賣(mài)家必修課：如何利用黑五勢(shì)頭備戰(zhàn)12月份購(gòu)物潮？-ESG跨境

商家如何聯(lián)合黑五的出售預(yù)備，更好地備戰(zhàn)12月份的購(gòu)物潮呢？下文給出了賣(mài)家在黑五、網(wǎng)一停止后的必做功課，充足利用黑五、網(wǎng)一的勢(shì)頭，在12月份迎來(lái)另一出售高峰。

1、對(duì)黑五、網(wǎng)一進(jìn)行總結(jié)分析

許多賣(mài)家都將在黑五、網(wǎng)一期間迎來(lái)了年度的流量高峰，而這也以意味著宏大的客戶(hù)數(shù)據(jù)。建議賣(mài)家和出售團(tuán)隊(duì)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、篩選和要點(diǎn)分析。

-流量來(lái)自分析

賣(mài)家可以查看并分析黑五流量的來(lái)自渠道，例如Instagram是否在引流上施展了必定作用？那些登陸頁(yè)面的轉(zhuǎn)化率更高？那些重要詞更能驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者們?yōu)g覽主頁(yè)？

這些數(shù)據(jù)除了可以幫助賣(mài)家更好的備戰(zhàn)1月份的出售外，對(duì)全年的業(yè)務(wù)都有本質(zhì)性幫助。尤其是如果某一登陸頁(yè)面的流量表示十分搶眼，那么賣(mài)家應(yīng)當(dāng)立即復(fù)制該網(wǎng)頁(yè)的策略，以用于其他廣告活動(dòng)和受眾。這一做法有助于進(jìn)一步各渠道的推廣后果，例如進(jìn)一步Facebook的ROI等。

-那些產(chǎn)品賣(mài)出去了？那些沒(méi)有

黑五周末的購(gòu)物潮也揭開(kāi)了賣(mài)家“年度熱點(diǎn)產(chǎn)品”的面紗，一旦獲取這些數(shù)據(jù)，賣(mài)家就可以環(huán)繞這一商品或品類(lèi)創(chuàng)立相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，充足利用這一熱賣(mài)趨勢(shì)。而對(duì)于哪些出售狀態(tài)并不幻想的產(chǎn)品，賣(mài)家可以嘗試下降其價(jià)錢(qián)。此外，賣(mài)家也可以依據(jù)這些數(shù)據(jù)更好地備貨和采購(gòu)庫(kù)存。

-有那些因素影響了轉(zhuǎn)化率？

賣(mài)家需要分析有那些因素影響了自己的轉(zhuǎn)化率。無(wú)論是網(wǎng)站加載速渡過(guò)慢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)還是結(jié)賬過(guò)程過(guò)于繁雜，甚至是產(chǎn)品搜索體驗(yàn)過(guò)于繁瑣，這些拉低轉(zhuǎn)化率的因素需要在黑五、網(wǎng)一出售之后被明白找出，并采用相應(yīng)辦法迅速解決這些問(wèn)題。

-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法

面對(duì)黑五、網(wǎng)一這一關(guān)鍵的出售時(shí)刻，幾乎所有賣(mài)家都盡全力專(zhuān)注于自己的業(yè)務(wù)，因此賣(mài)家也可以學(xué)習(xí)或借鑒一些同行的做法，例如同行出售的利基、廣告系列的投放等。

2、關(guān)注廢棄購(gòu)物車(chē)商品的消費(fèi)者

盡管消費(fèi)者們?cè)诤谖搴途W(wǎng)一期間猖狂購(gòu)物，但仍有一部分消費(fèi)者廢棄了購(gòu)物車(chē)中的產(chǎn)品，而這些客戶(hù)無(wú)疑就是后續(xù)出售的要點(diǎn)目的人群。賣(mài)家可以借助CareCart等專(zhuān)業(yè)工具進(jìn)行跟蹤和辨認(rèn)，對(duì)這些消費(fèi)者進(jìn)行再營(yíng)銷(xiāo)。

