@跨境賣家：客戶流失率高的問題試試這樣解決-ESG跨境

做跨境電商的人，經(jīng)常會碰到各種各樣的問題，畢竟交易的顧客遠在海外，面臨著語言不通和文化差異的雙重障礙。所以在電商運營環(huán)節(jié)中，如何與顧客保持良好、及時的溝通對提升店鋪交易量起著關鍵作用。

與顧客建立聯(lián)系、保持溝通、解答問題的人或崗位，就是日常中我們說的客服。很多跨境電商賣家會在選品、支付、物流等環(huán)節(jié)投入百分百精力，但是卻忽視了客服的重要性。

其實在整個購物過程中，客服能直接面對顧客，不管是售前、售中還是售后，客服的工作都直接影響著顧客的購物體驗。如果售前、售中體驗不好，會導致訂單量減少；售后體驗不好，又會導致退貨退款。

所以為了避免出現(xiàn)客戶流失率過高的問題，在跨境電商運營過程中，針對客服運營，賣家要注意以下幾點。

01 溝通渠道要便利

對現(xiàn)代人來說，時間很寶貴，所以當面臨問題時，大家都希望能盡快解決。在網(wǎng)購用戶中，這一特征更加明顯。有調(diào)查顯示，約 72% 的顧客表示如果可以實時與客服對話，會更愿意在線完成購買。

所以為了能與顧客實時溝通，賣家可以開通多渠道的溝通方式，如電話、Email或在線客服等，以便顧客選取自己習慣的方式來進行溝通。

在Shoptop的后臺，配備了Facebook Messenger聊天插件，可以幫助賣家在自己的網(wǎng)站上設置網(wǎng)頁實時聊天端口。當顧客需要咨詢問題時，只需點開聊天界面，就能與賣家實時溝通。

這種簡單、快速和方便的溝通方式，能讓顧客在與賣家溝通的過程中獲得良好的體驗，從而提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。

Messenger是Facebook主推的產(chǎn)品之一，在國外擁有廣泛的受眾群體。它的網(wǎng)頁版插件支持其應用中的全部功能，可發(fā)送文字、表情、圖片、普通文件以及支持實時語音和實時拍照。

顧客有時候不會咨詢一次就下單購買，他們可能會進行多次的咨詢。如果有歷史聊天記錄，就能讓顧客完整了解自己想要的信息，也會提升他們的溝通體驗。

Messenger中會一直保存賣家與顧客的歷史聊天記錄，即使在關閉網(wǎng)頁后，只要重新打開聊天窗口，就可以看到顧客之前的咨詢記錄。

圖源pexels

02 注重社媒上的客服溝通

在出海過程中，使用社媒為自己的品牌或產(chǎn)品做宣傳，是跨境賣家們都會嘗試的營銷引流方式。這其中除了要注意做好企業(yè)賬號運營和內(nèi)容設計，還要注意及時關注顧客在評論區(qū)或私信里的問題咨詢。

國外疫情爆發(fā)以來，線上購物漸漸成為主流消費習慣，而使用社媒來挖掘新品牌和喜歡的產(chǎn)品也成為越來越多國外消費者青睞的購物方式。

因此跨境賣家也應注重社媒上的客服功能，如果不能及時回復顧客的咨詢和問題，可以備注電話或Email，讓顧客能第一時間找到渠道進行溝通，而不是一直焦慮等待賣家的回答。

03 注意溝通方式

溝通方式方面，總體來說，就是面對顧客的重復咨詢或指責時，客服要保持耐心，并使用積極措辭來與顧客交流，端正解決問題的態(tài)度。

國外消費者在跨境購物時，最常在物流環(huán)節(jié)發(fā)生問題，比如丟件或產(chǎn)品破損。當發(fā)生爭議，并面臨顧客投訴時，客服要注意收集聊天記錄、物流記錄等證據(jù)，跟顧客解釋造成問題的原因。

在出現(xiàn)問題時，客服要首先明確是否有顧客的責任，如果沒有的話，那就采取給顧客折扣或二次發(fā)貨的方式，積極解決問題，不要讓顧客產(chǎn)生“賣家在逃避問題”的想法。

最后明確如果是物流方的問題，那就通過收集的證據(jù)，找物流公司談判賠償問題?？偨Y(jié)來說，出現(xiàn)問題時，客服要將顧客的問題放在首位，及時解決。

溝通無小事，在溝通方式上面通過一些簡單細節(jié)的改變，也許會為賣家?guī)硪庀氩坏降氖斋@。

據(jù)悉，國內(nèi)知名出?？鞎r尚品牌 SHEIN就將客服部門看的十分重要。在品牌運營過程中，除了設置官網(wǎng)客服，還在Messenger和其他與社交媒體綁定的平臺上設置自動客服。

疫情推動跨境電商業(yè)務增長后，品牌出海賽道越發(fā)火熱，如何抓住這波紅利，在其中發(fā)展壯大，獲得海外消費者的青睞？

關鍵就是在運營中，注意一些別人容易忽視的細節(jié)，比如實時的客服回復，提升顧客消費體驗，就能更好的了解顧客需求，抓住穩(wěn)定目標顧客，提升他們對品牌的好感度，從而產(chǎn)生購買行為。

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