亞馬遜差評(píng)處理技巧詳解!四大刪差評(píng)方法詳細(xì)講解-ESG跨境

亞馬遜review，產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率的重要保障，同時(shí)也是亞馬遜賣(mài)家揮之不去的痛。其實(shí)不僅是在亞馬遜，所有電商行業(yè)中，評(píng)論區(qū)都是相當(dāng)重要的一環(huán)，任何一條差評(píng)都會(huì)對(duì)產(chǎn)品造成長(zhǎng)期負(fù)面影響,亞馬遜差評(píng)如何處理呢?下面小編總結(jié)了應(yīng)對(duì)亞馬遜差評(píng)的四個(gè)步驟。

步驟1、判斷差評(píng)是合法投訴還是惡意干預(yù)

如何辨別惡意差評(píng)呢?這邊有兩個(gè)小特征可以參考：

1、如果你剛剛上新的產(chǎn)品收到了大批量的差評(píng)，這可能就是遭到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意干預(yù)。如果你的新產(chǎn)品剛剛發(fā)送到FBA，并得到了大量差評(píng)，這可能是合理的索賠，你可能需要取消發(fā)貨，因?yàn)楫a(chǎn)品可能存在缺陷。

2、如果一款產(chǎn)品之前的客戶反饋都是較好，忽然出現(xiàn)一批完全沒(méi)有憑據(jù)的差評(píng)，并且言語(yǔ)激烈，那么很可能就是惡意差評(píng)。

無(wú)論是合法投訴還是惡意干預(yù)都需要快速調(diào)查和糾正。

步驟2、差評(píng)產(chǎn)生的原因

自身原因?qū)е碌牟钤u(píng)

溝通問(wèn)題：

因?yàn)楹蛧?guó)外的顧客存在語(yǔ)言、習(xí)俗以及生活方式等方面的差別，導(dǎo)致在溝通過(guò)程中可能因?yàn)榉N種原因?qū)е挛覀兊囊馑紱](méi)有正確的表達(dá)給買(mǎi)家。最終消費(fèi)者認(rèn)為我們不負(fù)責(zé)任，給與差評(píng)。

賣(mài)家要做的是看到評(píng)論內(nèi)容及時(shí)回復(fù)，根據(jù)買(mǎi)家評(píng)論內(nèi)容有針對(duì)性的給出解決方案。我們可以提前制定幾套模板，以誠(chéng)懇的態(tài)度，以商量的口吻與買(mǎi)家協(xié)商刪除差評(píng)，切記不要命令、不要要求，將雙方置于平等的位置上協(xié)商。

其他買(mǎi)家在瀏覽評(píng)論區(qū)時(shí)會(huì)看到我們的回復(fù)內(nèi)容，借此也可以向正在猶豫的買(mǎi)家表達(dá)出我們對(duì)產(chǎn)品的重視，和處理問(wèn)題的態(tài)度。

如此一來(lái)，當(dāng)其他買(mǎi)家遇到類似的問(wèn)題時(shí)第一時(shí)間想到的是聯(lián)系我們解決問(wèn)題，而不是直接留下差評(píng)!

產(chǎn)品的問(wèn)題：

線上購(gòu)物的時(shí)候，消費(fèi)者僅僅依賴著圖片和視頻來(lái)下單的，在產(chǎn)品送到顧客手中之后，顧客對(duì)于產(chǎn)品的想法跟實(shí)物存在著差異的時(shí)候，也會(huì)給與差評(píng)。

惡意差評(píng)

消費(fèi)者惡意差評(píng)：

這類買(mǎi)家在消費(fèi)之后，僅僅因?yàn)樽陨淼脑?，不論產(chǎn)品的好壞，直接給出的差評(píng)，并且內(nèi)容與產(chǎn)品本身毫無(wú)關(guān)系，只是單純抱怨。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意差評(píng)：

在亞馬遜中有不少不良賣(mài)家，這些賣(mài)家通過(guò)使用違反亞馬遜服務(wù)條款的策略來(lái)促進(jìn)自己的業(yè)務(wù)，損害他人的業(yè)務(wù)。會(huì)以買(mǎi)家的賬號(hào)在對(duì)方店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后直接無(wú)理由差評(píng)產(chǎn)品，或者聘請(qǐng)所謂的“差評(píng)師”來(lái)給店鋪差評(píng)。

