亞馬遜賬號被封原因及解封申訴教程大全-ESG跨境

七月底大批亞馬遜賣家因?yàn)殛P(guān)聯(lián)被封了數(shù)千賬號，然后還沒有緩過勁，近期亞馬遜又開始大面積的掃號了，老賬號被封 新賬號遭遇二審一波接著一波，不過有些賬號被亞馬遜暫停、拒絕或禁止，這其中又有什么不同呢？

停權(quán)：意味著您仍有機(jī)會(huì)上訴，您需要制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃；

拒絕：表示您的上訴被駁回，但您仍有機(jī)會(huì)提交修改后的行動(dòng)計(jì)劃；

禁止：是這三種情況中最糟糕的情況，基本上，您的賬號已經(jīng)沒的救了，您的上訴不止一次失敗，Amazon將不再閱讀您的電子郵件，也不會(huì)再回復(fù)任何消息。

亞馬遜是十分照顧消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)的，因此一些產(chǎn)品在銷售過程中因一些非人為、非可預(yù)知的因素導(dǎo)致消費(fèi)者收到的產(chǎn)品陳舊、破損的商品也會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的體驗(yàn)收到印象從而收到顧客的A-Z和差評；另外 售后服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果也會(huì)是亞馬遜考核的標(biāo)準(zhǔn)。

提前預(yù)防 避免觸雷

•  熟悉亞馬遜所有產(chǎn)品類別和狀態(tài)相關(guān)條規(guī)；

•  如果不確定產(chǎn)品是否符合指導(dǎo)方針，別刊登；

• 不要把產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)為“New”，然后在產(chǎn)品描述中稱產(chǎn)品長期擺在貨架上會(huì)有點(diǎn)顯舊，或其它瑕疵問題；

• 下架產(chǎn)品不要立刻重新刊登出售，除非亞馬遜已經(jīng)解除警報(bào)；

• 銷毀無法再出售的產(chǎn)品，避免將來再次退貨；

• 定期檢查庫存中易損物品狀態(tài)

• 將易腐物品與保質(zhì)期長的產(chǎn)品分開存放

• 向亞馬遜申述，當(dāng)收到投訴時(shí)檢查剩下的FBA庫存。

• 在進(jìn)貨前，向供應(yīng)商要樣品，然后進(jìn)行測試，以它為參考標(biāo)準(zhǔn)；

• 把產(chǎn)品集中放在盒子中，這樣掃描器不會(huì)遺漏任何配件；

• 在發(fā)往FBA海外倉之前，給易沾灰塵的產(chǎn)品套上塑料袋；

• 在產(chǎn)品上標(biāo)明質(zhì)保期，確保消費(fèi)者購買前了解這點(diǎn)

• 發(fā)貨前，反復(fù)檢查產(chǎn)品狀態(tài)；

•  監(jiān)控投訴循環(huán)周期，挑出這些問題產(chǎn)品；

• 使用Seller Central賬號里的“Imperfect Orders”報(bào)告；

• 查看客戶反饋，找出可預(yù)防的問題；

• 給自己的產(chǎn)品貼上標(biāo)簽，而不是混合存庫，這樣不必為其他賣家的違規(guī)產(chǎn)品負(fù)責(zé)。

郵件申訴

在郵件中，首先表明你已經(jīng)調(diào)查了店鋪被封原因，并想出一些方法來確保以后不再違規(guī)。然后，你要集中講述如何長期提高賣家表現(xiàn)，保證客戶滿意。行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)該包括合理的目標(biāo)和簡單的解決方案：

• 加快包裝和處理流程；

• 尋找適合自己產(chǎn)品的包裝材料（比如瓶裝產(chǎn)品使用氣泡包裝）

• 分派更多品管人員

• 定期清理庫存

• 更換供應(yīng)商

由于買家對他們從您那里收到的物品的狀態(tài)或描述的投訴，我們已取消了您在亞馬遜的銷售特權(quán)。然后，期望賣方根據(jù)通知中包含的信息制定行動(dòng)計(jì)劃。郵件中包含的要素：

