超越星空：回應(yīng)正面評論的最佳做法-ESG跨境

許多品牌對負(fù)面評論反應(yīng)迅速，但對正面評論卻不太注意。四星級或五星級評價(jià)同樣有價(jià)值，品牌應(yīng)該抓住機(jī)會將滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)?不僅是)回頭客，而且還應(yīng)該是品牌擁護(hù)者。這有五種方法。

產(chǎn)品評分和評論對于消費(fèi)者和品牌都變得越來越重要，最近的研究進(jìn)一步證明了這一點(diǎn)。年齡在18至34歲的消費(fèi)者中，不僅91%的人對在線評論的信任程度與個(gè)人推薦一樣多，而且消費(fèi)者在說自己能夠信任企業(yè)之前平均閱讀了十條在線評論。

此外，搜索引擎已將評論作為其算法的重要組成部分，以確定結(jié)果的排名方式。實(shí)際上，在線評論占Google排名結(jié)果的15%以上。

不管評論是肯定的還是否定的，對評論的響應(yīng)都會創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會，不僅加深品牌與現(xiàn)有客戶之間的聯(lián)系，而且也加深與未來客戶之間的聯(lián)系。

所有這些都著眼于明星數(shù)量，并且89%的消費(fèi)者正在閱讀企業(yè)對在線評論的回應(yīng)，對于品牌而言，至關(guān)重要的是要注意，快速，周到且真實(shí)地回應(yīng)評論。不管評論是肯定的還是否定的，對評論的響應(yīng)都會創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會，不僅加深品牌與現(xiàn)有客戶之間的聯(lián)系，而且也加深與未來客戶之間的聯(lián)系。

許多人專注于如何回應(yīng)負(fù)面評論，但是正面評論又如何呢?即使您的客戶滿意，是否真的有必要做出回應(yīng)?答案是肯定的(是)(大多數(shù)時(shí)候)!這是與現(xiàn)有客戶建立關(guān)系的絕好機(jī)會，這些客戶花時(shí)間提供反饋并向潛在客戶表明您正在積極傾聽并關(guān)心您的品牌聲譽(yù)。它還可以提高零售商和搜索引擎的品牌質(zhì)量。

在回應(yīng)正面評價(jià)時(shí)，請牢記一些最佳做法。

1.要真實(shí)可信

當(dāng)涉及與在線品牌互動時(shí)，消費(fèi)者會欣賞真實(shí)性?；ㄐr(shí)間通過名字或昵稱來向他們展示您品牌背后的“人”。最重要的是，避免復(fù)制和粘貼罐頭“謝謝”，這會使您看起來比人更像機(jī)器人。尋找其他方式將其混合。

“感謝您抽出寶貴的時(shí)間與我們分享您的積極經(jīng)驗(yàn)，艾伯特……”

“我們非常感謝為您這樣的客戶提供服務(wù)，希拉。感謝你的反饋…”

2. 讓一些5星級評論靠自己站起來

盡管對您的品牌的知名度和搜索排名有利，以及時(shí)，真實(shí)的方式回應(yīng)熱烈的評論，但無需回應(yīng)每一個(gè)五星級評論。這會使您的Feed混亂，并可能會導(dǎo)致關(guān)閉閱讀器的意外效果。當(dāng)您選擇回應(yīng)5星級評論時(shí)，請盡可能簡潔，真實(shí)且真實(shí)。

“謝謝您的客氣，詹姆斯。聽到你愛上我們真高興。

3. 避免過度銷售或行銷

想要將更多的產(chǎn)品出售給已經(jīng)滿意的客戶是很誘人的，但是消費(fèi)者可以通過這種策略看到并發(fā)現(xiàn)它是放肆的或貪婪的。相反，首先要關(guān)注使客戶滿意的因素。

“蒂娜，非常感謝您的反饋以及抽出寶貴的時(shí)間分享照片?？磥砟捻?xiàng)目效果很好!”

4. 記住你的“其他”聽眾

有一個(gè)好的經(jīng)驗(yàn)法則是記住，對評論的任何回應(yīng)(無論是正面的還是負(fù)面的)都會被最初發(fā)布者以外的其他許多人看到?？偸菃栕约海骸拔业幕卮鹗欠衲転檫@個(gè)客戶和未來的客戶提供價(jià)值，請閱讀我的答案?”此外，考慮到零售商也經(jīng)常關(guān)注他們銷售的品牌對客戶的回應(yīng)方式-因?yàn)樗麄兺ǔＸ浖芸臻g有限，他們會將您的回應(yīng)(或缺乏回應(yīng))納入他們的廣告資源決策中。

“感謝您的積極反饋，艾麗西亞。我們[品牌]在這里將客戶滿意度作為重中之重，我們感謝所有粉絲。”

5. 留意有價(jià)值的反饋

要當(dāng)心讀者。像負(fù)面評論一樣，正面評論通常包含隱藏的信息，這些信息可以幫助您進(jìn)一步改善產(chǎn)品或服務(wù)或驗(yàn)證您已經(jīng)進(jìn)行的改進(jìn)。獎勵：對購買感到滿意并表示愿意提供反饋的客戶可以成為抽樣活動的理想人選。

“很高興您愛上您的新朋友，湯姆。像您這樣的客戶的反饋使這成為可能。感謝您分享您的評論。”

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