退件后不可售，你怎么處理？-ESG跨境

|各位賣家老鐵是不是還在為去年旺季激進(jìn)的庫(kù)存尋找消化渠道?或是陷入了大賣之后撲面而來的退貨潮?而這家復(fù)購(gòu)率接近60%的電商公司正通過成熟的模式開拓新的市場(chǎng)站點(diǎn)。

小C近期拜訪的這家樂電電子用了不到三年的時(shí)間，從8人的初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)到現(xiàn)人均產(chǎn)出利潤(rùn)超10W美金的成熟電商公司，為電商平臺(tái)客戶提供品牌式的購(gòu)物體驗(yàn)是他們一直追求的目標(biāo)。

“越精準(zhǔn)的流量往往越貴，初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)手頭可用于推廣的資金非常有限，復(fù)購(gòu)率的提高能有效降低獲客成本，同時(shí)也能在品牌效應(yīng)還較弱的階段，發(fā)展一批相對(duì)忠實(shí)的客戶群體。” 現(xiàn)任樂電電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)Jack Mai分享到。

小C在行業(yè)內(nèi)也算拜訪過不少公司，嘗試建立自有線上品牌的公司都掙扎在最硬核的投入產(chǎn)出比問題上。 區(qū)別于同行賣家，樂電在運(yùn)營(yíng)策略上除了會(huì)對(duì)在售產(chǎn)品的供應(yīng)鏈品質(zhì)有高要求，他們還更加關(guān)注一個(gè)長(zhǎng)期被國(guó)內(nèi)賣家忽略的隱藏增值點(diǎn)，即“為客戶提供無(wú)差別的海外售后服務(wù)”。

亞馬遜產(chǎn)品出售后并非就一勞永逸，最常見的電子數(shù)碼等高價(jià)值產(chǎn)品都會(huì)有長(zhǎng)時(shí)間的售后保修期，因?yàn)榭缇畴娚痰奶厥庑再u家很難實(shí)行有效管理，更冤的是由買家主觀判斷產(chǎn)品不符合預(yù)期造成的退件被納入不可售庫(kù)存，這樣的Case每天發(fā)生的不要太多。

受制于平臺(tái)的規(guī)則之下，只能選擇以下幾種方式來解決問題：

1.退運(yùn)回國(guó)----高昂的逆向物流運(yùn)費(fèi)和無(wú)法把控的進(jìn)口稅金，除了土豪以外勸大家再三衡量貨值與成本;

2.直接給顧客發(fā)個(gè)新的----相當(dāng)于買一送一，處理起來高效不留尾巴，但也屬于無(wú)奈之舉;

3.退款不退貨----呃

總之，無(wú)論處理方法選擇哪一種都沒有從根本上解決問題，客戶無(wú)法對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任感，對(duì)合理利用機(jī)會(huì)去培養(yǎng)穩(wěn)定客戶群體的目標(biāo)也只能止步于此。

不過這里小C還是結(jié)合不同類目大賣的珍貴經(jīng)驗(yàn)，整理出了幾個(gè)tips來幫助大家處理：

一般質(zhì)量問題還是重發(fā)或者退款比較節(jié)省時(shí)間和方便，如果退回來沒有問題的商品，可以考慮再銷售，如果填寫的Condition是NEW，在出售時(shí)也必須是全新，否則會(huì)被再次退貨，但是依照目前亞馬遜的服務(wù)狀況，事實(shí)有很多退貨再重售的商品，被客人評(píng)價(jià)像是使用的而被A-to-Z。

2.體積和重量較大，并且成本高

這類產(chǎn)品如果退貨或者退回維修運(yùn)費(fèi)都會(huì)很高，很多賣家的操作方式是退回一部分的款，如果要檢測(cè)維修的話，要么有自己的海外倉(cāng)，要么直接在當(dāng)?shù)亟鉀Q售后維修的問題。

●與國(guó)內(nèi)的海外維修公司合作

這類公司會(huì)在海外設(shè)立售后維修服務(wù)中心，畢竟靠售后服務(wù)作為主營(yíng)業(yè)務(wù)，所以對(duì)維修的產(chǎn)品范圍、提供的服務(wù)種類、價(jià)格都會(huì)比做物流的海外倉(cāng)公司靠譜，專業(yè)維修技能和是否有退件管理系統(tǒng)是要重點(diǎn)考慮進(jìn)去的。

●與當(dāng)?shù)氐木S修公司合作

找當(dāng)?shù)氐木S修公司合作和找國(guó)內(nèi)的海外維修公司本質(zhì)差別不大，但高昂的價(jià)格和不那么靈活的服務(wù)模式，對(duì)國(guó)內(nèi)電商賣家的適用性需要打一個(gè)問號(hào)。

劃重點(diǎn)

無(wú)論是亞馬遜還是其他的跨境電商平臺(tái)，盡早將售后服務(wù)這塊的短板補(bǔ)上，不僅節(jié)省更多的成本，對(duì)于建立品牌與提升復(fù)購(gòu)率都有顯著幫助。

越來越多的跨境電商公司開始將不可售退件檢測(cè)、二手產(chǎn)品維修與翻新交給專業(yè)的服務(wù)商來處理， CBEC數(shù)碼港就是其中一家規(guī)范領(lǐng)先的海外售后服務(wù)商，目前在美國(guó)洛杉磯、英國(guó)伯明翰都設(shè)有海外售后中心，致力于為國(guó)內(nèi)跨境電商賣家提供專業(yè)并且易于管理的售后服務(wù)。

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