• 勇敢承擔(dān)責(zé)任，并承認(rèn)給客戶帶來的危害；

• 一定要告訴亞馬遜您致力于提供出色的客戶服務(wù)，并且您意識到在自己的網(wǎng)站上銷售是一種特權(quán)；

• 不要批評亞馬遜的產(chǎn)品質(zhì)量流程。

為了增加成功上訴的機(jī)會(huì)，您的《行動(dòng)計(jì)劃》應(yīng)該是詳盡的并基于內(nèi)部客戶調(diào)查結(jié)果。這是您上訴中非常重要的部分。請記住，如果調(diào)查人員要求提供更多信息，您的上訴將可能會(huì)延遲，時(shí)間就是金錢。您的《行動(dòng)計(jì)劃》應(yīng)指出買家抱怨您產(chǎn)品質(zhì)量的原因，并提出解決方案，以防止其再次發(fā)生。例如，如果您是因發(fā)貨原因而被停權(quán)的賣方，則可能希望包括要轉(zhuǎn)而使用FBA來解決此問題。

制定有效計(jì)劃的技巧：

• 保持專業(yè)知識，不要評論有關(guān)亞馬遜流程，通常亞馬遜團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)程緩慢，但請不要告訴他們您多么心急讓他們盡快處理您的賬戶，不要指責(zé)。

• 保持簡單，并給他們事實(shí)，關(guān)注策略問題而不是績效指標(biāo)。

• 使用項(xiàng)目符號或數(shù)字而不是段落 來傳達(dá)您對錯(cuò)誤原因的理解，以及糾正錯(cuò)誤的步驟。

• 包括一段簡短的介紹性段落，可以快速向讀者顯示您對所發(fā)生的事情以及如何解決它的總體了解。

• 不要包含有關(guān)帳戶審查過程或亞馬遜的無關(guān)信息或評論，專注于與您的特定信息。

亞馬遜在官方網(wǎng)站公布的“禁止的賣家行為”中的第一條就是“使用多個(gè)賣家賬戶”。這就意味著，一旦亞馬遜確認(rèn)賣家無合理理由擁有多個(gè)賬戶，就會(huì)封掉這些賬戶。

1、賬戶信息

注冊信息：姓名、郵箱（要無規(guī)則）、注冊地址（退貨）、電話號碼、信用卡、密碼等都不可以相同。如果注冊多個(gè)賬戶，任何具有唯一性的私人信息堅(jiān)決不要相同。

亞馬遜FBA發(fā)貨信息關(guān)聯(lián)：地址電話及聯(lián)系人每個(gè)帳戶都要不同

收款賬號：無論是用美國的銀行卡、worldfirst還是p卡，卡號都要不相同，名字可以相同，這些不會(huì)發(fā)生關(guān)聯(lián)。

2、網(wǎng)絡(luò)端：路由器MAC地址，外網(wǎng)IP地址 -- 堅(jiān)決不要再同一個(gè)外網(wǎng)IP環(huán)境下同時(shí)操作多個(gè)賬號

3、 操作端：網(wǎng)卡MAC地址，瀏覽器Cookies，F(xiàn)lash對象，硬盤信息（通過插件獲?。?-- 堅(jiān)決不要再同一臺電腦同時(shí)操作多個(gè)賬號（主機(jī)）

4、店鋪、產(chǎn)品方面

• 品牌不關(guān)聯(lián)，兩個(gè)店鋪的產(chǎn)品超過20%會(huì)關(guān)聯(lián)。

• 圖片關(guān)聯(lián)：產(chǎn)品圖片名稱，圖片拍攝角度，不同店鋪都要不同

• 描述關(guān)聯(lián)：標(biāo)題描述，細(xì)節(jié)描述，很多賣家偷懶，基本上都是照抄上一個(gè)店鋪。必須重寫。

• 被封店鋪的商標(biāo)以及公司個(gè)人信用卡地址信息不要再用

• 產(chǎn)品相同關(guān)聯(lián)：多個(gè)店鋪上架的產(chǎn)品幾乎100%一樣，這樣不安全，建議錯(cuò)位經(jīng)營，有一部分產(chǎn)品有所不同

