亞馬遜：打造值得信任的顧客評論體驗-ESG跨境

我們通過提供滿足顧客需求的商品來實現(xiàn)這一愿景，并且贏得顧客、賣家和品牌的信賴。其中，顧客評論是購物體驗的關(guān)鍵一環(huán)，幫助顧客做出購買決定的同時，也幫助我們的賣家從同類產(chǎn)品中脫穎而出。亞馬遜在全球擁有超過 3 億活躍用戶以及超過 190 萬的賣家，其中以中小企業(yè)為主。亞馬遜商城中大部分實體商品的銷售都來自于賣家。亞馬遜代表顧客和賣家持續(xù)創(chuàng)新，確保我們的商城中展示的是真實的顧客評論。

當(dāng)亞馬遜最初開始展示顧客評論時，有些人并不是十分理解亞馬遜為什么要在自己的商城中突出這些商品的正面評論和負(fù)面評論。對我們來說，答案很簡單——亞馬遜致力于為顧客提供持續(xù)的、愉悅的購物體驗。真實的評論可以幫助顧客做出正確的購買決定并獲得他們真正需要的商品。因此，評論是不是能夠準(zhǔn)確反映顧客之前對于商品的真實體驗尤為重要。

為了贏得顧客和誠信賣家對我們商城的信任，。多年來，我們不斷創(chuàng)新、部署并提升基于機(jī)器學(xué)習(xí)的領(lǐng)先技術(shù)，同時輔以專家調(diào)查人員，通過技術(shù)與人工的雙重方式，主動預(yù)防顧客在亞馬遜的商城中看到虛假評論。我們深知還沒有做到完美，因此我們也為顧客和賣家提供了報告虛假評論的渠道。2020 年，我們在顧客看到之前就已經(jīng)阻止了超過 2 億條疑似虛假評論，其中超過 99% 都是我們主動監(jiān)測發(fā)現(xiàn)并移除的。除了移除這些評論，我們還會阻止發(fā)布虛假評論的賬戶繼續(xù)提交評論，同時對通過虛假評論獲取商業(yè)利益的賣家賬戶采取措施。

無論這些不良行為者業(yè)務(wù)規(guī)模如何、或者身處世界何地，我們都將采取行動阻止虛假評論。與此同時，我們希望強(qiáng)調(diào)一點，亞馬遜不會輕易做出取消銷售權(quán)限的決定，也努力確保辨識虛假評論時的高準(zhǔn)確度。我們深知每位賣家建立和經(jīng)營一家企業(yè)的不易，他們在為顧客提供卓越的購物體驗的同時，也承擔(dān)著對員工的責(zé)任。我們竭力避免對誠信賣家做出誤判，同時阻止那些通過不正當(dāng)手段獲取商業(yè)利益的不良行為。亞馬遜深知肩上的重?fù)?dān)，所有這些努力都是為了讓賣家可以在公平、健康的競爭環(huán)境中發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，也能讓顧客放心地購物。我們還將持續(xù)不斷地創(chuàng)新來提升主動監(jiān)測能力，阻止虛假評論對顧客和賣家造成影響。

同時我們也發(fā)現(xiàn)越來越多的不良行為者試圖通過亞馬遜站點以外的渠道、特別是社交媒體索取虛假評論。有些不良行為者是自己通過社交媒體、有些則是雇傭第三方服務(wù)商索取虛假評論。而且，不良行為者在亞馬遜站點以外的渠道有規(guī)律地進(jìn)行這些交易，并且通過多個賬戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)交易，以試圖逃避監(jiān)測。鑒于此，我們也采用了諸多領(lǐng)先技術(shù)，包括先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，監(jiān)測從事這些交易的不同主體之間的關(guān)聯(lián)，包括顧客賬戶、賣家賬戶、產(chǎn)品和品牌等。顯而易見，這些都需要全行業(yè)共同努力才能取得更快的進(jìn)展。

當(dāng)我們監(jiān)測到在亞馬遜站點之外的虛假評論時，2020 年的前三個月，我們向社交媒體提供了300多個不良群組的線索，社交媒體公司用了平均45天在其平臺上關(guān)閉了這些群組。在今年的前三個月，我們向社交媒體公司提供了1000多個不良群組的線索，社交媒體公司則用了平均5天的時間關(guān)閉這些群組。我們欣慰地看到很多社交媒體公司的響應(yīng)速度變得更快，但是如果要規(guī)模化地治理這個問題，我們希望社交媒體公司在主動管控方面進(jìn)行充分的投入，可以提前發(fā)現(xiàn)并阻止這些不良行為。保護(hù)消費者需要我們共同協(xié)作，充分利用獨特的行業(yè)認(rèn)知，在對顧客和賣家造成影響之前阻止任何潛在的欺詐和濫用行為。

同樣重要的是，我們需要讓這些不良行為者以及提供虛假評論的服務(wù)商承擔(dān)起相應(yīng)的法律責(zé)任。這也是我們面臨的嚴(yán)峻行業(yè)挑戰(zhàn)。我們已經(jīng)對購買評論的不良行為者和為其提供便利的服務(wù)商提起訴訟，并將通過法律途徑繼續(xù)追查不良行為者。虛假評論誤導(dǎo)消費者，制造賣家不公平競爭，并滋生了灰色產(chǎn)業(yè)鏈。因此，我們需要世界各地消費者保護(hù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的通力協(xié)助。

我們呼吁所有社交媒體公司，如果其服務(wù)被用于協(xié)助虛假評論，希望這些公司可以積極投入、主動打擊虛假評論，與我們共同阻止這些不良行為者，確保消費者可以放心購物，賣家可以公平競爭。