亞馬遜推廣客服新功能！獲賣家瘋狂點(diǎn)贊-ESG跨境

“Call me now”功能最初在去年推出，在小范圍重內(nèi)測(cè)一個(gè)賣家直接和賬戶健康團(tuán)隊(duì)的工作人員聯(lián)系的渠道，旨在幫賣家更好去理解和解決賬戶績(jī)效面板上出現(xiàn)的問題，在內(nèi)測(cè)了半年多時(shí)間之后，亞馬遜現(xiàn)在宣布擴(kuò)大功能的服務(wù)范圍，直接為全部賣家提供資訊服務(wù)。這個(gè)服務(wù)不僅可以在賣家出現(xiàn)績(jī)效問題的時(shí)候，為賣家回答解決方案和對(duì)策，賣家還可以在日常運(yùn)營(yíng)中向工作人員資訊賬戶健康有關(guān)的信息。

其實(shí)一般賣家開case咨詢客服也就完事兒了，為什么亞馬遜專門要為賬戶健康這個(gè)模塊單開一個(gè)客服功能呢？這里面有一個(gè)不同的地方，Account Health支持團(tuán)隊(duì)不是簡(jiǎn)單的客服團(tuán)隊(duì)。

我們平時(shí)咨詢的客服都是遇到問題幫你轉(zhuǎn)接或者再去詢問對(duì)應(yīng)團(tuán)隊(duì)的，這種啥事干的外包客服團(tuán)隊(duì)，優(yōu)先級(jí)和處理能力、專業(yè)度等等都比較捉急。而Account Health支持團(tuán)隊(duì)則是賬戶團(tuán)隊(duì)的一部分，可以說他們是賬戶團(tuán)隊(duì)在審核、政策解讀方面的對(duì)外代表。專業(yè)度和內(nèi)部話語權(quán)跟外包客服團(tuán)隊(duì)高多了，有些客服沒法解釋或者一個(gè)人一個(gè)說法的情況，Account Health支持團(tuán)隊(duì)可以確定地給你一個(gè)答復(fù)，這個(gè)答復(fù)就代表了是賬戶團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的意見。

這和亞馬遜長(zhǎng)期以來被詬病的客服不干事問題有很大的聯(lián)系。

我們賣家都知道一般除了什么事情，亞馬遜的客服尤其是中文客服根本是啥用都沒有。一個(gè)消息在賣家群里都熱爆了，一問客服什么情況，都只能回復(fù)一個(gè)“沒接到相關(guān)通知”，很多新消息賣家的靈通程度遠(yuǎn)超官方客服。

這個(gè)奇葩的現(xiàn)象一個(gè)原因是因?yàn)閬嗰R遜現(xiàn)在的客服工作基本全部外包，這些客服對(duì)亞馬遜業(yè)務(wù)的了解很少，遇到問題大部分只能轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)團(tuán)隊(duì)處理，所以有時(shí)候我們賣家也會(huì)自己發(fā)郵件聯(lián)系亞馬遜的各種團(tuán)隊(duì)來解決問題（需要各個(gè)團(tuán)隊(duì)聯(lián)系方式的賣家可以文末私聊我領(lǐng)?。?。而另一個(gè)原因和中文客服乃至整個(gè)中國(guó)分部，在亞馬遜體系中的話語權(quán)都很低，這也是亞馬遜中國(guó)站越搞越?jīng)鲎詈笸瞥鲋袊?guó)的原因。而有些很關(guān)鍵的功能（比如品牌團(tuán)隊(duì)），開case就只能開英文客服也是同樣的原因。

話說回來，這個(gè)新的“Call me now”功能是亞馬遜在客服體系改版上的一次大膽嘗試，從全部客服工作外包，到收回部分核心問題的客服，保持團(tuán)隊(duì)內(nèi)部解決客服問題。比如品牌團(tuán)隊(duì)，績(jī)效團(tuán)隊(duì)等等，都是賣家出了問題經(jīng)常要聯(lián)系的模塊，關(guān)系到賣家賬戶安全的核心問題，還是亞馬遜自己來處理客服問題更好，這樣賣家遇到問題之后不管是處理速度還是專業(yè)度和效率，都能有大幅度提升，這妥妥是一個(gè)大利好政策，獲得了超多點(diǎn)贊。

不過這個(gè)功能也就是去年小范圍測(cè)試了，很多賣家都還沒見過或者用過，大家可以來我們的賣家交流群里討論這個(gè)新功能的信息！還沒在群內(nèi)的賣家掃碼加我拉群！