• 品牌備案關(guān)聯(lián)：每個(gè)備案網(wǎng)站的聯(lián)系信息要完全跟商標(biāo)注冊以及亞馬遜后臺店鋪信息對應(yīng)，這樣既能提高備案成功率又能避免關(guān)聯(lián)。（品牌授權(quán)除外

• 店鋪產(chǎn)品信息：各店鋪之間產(chǎn)品重復(fù)信息不要超過30%

如何防止亞馬遜關(guān)聯(lián)？

做到“十新”：新郵箱，新電腦，新系統(tǒng)，新瀏覽器，新路由，新寬帶，新手機(jī)號，新信用卡，新收款賬號和新產(chǎn)品。

亞馬遜反假貨的政策是任何在亞馬遜網(wǎng)站上出售的商品都必須是正品，禁止銷售未經(jīng)授權(quán)的復(fù)制品、盜版、假冒商品；如果被人投訴在銷售的話，那么賣家的賬號很容易被亞馬遜叫停，資金也將會(huì)被凍結(jié)。這種情況下如何贏回亞馬遜的青睞，并避免以后重蹈覆轍將是賣家朋友們首當(dāng)其沖要解決的問題。

1、查看買家是否有誤會(huì)

買家可能會(huì)認(rèn)為你在賣假貨，在聯(lián)系你之前就向亞馬遜投訴，雖然他們并不是有意破壞你的生意。某些情況下，買家會(huì)這樣想僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品沒有原廠包裝，或者缺少一些小冊子、鑲嵌件、配件等。還有些情況下，一些買家只是對于正品的某些功能期待過高——音響音量更大、按鈕使用時(shí)間更久——如果產(chǎn)品沒有達(dá)到他們的期待，他們就會(huì)認(rèn)為是假貨。

查看平臺相關(guān)條規(guī)和反假貨政策

與供應(yīng)商核實(shí)：如果你因?yàn)殇N售假貨而被關(guān)閉店鋪，而且不知道誰真正擁有該產(chǎn)品的銷售權(quán)，那就向制造商核實(shí)。向所有供應(yīng)商詢問他們從哪進(jìn)貨，以及如何證實(shí)產(chǎn)品的真實(shí)性，了解他們是否獲得生產(chǎn)授權(quán)。

2、提前預(yù)防 避免觸雷

向供應(yīng)商索要詳細(xì)發(fā)票，品牌和制造商名稱必須清晰；

確保文件名稱是“發(fā)票”，而不是“訂單確認(rèn)書”或其它類似說法，并按正確格式保存；

避免把購買清算產(chǎn)品作為主進(jìn)貨渠道；

檢查賣家賬號中的BOTTOm Performers、Return Reports和Imperfect Order，及時(shí)解決存在的問題；

調(diào)查你的供應(yīng)商和他們的競爭對手；

找能給你提供質(zhì)檢證書的供應(yīng)商合作，或僅與生產(chǎn)商合作；

為所有的產(chǎn)品尋找保證書；如果你能提供維修和延期保修，在listing中提及這點(diǎn)；

在多個(gè)硬盤和云網(wǎng)盤中備份所有文件；

詳細(xì)了解供應(yīng)鏈，在進(jìn)貨方面持謹(jǐn)慎態(tài)度

3、郵件申訴

亞馬遜希望你能清楚為什么銷售權(quán)限被取消，并提出具體、長期的解決方案。因此，申訴郵件中可包括以下措施：

• 解決引起店鋪被封的問題，比如澄清產(chǎn)品來源和功能問題；

• 保存每件產(chǎn)品的原始證明；

• 記錄所有供貨商，以及供貨商的來源；

• 下架并銷毀所有違規(guī)產(chǎn)品

• 采購部門增加更多員工

• 定期清理庫存

• 如有必要更換供應(yīng)商

 根據(jù)歐洲有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求，亞馬遜有義務(wù)對在歐洲平臺（包括英國、法國、德國、西班牙、意大利等）上開店的賣家進(jìn)行公司和公司所有人身份審核（簡稱KYC審核）。賣家只有在歐洲驗(yàn)證團(tuán)隊(duì)審核通過后，才能在歐洲平臺銷售。為此，要求賣家朋友們在注冊時(shí)及在注冊后通過賣家后臺，如實(shí)填寫有關(guān)信息并按照要求上傳所需文件。如果KYC審核不過關(guān)，也將導(dǎo)致店鋪被封。

