亞馬遜站內(nèi)信是什么？如何回復(fù)站內(nèi)信？-ESG跨境

什么是站內(nèi)信？

由于亞馬遜不希望自己的顧客和賣家之間產(chǎn)生過于緊密的聯(lián)系，所以像國內(nèi)淘寶一樣的阿里旺旺型的溝通工具，在亞馬遜是不存在的。當然了，其實這也極大的減少了亞馬遜賣家的客服工作量。亞馬遜賣家不需要像淘寶賣家一樣時時守在電腦跟前去回復(fù)顧客的問題。那么，作為亞馬遜賣家，出現(xiàn)了問題怎樣去和顧客溝通呢？答案是亞馬遜的站內(nèi)工具–站內(nèi)信。但是站內(nèi)信不是賣家隨意發(fā)揮的場所，站內(nèi)信的發(fā)送有嚴格的內(nèi)容限制。亞馬遜只在特定的問題上，才允許賣家與買家進行站內(nèi)信的交流。

亞馬遜站內(nèi)信是買家與賣家的溝通渠道。一般我們會收到買家關(guān)于發(fā)票或產(chǎn)品售后等郵件內(nèi)容。賣家可以通過站內(nèi)信給買家提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

站內(nèi)信入口：后臺首頁有三個入口可以進入站內(nèi)信：當你進入站內(nèi)信頁面，最先顯示的是需要你回復(fù)的郵件，并且會顯示回復(fù)剩余時間。你也可以通過左邊搜索框刪選具體某一訂單的郵件記錄。右邊通常顯示的是客戶的訂單詳情。而中間則是郵件正文的內(nèi)容。你可以給郵件添加附件，但是附件的總大小必須小于10MB。

很多新手亞馬遜賣家由于對平臺規(guī)則的不了解，總想著通過郵件快速解決差評問題、或者為產(chǎn)品進行導(dǎo)流推廣，我已經(jīng)多次強調(diào)過亞馬遜是一個注重用戶真實體驗的平臺，在郵件中的小心思你覺得亞馬遜會想不到嗎？輕則只會屏蔽郵件部分內(nèi)容，重則可能會被封號，所以大家在發(fā)郵件的時候要注意以下幾點：

一、內(nèi)容不能有利益誘惑 如果買家留了差評，大家最常見的做法就是通過退款、贈送禮品等方式來引導(dǎo)他們刪了差評，或者通過這種方式讓買家留下好評，但是通過亞馬遜與買家進行站內(nèi)信息回復(fù)的時候，這種行為是被禁止的，因為這樣沒有真實客觀的反應(yīng)消費者對產(chǎn)品的體驗，對其他消費者是不公平的。

二、不能含有真實郵箱地址 買家和賣家通過站內(nèi)信溝通的時候，郵箱后綴都是亞馬遜的，這是亞馬遜為了避免雙方線下交易或者談判，如果買家發(fā)給賣家的信息中包含真實郵箱，郵箱信息一般都會被屏蔽掉，但是賣家如果在信息中填寫了真實郵箱，則有可能受到亞馬遜的警告。

三、不能含有鏈接 部分賣家可能想過通過站內(nèi)信為產(chǎn)品導(dǎo)流，給大家發(fā)送新品鏈接和優(yōu)惠碼，心里想著發(fā)送的鏈接也是亞馬遜平臺的產(chǎn)品，應(yīng)該符合規(guī)定，而實際中這種行為也是不允許的。 亞馬遜商家的站內(nèi)信都有明確的要求的，賣家只能發(fā)有關(guān)于 order fulfilment 和 customer service的東西， 任何promotional words （記住包括給自己亞馬遜店鋪促銷）都是被禁止的，所以除了物流信息外，其他鏈接都最好不要發(fā)。

四、Mark as no response needed 賣家收到Message可以看到下方，有一行字Mark as no response needed（標示為不需回復(fù)），這是亞馬遜為了避免賣家為達到亞馬遜的郵件回復(fù)要求而重復(fù)一些類似于Thank you. Thank you, too，這樣沒玩沒了的郵件溝通來影響買家的滿意度，特意設(shè)計了一個一鍵標示無需回復(fù)的功能。

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