跨境賣家如何做好客戶服務(wù)？-ESG跨境

對(duì)跨境賣家來(lái)說(shuō)，服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量在很大水平上決議了能走多遠(yuǎn)，能飛多高。賣家應(yīng)注意全部交易閉環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品本身的價(jià)值往往由市場(chǎng)控制，但服務(wù)溢價(jià)可以由賣家自己控制。

1、售前

通過(guò)店鋪后臺(tái)的數(shù)據(jù)，賣家可以知道每個(gè)買(mǎi)家的成本是多少，如果跳失，是非常不劃算的。賣家應(yīng)當(dāng)有這樣一個(gè)概念，賣家花了XX錢(qián)在售前咨詢買(mǎi)家的頭上。雖然雙方的關(guān)系是平等的，但應(yīng)當(dāng)舔的人仍然應(yīng)當(dāng)舔。如果沒(méi)有這個(gè)概念，一個(gè)不關(guān)鍵，兩個(gè)不關(guān)鍵，那么賣家也就不需要做了，除非是利基市場(chǎng)（主導(dǎo)市場(chǎng)，只有賣家有這個(gè)產(chǎn)品）或賣家市場(chǎng)（供求關(guān)系大于供給），即便如此，也要做好CRM（一般新成本是保存的三倍以上）階段，沒(méi)有新買(mǎi)家不能談?wù)摶仡^客的運(yùn)營(yíng)。

2、在出售流程中

這部分主要是產(chǎn)品在付款后確認(rèn)收貨的階段。如果這一塊銜接不好，就會(huì)有退貨和退款。那么，除了產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)容外，賣家還應(yīng)當(dāng)注意什么呢？

首先是訂單處置時(shí)間，不需要第一次交貨，至少由于特別情形不能在短時(shí)間內(nèi)交貨，或物流狀況問(wèn)題及時(shí)與買(mǎi)家交流，如由于訂單激增或國(guó)內(nèi)節(jié)假日物流影響，及時(shí)與買(mǎi)家交流，確認(rèn)處置辦法，一般會(huì)懂得。

其次，在特別情形下，如缺貨、快遞損失等情形下，必需在安撫買(mǎi)家的同時(shí)提供處置計(jì)劃，由買(mǎi)家選擇。

然后是必要的買(mǎi)家關(guān)心，如買(mǎi)家自己的原因需要退貨退款，不需要為買(mǎi)家難。另一個(gè)例子是及時(shí)跟進(jìn)貨物的狀況。

3、售后服務(wù)

這一塊主要是退貨和退款的情形，要點(diǎn)是解決解決計(jì)劃。無(wú)論什么原因?qū)е陆灰撞荒苷Ｍ瓿?，依?jù)店鋪政策合懂得決，即使遇到辣手的買(mǎi)家，在利益不受很大影響的情形下，盡量幫助買(mǎi)家解決。

做好全部交易閉環(huán)服務(wù)內(nèi)容可以進(jìn)一步店鋪指標(biāo)，如下降店鋪退款率，進(jìn)一步店鋪評(píng)價(jià)率，提高反饋進(jìn)一步轉(zhuǎn)化率，進(jìn)一步買(mǎi)家粘度口碑營(yíng)銷，增長(zhǎng)買(mǎi)家二次甚至多次購(gòu)置。

4、下降工作錯(cuò)誤率

如避免交貨錯(cuò)誤、交貨泄露，避免工作交接流程中信息分別的產(chǎn)生。在條件許可的情形下，工作分配可以準(zhǔn)則化、和制度化。

以上就是小編整理的跨境賣家做好客戶服務(wù)的四個(gè)方面，希望對(duì)你有所幫助。

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