在進(jìn)行KYC審核的過程中，務(wù)必真實(shí)填寫公司和個(gè)人信息，并上傳真實(shí)的單據(jù)材料，任何試圖躲避、繞開審核而不當(dāng)填寫信息或者偽造材料都可能導(dǎo)致無法通過審核，店鋪被封。如果個(gè)人實(shí)在無力解決這個(gè)問題 也可以咨詢（linyu380）通過內(nèi)部先進(jìn)行查詢影響解封的關(guān)鍵因素是什么 然后再尋求解決辦法！

當(dāng)賣家收到侵權(quán)郵件后，有哪幾種選擇？賣家收到侵權(quán)郵件后，除了上述第一時(shí)間的應(yīng)對措施之外，還可以通過三種解決方式：和解；應(yīng)訴；置之不理。

1、和解，主要分為兩種：一是庭外和解；二是通過法院裁定賠償金。對于店鋪已經(jīng)被查證屬于侵權(quán)的情況下，賣家應(yīng)及時(shí)與該知識產(chǎn)權(quán)所有人進(jìn)行聯(lián)系。如果在聯(lián)系后無任何答復(fù)的情況下，建議多次發(fā)送郵件給對方，并且保存每一次的發(fā)送記錄進(jìn)行收集，如對方依舊沒有回復(fù)，可以直接向平臺申訴讓平臺進(jìn)行裁決。若跟對方溝通洽談和解賠償金時(shí)，對方出現(xiàn)和解條件過于苛刻、和解金額過高，可考慮進(jìn)行上訴至法院，法院可能會(huì)將賠償金降至合理金額。

2、應(yīng)訴，如在確認(rèn)自己查證了沒有任何侵權(quán)的情況下，應(yīng)及時(shí)委托美國當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗(yàn)的律師進(jìn)行分析并采取應(yīng)訴措施，以減少中間案件處理的周期和耽擱。

3、置之不理，一些賣家認(rèn)為自己店鋪價(jià)值較低，被凍結(jié)資金金額也不高而選擇不理會(huì)投訴、不進(jìn)行和解、也不進(jìn)行應(yīng)訴。需要提醒這些賣家的是，被凍結(jié)的資金賬戶以及侵權(quán)的店鋪切記“都不要再繼續(xù)使用”。美國法院的判決令有效期是10年，期滿后也可以重新備案。換句話說，如果賣家繼續(xù)經(jīng)營涉案店鋪，即便日后沒有出現(xiàn)再侵權(quán)的情況，原告在若干年后還是可以再找賣家索賠。而且還有可能被列入黑名單、禁止入境美國、依法查封被告發(fā)往美國的貨物等更嚴(yán)重的懲罰！

申訴郵件的幾大重點(diǎn)：

第一時(shí)間下架侵權(quán)產(chǎn)品，并以糾正錯(cuò)誤的態(tài)度調(diào)查整個(gè)店鋪是否有類似產(chǎn)品，并表示將全部下架，未來將加大產(chǎn)品品牌/專利/真?zhèn)畏矫娴臋z測，100%確定沒有問題才會(huì)上架;

聯(lián)系郵件中亞馬遜給出的投訴人，承認(rèn)錯(cuò)誤，并示意自己是無心之失，告知已經(jīng)下架該產(chǎn)品，并承諾不再銷售他們品牌的產(chǎn)品，抄送給亞馬遜notice郵箱;（請看第四點(diǎn)）

資料上有進(jìn)貨發(fā)票和其他有效證明可以提交作為輔助，提供供應(yīng)商的聯(lián)系信息管網(wǎng)等證明有正規(guī)的進(jìn)貨渠道，將組建專人團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)核查產(chǎn)品信息:外觀/品牌/工廠資質(zhì)等，保證不再犯錯(cuò)

