賣家的亞馬遜店鋪被留差評，別緊張以下建議可能改變局勢-ESG跨境

亞馬遜有超出二百萬的第三方商家，占有了amazon一半左右的銷售總額。要在這般多的商家中獲得成功，你務(wù)必保證自身得到較高的顧客意見反饋得分。

沒有高的買方反饋分?jǐn)?shù)，賣方就不能輕易獲得買方的信任。通常，買家可以通過瀏覽亞馬遜賣家的反饋評級，特別是兩種價(jià)格相同的產(chǎn)品，快速找到最可靠、最值得信賴的賣家。消費(fèi)者更傾向于購買評級較高的產(chǎn)品。

而負(fù)面反饋則會對賣家產(chǎn)生許多不良影響：

(1)降低你贏得黃金購物車(Buy Box)的可能性。

黃金購物車位于單一產(chǎn)品頁面的右上角，是買家購物時(shí)最方便的地方。

這意味著贏得一輛黃金購物車可以讓賣家最大程度地了解他們的商品，而亞馬遜賣家可以銷售相同的產(chǎn)品，因此經(jīng)常有必要爭奪黃金購物車。

亞馬遜根據(jù)賣家提供的顧客體驗(yàn)，來選定獲得黃金購物車的賣家，所以賣家評級非常重要。

根據(jù)亞馬遜的評分系統(tǒng)，一個(gè)負(fù)面反饋很多的賣家是沒有機(jī)會贏得黃金購物車的，而且對買家的吸引力也將大打折扣。

（2）負(fù)面反饋可能導(dǎo)致亞馬遜取消你的銷售權(quán)限

訂單缺陷率(Order Defect Rate，簡稱ODR)是亞馬遜衡量賣家賬戶將康的一個(gè)指數(shù)。

訂單缺陷率=賬戶中得到1或2星差評訂單量(一定時(shí)期)/總訂單數(shù)(一定時(shí)期)*100%

根據(jù)亞馬遜的規(guī)定，訂單缺陷率超過1%的賣家將喪失銷售權(quán)。這意味只要你的訂單缺陷率大于1%，你的銷售權(quán)將被取消。

(3)中評也會對賣家銷售造成損害

任何3星或更低星級的客戶反饋都會損害賣家形象。

因?yàn)閬嗰R遜不僅衡量賣家獲得的平均星級，還計(jì)算賣家在過去12個(gè)月內(nèi)獲得的好評百分比。

因?yàn)閬嗰R遜只把4星和5星評價(jià)納入好評范圍，這意味著3星評價(jià)被納入負(fù)面評價(jià)的范圍內(nèi)。

幸運(yùn)的是，亞馬遜賣家可以處理負(fù)面反饋。賣家可通過三種方式處理負(fù)面反饋:

如果買家差評違反了亞馬遜的規(guī)定，可以向亞馬遜申請移除。

一些不符合亞馬遜平臺規(guī)定的不良評論可以申請亞馬遜刪除，這樣你就可以保持高賣家評級。

不符合亞馬遜規(guī)定的評價(jià)主要有以下幾種：

整個(gè)內(nèi)容都是關(guān)于產(chǎn)品的，沒有提到賣家的服務(wù)。此外，亞馬遜允許買家在產(chǎn)品頁面上寫產(chǎn)品評價(jià)，而不必在反饋頁面上再次進(jìn)行產(chǎn)品評論。

包含促銷信息，包括其他賣家的店鋪鏈接、評論等，都被視為不當(dāng)評價(jià)。

包含淫穢或辱罵性的言語。

包含如郵箱地址、電話號碼和姓名等個(gè)人信息。

由于亞馬遜負(fù)責(zé)FBA賣家產(chǎn)品的儲存、包裝、運(yùn)輸和客戶服務(wù)，相關(guān)的負(fù)面反饋將被亞馬遜移除。(非FBA賣家的產(chǎn)品收到關(guān)于產(chǎn)品的存儲、包裝、運(yùn)輸和客戶服務(wù)等負(fù)面反饋時(shí)，亞馬遜不予移除)。

如果你發(fā)現(xiàn)有上述情況的負(fù)面反饋出現(xiàn)時(shí)，可向亞馬遜移除。

如果負(fù)面反饋不滿足亞馬遜移除條件，請買家移除。

當(dāng)收到不符合亞馬遜刪除標(biāo)準(zhǔn)的不良評論時(shí)，賣家應(yīng)該積極與買家溝通。因?yàn)橹挥匈I方才有權(quán)刪除評論。如果你聯(lián)系買方，了解買家留下不良評論的原因，并禮貌地要求他們刪除不良評論，他們可能會改變他們的注意力。