電子郵件就是對(duì)面向這些未完成交易的消費(fèi)者有利的再營(yíng)銷(xiāo)方法之一。賣(mài)家可以通過(guò)電子郵件對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行提示，并提供相關(guān)的推薦商品(以避免客戶(hù)沒(méi)有找到心儀商品的情形)，此外賣(mài)家還可以思考在郵件中提供必定的折扣或是優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)注意力并在更終增進(jìn)出售。

-黑五當(dāng)天

賣(mài)家需要在黑五當(dāng)天積極地提示客戶(hù)購(gòu)物車(chē)中正有商品期待結(jié)賬。此外賣(mài)家還需要在客戶(hù)在廢棄購(gòu)物車(chē)的一小時(shí)內(nèi)發(fā)送電子郵件進(jìn)行提示。此外如果賣(mài)家的網(wǎng)站上配備聊天機(jī)器人，則可以在5到10分鐘內(nèi)發(fā)出提醒。

賣(mài)家要重視郵件內(nèi)容的適用性和可讀性，而不是一味地反復(fù)發(fā)送。賣(mài)家可以在電郵內(nèi)容中包括結(jié)賬流程的常見(jiàn)問(wèn)題，以及客戶(hù)友愛(ài)型的退貨政策。

-黑五后第二天

賣(mài)家可以在黑五停止的24小時(shí)后，再發(fā)一封電子郵件，吸引客戶(hù)回歸網(wǎng)一的購(gòu)物之中。賣(mài)家可以在電子郵件中顯示客戶(hù)所訪(fǎng)問(wèn)或購(gòu)置的產(chǎn)品的類(lèi)似類(lèi)目(也許客戶(hù)沒(méi)有找到幻想產(chǎn)品)。此外郵件中還可以顯示消費(fèi)者購(gòu)物車(chē)中產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)目來(lái)激發(fā)客戶(hù)的緊急感。

-網(wǎng)一凌晨

第三封電子郵件有雙重功能，在提示客戶(hù)先前未成功購(gòu)置的產(chǎn)品時(shí)也告訴其網(wǎng)一的促銷(xiāo)活動(dòng)。網(wǎng)一時(shí)刻的緊急性體現(xiàn)在折扣和優(yōu)惠的時(shí)間有限。如果可能的話(huà)，賣(mài)家甚至可以給客戶(hù)提供5%的退貨折扣。賣(mài)家需要對(duì)該鼓勵(lì)機(jī)制進(jìn)行精確的盤(pán)算，以確保對(duì)業(yè)務(wù)有效，而這也是贏回客戶(hù)所做的更后盡力。

上述的三封郵件足以滿(mǎn)足黑五、網(wǎng)一期間的郵件要求。如果賣(mài)家在網(wǎng)一也迎來(lái)了客觀(guān)的流量，那么在網(wǎng)一停止的幾天后可以再次反復(fù)這一程序。

3、參與“免費(fèi)送貨日”

許多商家和品牌都會(huì)在12月14日參與“免費(fèi)送貨日”的出售，此外還有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站擺設(shè)參與活動(dòng)的產(chǎn)品。這一促銷(xiāo)的賣(mài)點(diǎn)在于12月14日前下的訂單都將享受免費(fèi)送貨，并確保在圣誕節(jié)收貨。而12月14日后要求按時(shí)交付的訂單則需要額外付費(fèi)。

賣(mài)家可以告訴潛在客戶(hù)這一活動(dòng)信息，因?yàn)閷?duì)于一些“購(gòu)物拖延”的消費(fèi)者而言，免郵配送的誘惑可以很大水平上激發(fā)其激動(dòng)購(gòu)置的可能。

4、為1月份出售重新采購(gòu)庫(kù)存

黑五和網(wǎng)一的大賣(mài)很可能導(dǎo)致一些商品售罄并下架，但賣(mài)家仍需確保在1月份有足夠的庫(kù)存商品，無(wú)論是購(gòu)置新年禮物或是消費(fèi)圣誕節(jié)所受到的禮品卡，消費(fèi)者的購(gòu)物要求仍然在這個(gè)月份高漲。