也是最重要的一點(diǎn)，收到郵件，在你沒有把握之前千萬不用輕易的去回復(fù)，盡量找個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人來寫這個(gè)郵件，不要小看郵件的回復(fù)，能不能申訴成功主要還是看你的郵件回復(fù)內(nèi)容如何，回復(fù)郵件是最關(guān)鍵的，回復(fù)多了，亞馬遜嫌你啰嗦不看，回復(fù)少了，把重點(diǎn)漏掉了，直接不在回復(fù)。

1、找出原因 提前預(yù)防

 追求完美：如果你經(jīng)常重復(fù)出售一些固定的產(chǎn)品，定期查看Imperfect Orders Report，找出客戶經(jīng)常不滿意、要求退款的銷售模式或產(chǎn)品。

積極主動(dòng)處理問題：關(guān)注買家抱怨、負(fù)面評價(jià)、退貨要求等所有不好的信息和產(chǎn)品信息頁面，找出到底出了什么問題。為自己設(shè)定比亞馬遜指標(biāo)更高的目標(biāo)，當(dāng)未達(dá)到指標(biāo)時(shí)，進(jìn)行內(nèi)部預(yù)警。

改善退貨率和客戶服務(wù)不滿意率：清楚標(biāo)明退貨政策；在客戶收到貨物48小時(shí)內(nèi)接受退款，可進(jìn)行退款；不管什么時(shí)候拒絕退貨請求，都確保這么做完全合理；從過往經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，在回復(fù)中嘗試不同的處理方式。

2、解決訂單缺陷率（ODR）問題

嘗試說服消費(fèi)者或亞馬遜移除負(fù)面反饋；

請供應(yīng)商及時(shí)配送替換產(chǎn)品，以避免A-Z和負(fù)面反饋；

根據(jù)客戶的抱怨和評論，提供更好的包裝、更嚴(yán)格的質(zhì)量把控、提高配送速度、如有必要更換供應(yīng)商；

設(shè)置專門人員負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品狀態(tài)、配送流程等等；

多關(guān)注客戶反饋（可采用相關(guān)軟件）；

采用一個(gè)更安全的績效追蹤系統(tǒng)，在達(dá)到亞馬遜限額之前予以提醒。

3、處理訂單取消率和延遲裝運(yùn)率問題

更新訂單處理時(shí)間，如果不能按正常標(biāo)準(zhǔn)完成；

查看最近記錄，了解快遞公司是否及時(shí)發(fā)出貨物；

申述信中可提及以下幾個(gè)長期解決方案：

提高總銷量，以降低訂單取消和延遲發(fā)貨率；

更換供應(yīng)商或改變商業(yè)模式，如果無法按現(xiàn)有模式運(yùn)營；

如果幾天之內(nèi)無法處理訂單，確保將網(wǎng)站狀態(tài)改為假期模式；

雇傭更多包裝員、產(chǎn)品處理員和發(fā)貨員；

使用更多響應(yīng)式庫存處理軟件；

采取一些措施，幫助監(jiān)控員更有效地追蹤這些指標(biāo)。

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關(guān)閉賬號肯定有原因，反復(fù)申請恢復(fù)賬號也一樣。有時(shí)候申請被駁回，只是因?yàn)橘u家太驚慌，直接啟用Appeal按鈕，告訴亞馬遜他們沒有做錯(cuò)任何事，或者要求澄清。如果這么做，他們就沒了退步的余地，無法再做調(diào)查，寫出一封連貫、客觀、并且有說服力的申訴郵件。

申述信要包含3個(gè)版塊：找出問題、行動(dòng)計(jì)劃和預(yù)防措施。大多申訴信里都提到了補(bǔ)救措施，但沒有預(yù)防措施。如果沒能徹底解決任何一個(gè)問題，亞馬遜都有可能拒絕恢復(fù)賣家賬號。有時(shí)候，賣家并沒有認(rèn)真做調(diào)查，所以無法讓亞馬遜相信，他們已經(jīng)找出店鋪被封的根本性問題。申述信的結(jié)構(gòu)也很重要。如果所有的想法都混合在一起，想找出你的主要觀點(diǎn)需要花費(fèi)亞馬遜績效審核團(tuán)隊(duì)太多時(shí)間，那賣家就很難拿回銷售權(quán)限。

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