注意買方的評估時(shí)間。從買方給出評估后，有60天的移除評估期。如果你延遲一段時(shí)間聯(lián)系到買家時(shí)，可能會錯(cuò)過移除的期限。

為給買方造成的不便道歉，向買方表達(dá)清楚歉意，并積極解決買方的問題。

小心不要試圖通過向買家退款來移除不良評論，這顯然違反亞馬遜的規(guī)定，并可能導(dǎo)致賣家賬戶暫停。亞馬遜希望賣家會花時(shí)間解決問題，而不是退款。

不要在買家做出不好的評論后立即要求刪除。首先，你應(yīng)該向買家表達(dá)你的歉意和誠意來解決問題。如果你立即要求刪除不良評論，這只會給買家一個(gè)印象，你只是想刪除不良評論，而不是真誠地想解決問題。在這種情況下，買家不會愿意刪除不良評論。

如何聯(lián)系亞馬遜買家，處理差評?

首先，進(jìn)入“Feedback Manager”(反饋處理)頁面。

向下滾動，單擊“ View Current Feedback”(查看當(dāng)前反饋);

找到你要處理的買家評論，然后單擊“Resolve”(處理)按鈕，跳轉(zhuǎn)到“Resolving Negative Feedback”(差評處理)頁面;

點(diǎn)擊黃色“Contact Customer”(聯(lián)系客戶)按鈕;

從下拉菜單中選擇一個(gè)主題，輸入消息;

如果你需要添加收據(jù)、文件等，點(diǎn)擊“Add Attachment”添加附件按鈕。

點(diǎn)擊“ Send Email ”(發(fā)送電子郵件)，將信息發(fā)送給買家。

如果買家回復(fù)了你的信息，但問題還沒有解決，你需要更用心地與買家溝通。因?yàn)橐坏﹩栴}解決了，買家會回來找你，你可以禮貌地要求買家刪除反饋。

如果買家同意刪除差評，你需要積極引導(dǎo)他們操作步驟?？梢宰屬I家按照以下步驟:

首先，登陸買家賬號，查看“Your Submitted Feedback”(你給出的反饋)頁面。

找到訂單，點(diǎn)擊“View Order Details”(查看訂單詳情)，勾選移除評價(jià)的原因，在點(diǎn)擊選擇“ Remove(移除)即可。

撰寫差評回復(fù)，請按照以下步驟操作：

首先，訪問賣家“ Feedback Manager”;

向下滾動，選擇“ View Current Feedback”;

查找你要回復(fù)的評價(jià)，然后單擊“Respond”(回應(yīng))，輸入你要回復(fù)的內(nèi)容，最后只需點(diǎn)擊“Submit”(提交)。

確?；貜?fù)具有專業(yè)的水平，簡明扼要。為樹立你的專業(yè)形象，不需要在回復(fù)中提及過多細(xì)節(jié)。因?yàn)榛貜?fù)的主要讀者是其他買家，他們并不了解訂單詳情。例如：“很抱歉,我們的服務(wù)沒能讓您滿意，我們已經(jīng)進(jìn)行的改進(jìn)，以確保不再發(fā)生同類事件?！?/p>

避免使用諷刺性或唐突的話語。這可能給其他買家留下你不關(guān)心顧客感受的印象，導(dǎo)致失去部分潛在客戶。

得到差評并不會把你推入絕境

擁有優(yōu)良的賣家評級是亞馬遜買家獲得成功的關(guān)鍵。但這并不等于，賣家得到了差評就注定失敗。

賣家得到差評時(shí)，首先要看評價(jià)是否違背了亞馬遜的評價(jià)規(guī)則。如果沒有，要積極與買家聯(lián)系協(xié)商，爭取讓買家主動移除差評。

同時(shí)，作為賣家得到亞馬遜差評時(shí)，要進(jìn)行反思，這些差評能夠幫你發(fā)現(xiàn)一些你不曾注意的問題，改善你的服務(wù)，以吸引更多的潛在客戶。

(文中部分素材來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)聯(lián)系客服)

點(diǎn)擊咨詢現(xiàn)在有哪些新興平臺值得關(guān)注 >>>

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。