還可以在Amazon Hub Locker處退還一些包裹。

大多數(shù)集線(xiàn)器儲(chǔ)物柜沒(méi)有人手，但是亞馬遜還在一些位置經(jīng)營(yíng)店面，稱(chēng)其為集線(xiàn)器儲(chǔ)物柜+，其中設(shè)有儲(chǔ)物柜以及工作人員以協(xié)助退貨和其他問(wèn)題。

Internet Retailer進(jìn)行了三筆購(gòu)買(mǎi)，然后發(fā)送到Amazon Hub Lockers：在亞馬遜的Prime Day銷(xiāo)售活動(dòng)中，兩筆分別在7月10日和7月15日。

對(duì)于我們的測(cè)試購(gòu)買(mǎi)，Internet零售商在伊利諾伊大學(xué)芝加哥分校(UIC)校園內(nèi)的亞馬遜店面內(nèi)使用集線(xiàn)器儲(chǔ)物柜，并在芝加哥市區(qū)Willis Tower摩天大樓附近的本地7-11商店中使用了另一組儲(chǔ)物柜。拿起每個(gè)訂單后，我們啟動(dòng)了Android版Amazon shopping app的退貨，并遵循了Amazon的指示。這是發(fā)生了什么：

訂單確認(rèn)后兩天，我們的7月10日訂單(兩副塑料兒童手表)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)UIC店面。我們?cè)诮回浐蟮牡诙炀桶阉鼈儞炱饋?lái)了。

我們的7月15日訂單(一支步*配件)比亞馬遜承諾的要早7月16日到達(dá)7-11號(hào)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的儲(chǔ)物柜。

在這三種情況下，儲(chǔ)物柜均能按預(yù)期工作，并且取貨既快捷又容易。

對(duì)于我們的第一個(gè)退貨(其中一只手表)，我們?cè)赨IC店面的自助服務(wù)終端上打印了一個(gè)標(biāo)簽，并將其粘貼到我們的包裝上。然后，我們可以將帶有標(biāo)簽的物品存放在一個(gè)投遞箱中，而是選擇將其交給值班的亞馬遜員工。我們?cè)噲D將第二只手表退回另一個(gè)亞馬遜位置。在這種情況下，亞馬遜退還了我們的錢(qián)，但不希望退還該物品。對(duì)于每個(gè)手表訂單，我們選擇將手表價(jià)格記入亞馬遜賬戶(hù)。亞馬遜當(dāng)天處理了退款。

由于我們是在第三方位置而非亞馬遜店面取貨7月15日的訂單的，因此我們無(wú)法立即將其取回原處。相反，我們?cè)谄胀埳洗蛴×艘粋€(gè)標(biāo)簽，然后前往芝加哥市中心的亞馬遜店面。

在店面，我們可以選擇使用寬而透明的膠帶將退貨標(biāo)簽粘貼到我們的包裝上，或?qū)⑸唐泛蜆?biāo)簽交給亞馬遜員工。我們選擇了后者。同樣，我們決定將退款計(jì)入Amazon帳戶(hù)。在這種情況下，我們?cè)谝恍r(shí)內(nèi)收到了抵免額。

對(duì)于不想使用亞馬遜儲(chǔ)物柜并且不在亞馬遜店面附近生活或工作的購(gòu)物者，電子商務(wù)巨頭提供了更多選擇。

例如，6月，藥妝連鎖店Rite Aid Corp.成為第一家參與亞馬遜新的Counter計(jì)劃的美國(guó)零售商，該計(jì)劃允許消費(fèi)者在商店柜臺(tái)領(lǐng)取訂單。亞馬遜表示，該計(jì)劃計(jì)劃在2019年底之前部署到1,500多個(gè)。這家零售巨頭正在尋求在其他零售連鎖店和小型企業(yè)中增加這項(xiàng)服務(wù)。

Counter最初是在英國(guó)與服裝零售商N(yùn)ext Retail Ltd.一起開(kāi)設(shè)的，在意大利則設(shè)有Giunti al Punto Librerie，F(xiàn)ermopoint和SisalPay商店。

2017年，零售連鎖店科爾公司(Kohl Corp.)同意讓亞馬遜客戶(hù)退還芝加哥和洛杉磯商店的包裹。2019年5月，兩家公司宣布合作伙伴關(guān)系將擴(kuò)展至1,150多家門(mén)店。

一家商店的員工告訴彭博新聞社，一個(gè)芝加哥地區(qū)的科爾每天可以接受超過(guò)1000個(gè)亞馬遜包裹的退貨。大多數(shù)退貨購(gòu)物者會(huì)獲得一張優(yōu)惠券，可從Kohl's購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品減價(jià)25%，該策略旨在鼓勵(lì)購(gòu)物者在Kohl's商店中通過(guò)亞馬遜退貨進(jìn)行更多購(gòu)買(mǎi)。

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