如前文中所提及的，賣(mài)家在為1月份重新采購(gòu)庫(kù)存時(shí)，需要關(guān)注早前黑五和網(wǎng)一的熱點(diǎn)類(lèi)目。另一方面，賣(mài)家還需要查看出售情形并不幻想的產(chǎn)品，并在年初進(jìn)行清倉(cāng)出售。

5、處置退貨和客戶(hù)投訴

優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是賣(mài)家在旺季出售中打造自己口碑的關(guān)鍵手段，因此在黑五、網(wǎng)一之后，賣(mài)家對(duì)退貨和投訴的處置就顯的至關(guān)關(guān)鍵。雖然相關(guān)的退換貨在一開(kāi)端就非常明白，但客戶(hù)投訴確切無(wú)法避免的事情，并且并非所有客戶(hù)在購(gòu)置之前都會(huì)認(rèn)真瀏覽相關(guān)條例。以下是關(guān)于處置這些問(wèn)題的一些提醒：

-簡(jiǎn)化退貨過(guò)程

良好的購(gòu)物體驗(yàn)、客戶(hù)互動(dòng)包含退換貨過(guò)程也可以推進(jìn)后續(xù)的出售，轉(zhuǎn)化為訂單。如果賣(mài)家有計(jì)劃進(jìn)一步客戶(hù)的忠實(shí)度，那么退貨環(huán)節(jié)也是一個(gè)必需面對(duì)的考驗(yàn)。賣(mài)家應(yīng)當(dāng)更大水平上簡(jiǎn)化退貨過(guò)程，優(yōu)化退貨體驗(yàn)。賣(mài)家是否支撐免費(fèi)退貨(即賣(mài)家支付郵資)、是否支撐無(wú)理由退貨等這些問(wèn)題都將對(duì)客戶(hù)關(guān)系有驚人的影響力。

-進(jìn)一步客服人員工作水準(zhǔn)

客服是和客戶(hù)接觸互動(dòng)的第一人群，因此完美處置客戶(hù)投訴或退換貨問(wèn)題的前提是保證客服的工作質(zhì)量。由于客服工作內(nèi)容的乏味單一，客服人員很容易陷入沮喪情感從而下降工作熱忱和服務(wù)水準(zhǔn)。因此賣(mài)家可以思考通過(guò)給予嘉獎(jiǎng)、體系培訓(xùn)等手段進(jìn)一步客服團(tuán)隊(duì)的工作效力和水準(zhǔn)，并確保其以準(zhǔn)確的態(tài)度和方法處置退貨問(wèn)題和客戶(hù)投訴。

-提供等額購(gòu)物卡退貨

雖然絕大所數(shù)客戶(hù)都希望退貨后以現(xiàn)金返還結(jié)算，但賣(mài)家仍可以思考以可選形式提供等額購(gòu)物卡，一旦客戶(hù)選擇了這一方法，就意味著賣(mài)家依然獲得了后續(xù)的出售機(jī)遇。如果客戶(hù)謝絕了這一提議，那么就不要再三訊問(wèn)。

-收集退貨客戶(hù)的看法

賣(mài)家可以要求客服在處置退貨、投訴問(wèn)題時(shí)記錄這些問(wèn)題原因以及客戶(hù)看法。依據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)ReadyCloud的一項(xiàng)研討，65%的退貨是賣(mài)方的問(wèn)題，因此了解客戶(hù)的想法可以幫助賣(mài)家更好地解決問(wèn)題，在必定水平上減少退貨和投訴數(shù)目。

退回的物品可以翻新和轉(zhuǎn)售，因此提供“無(wú)條件退換貨”的損失可能并不如賣(mài)家想象中的嚴(yán)重。此外二手商品也因價(jià)錢(qián)優(yōu)點(diǎn)存在廣大的市場(chǎng)，所以賣(mài)家應(yīng)當(dāng)提前預(yù)備好自己的清貨渠道。除了需要更小化退貨問(wèn)題帶來(lái)的虧損外，密切的客戶(hù)關(guān)系和積極的品牌互動(dòng)都將為賣(mài)家的出售帶來(lái)幫助，并且有利于進(jìn)一步客戶(hù)的忠實(shí)度和畢生客戶(hù)的造就。

