遇到A-to-Z，賣家不要馬上操作退款-ESG跨境

在我們?nèi)粘＿\營中，誰也不能保證自己不會遇到A-to-Z(亞馬遜商城交易保障索賠)，有些賣家遇到A-to-Z的時候就會變得非常緊張，畢竟這影響著賬號的ODR績效。如果累計次數(shù)多了，賬號可能就會有被限制銷售的風險。

(備注：亞馬遜商城交易保障可為購買由賣家直接銷售和配送的商品的買家提供保護。保障涵蓋賣家所售商品的配送時效和商品狀況。如果買家對其中任何一方面不滿意，且無法與賣家達成一致的解決方案，亞馬遜允許他們提出索賠。)

但是當我們真的遇到A-to-Z的時候，我們也不要過于緊張。亞馬遜留給買家和賣家的協(xié)商時間就有三天，賣家有足夠的時間來找到問題的原因以及找到解決方案。

如下是A-to-Z 的流程：

1. 買家提出A-to-Z;

2. 亞馬遜通知賣家;

3. 賣家有三天時間回復(fù)亞馬遜，回復(fù)之后亞馬遜需要1個星期的時間調(diào)查審核并出結(jié)果(1、判定賣家輸，賣家賠錢;2、買家輸，不賠錢;3、亞馬遜造成的問題，亞馬遜賠錢)。

從上面的流程來看，出現(xiàn)A-to-Z的情況不一定就是賣家的原因。所以這個時候賣家一定要保持清醒的頭腦，不能急著馬上處理。

有些賣家一著急就直接選擇了退款，然后想著聯(lián)系買家讓他們?nèi)∠鸄-to-Z，但實際情況并不是這樣。因為一旦你在溝通之前就選擇了退款，亞馬遜就會判定是賣家輸，而且此問題仍然會計入ODR績效中。這個時候你會發(fā)現(xiàn)，你不僅損失了錢，還損失了貨，ODR績效也受到了影響?？傊?，這次是你全輸。

那么正確處理A-Z的步驟應(yīng)該是怎樣呢?個人建議如下：找到原因—提出解決方案—處理問題—關(guān)閉A-to-Z

1. 查看買家提出A-to-Z的原因，是產(chǎn)品問題，還是物流問題，或者其它原因;

2. 聯(lián)系買家，對造成的問題向買家道歉，并詢問問題的主要原因是不是和買家之前反饋的一致;

3. 等待買家回復(fù)。如果是產(chǎn)品問題，看是不是買家不會操作，還是產(chǎn)品本身就是次品。如果是不會操作，可以指導(dǎo)買家。如果是次品，可以補發(fā)一個，也可以選擇退款(但前提需要買家先取消A-to-Z，然后賣家才操作退款);

4. 如果是自發(fā)貨物流的原因(可能是延誤時間過長)，賣家可以道歉并解釋原因，然后建議買家取消A-to-Z，并答應(yīng)給買家郵寄一個小禮品，很多買家還是愿意接受的;

5. 如果是亞馬遜造成的原因，賣家可以直接將問題回復(fù)給亞馬遜，亞馬遜會根據(jù)實際情況進行處理，這種情況一般都是亞馬遜會直接操作關(guān)閉A-to-Z的。

總之，遇到問題之前要保持冷靜，不用急于處理，找到原因—提出解決方案—處理問題—關(guān)閉A-to-Z，這樣的步驟才是正確的操作方式。

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