步驟3、亞馬遜刪差評(píng)

惡意差評(píng)

亞馬遜處理惡意差評(píng)郵箱分別是：

Community-help@amazon.com

Review-appeals@amazon.com

合法投訴

1、及時(shí)反饋，第一時(shí)間處理賣(mài)家問(wèn)題

有的買(mǎi)家在給差評(píng)之前會(huì)先聯(lián)系賣(mài)家，所以一定要及時(shí)回應(yīng)，給出合理的解決方案。協(xié)商退換貨或者退款，態(tài)度要誠(chéng)懇，讓客戶打消差評(píng)的念頭。

2、回復(fù)差評(píng)

如果買(mǎi)家已經(jīng)留下了差評(píng)，那賣(mài)家可以回復(fù)買(mǎi)家Review，針對(duì)性地根據(jù)買(mǎi)家的Review內(nèi)容表示歉意，并對(duì)買(mǎi)家的反饋表示感謝，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題提出解決方案，此外我們的及時(shí)回復(fù)也是讓其他買(mǎi)家看到我們的態(tài)度，是一個(gè)很好的舉證。

最后調(diào)查問(wèn)題所在。如果是系統(tǒng)性問(wèn)題，比如供應(yīng)鏈的一部分，則盡快糾正。

3、點(diǎn)擊abuse

聯(lián)系亞馬遜刪除差評(píng)，首先我們要寫(xiě)清楚為什么要?jiǎng)h除這個(gè)差評(píng)，內(nèi)容盡可能詳細(xì)、寫(xiě)實(shí)，內(nèi)容中要說(shuō)明此評(píng)論對(duì)賣(mài)家和其他用戶帶來(lái)的消極影響。

亞馬遜會(huì)根據(jù)買(mǎi)家信息、歷史操作、賬戶關(guān)聯(lián)等情況進(jìn)行處理，但評(píng)論不一定會(huì)被刪除。

此方法可作為輔助使用。

4、聯(lián)系買(mǎi)家

如果消費(fèi)者已經(jīng)留下差評(píng)而賣(mài)家無(wú)法聯(lián)系上他們，可以通過(guò)圖片訂單里的買(mǎi)家信息去聯(lián)系他，但是一定要注意措辭。切記不要出現(xiàn)現(xiàn)金改評(píng)價(jià)等涉嫌操控評(píng)論的內(nèi)容，否則將會(huì)給自己招來(lái)不必要的麻煩。

如果通過(guò)以上幾種方式，都無(wú)法移除差評(píng)，我們可以適當(dāng)?shù)摹霸黾印币恍┖迷u(píng)，將原有的差評(píng)頂上去，也要注意方式，謹(jǐn)慎評(píng)論。

合法的投訴其實(shí)是對(duì)我們產(chǎn)品、服務(wù)的一個(gè)反饋，當(dāng)我們收到差評(píng)時(shí)，一方面要積極去響應(yīng)處理，同時(shí)也要吸取當(dāng)中的問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，為自己做進(jìn)一步提升。

步驟4、研究評(píng)論的趨勢(shì)和共性

客戶對(duì)你的產(chǎn)品不論是好評(píng)和差評(píng)都應(yīng)該關(guān)注，顧客在評(píng)論中夸贊的部分都應(yīng)該在listing中突出的特征，而在評(píng)論上的問(wèn)題都可以在listing中說(shuō)明，比如說(shuō)最近很多的買(mǎi)家都在評(píng)論尺碼偏大的話，那么應(yīng)該添加一些說(shuō)明，提示買(mǎi)家該產(chǎn)品的尺碼可能比正常情況下更大一些。

雖然比較的麻煩，但最好定期回顧產(chǎn)品評(píng)論，無(wú)論是每天、每周，還是每月留出時(shí)間來(lái)做這些，確保你關(guān)注并回應(yīng)客戶所說(shuō)的話。仔細(xì)閱讀所有評(píng)論，尋找重復(fù)的問(wèn)題。你的客戶會(huì)告訴你如何修復(fù)產(chǎn)品，以及他們想要哪些新功能。

總結(jié)：刪除差評(píng)的方法雖然很多，但賣(mài)家依然要思考如何從根源上減少差評(píng)，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平是亞馬遜永不變的話題，做好產(chǎn)品，永遠(yuǎn)是是規(guī)避差評(píng)的最好方法!

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