6、充足利用聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)

即將到來(lái)的12月仍然是推廣營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)代，而聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)也是賣(mài)家可以借助的力氣，賣(mài)家可以嘗試以下兩個(gè)策略：

-創(chuàng)立更多的內(nèi)容

賣(mài)家所創(chuàng)立的內(nèi)容越多，營(yíng)銷(xiāo)人員可推廣的內(nèi)容也就更多，推廣籠罩面也就越大。在12月這段時(shí)間里，營(yíng)銷(xiāo)人員不進(jìn)行任何內(nèi)容發(fā)表的后果和自動(dòng)在社媒上發(fā)表文章的后果是截然不同的。

-轉(zhuǎn)達(dá)季節(jié)的關(guān)鍵性

一些較新的營(yíng)銷(xiāo)人員可能不太了解12月份和1月份的利潤(rùn)空間，因此賣(mài)家需要通過(guò)一些往年出售記錄和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)增長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作緊急感。此外賣(mài)家還可以進(jìn)一步傭金來(lái)鼓勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)人員。目前常見(jiàn)的做法是在節(jié)假日期間將傭金率提高5%、10%甚至是15%。

7、了解節(jié)后出售對(duì)象

依據(jù)eMarketer對(duì)6900名消費(fèi)者的調(diào)查，16.6%的男性直到12月才開(kāi)端購(gòu)物，原因男性偏向于“更后一分鐘購(gòu)物的快感”并將其視為“必要的邪惡操作”。

從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度來(lái)看，面向男性群體的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)在于他們并不會(huì)過(guò)多的關(guān)注報(bào)價(jià)。據(jù)eMarketer統(tǒng)計(jì)，只有65%的男性計(jì)劃應(yīng)用他們收到的優(yōu)惠券，相比之下有77%的女性選擇應(yīng)用優(yōu)惠券。報(bào)告還指出，男性不太可能采用省錢(qián)策略，例如進(jìn)行砍價(jià)或比價(jià)。

那么，如何在節(jié)日購(gòu)物季節(jié)后期博得男性購(gòu)物者的青睞呢？有兩個(gè)重要策略。

第一個(gè)重要是傳遞有價(jià)值的資訊。男性的采購(gòu)對(duì)象或許只有一兩人，但他們要確保能夠購(gòu)置準(zhǔn)確的禮品。賣(mài)家可以通過(guò)購(gòu)物指南等形式發(fā)表對(duì)其而言有益的信息，幫助其為子女、伴侶、家庭成員等購(gòu)置適合的商品。

第二個(gè)重要是縮短購(gòu)物時(shí)間。由于男性偏愛(ài)更后一分鐘的購(gòu)物快感，這也意味著他們會(huì)花更少的時(shí)間來(lái)思考和購(gòu)置產(chǎn)品。賣(mài)家應(yīng)當(dāng)直接縮短產(chǎn)品體驗(yàn)流程，為男性購(gòu)物者創(chuàng)造直接、簡(jiǎn)明、迅速的購(gòu)物渠道。

8、避免客戶(hù)發(fā)生購(gòu)物疲勞

盡管黑五、網(wǎng)一大促已經(jīng)停止，但節(jié)假日消費(fèi)者們并不會(huì)停下購(gòu)物的腳步，而是持續(xù)尋找新的折扣和優(yōu)惠。由于先前幾乎所有商家和品牌都在黑五和網(wǎng)一展開(kāi)了一輪轟炸式促銷(xiāo)，因此在黑五、網(wǎng)一后讓消費(fèi)者堅(jiān)持興致的更好辦法是持續(xù)提供全新的折扣和優(yōu)惠。這并不意味著賣(mài)家必需提供更大折扣或更高的返現(xiàn)金額。如果賣(mài)家無(wú)法提供更多優(yōu)惠，請(qǐng)找到展現(xiàn)相同優(yōu)惠的不同方法，或者找到產(chǎn)品和優(yōu)惠的新賣(mài)點(diǎn)，以此堅(jiān)持目的客戶(hù)的購(gòu)物新穎感。

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