Shopify干貨｜67個(gè)電子商務(wù)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）-ESG跨境

績效應(yīng)為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)，而 KPI 應(yīng)推動(dòng)行動(dòng)。

關(guān)鍵績效指標(biāo) （KPI）就像通往在線零售成功之路的里程碑。對其進(jìn)行監(jiān)控將有助于電商創(chuàng)業(yè)者確定銷售、營銷和顧客服務(wù)目標(biāo)的進(jìn)展。

應(yīng)根據(jù)你獨(dú)特的業(yè)務(wù)目標(biāo)選擇和監(jiān)控 KPI。特定 KPI 支撐某些目標(biāo)，但它們與其它目標(biāo)無關(guān)。持著 KPI 應(yīng)基于要衡量的目標(biāo)而有所不同的理念，就可以思考一組電商常見績效指標(biāo)。 

目錄

• 什么是績效指標(biāo)？

• 什么是關(guān)鍵績效指標(biāo)？

• 為什么關(guān)鍵績效指標(biāo)很重要？

• SLA 和 KPI 之間的區(qū)別是什么？

• 關(guān)鍵績效指標(biāo)類型

• 67 個(gè)電商關(guān)鍵績效指標(biāo)示例

• 如何創(chuàng)建 KPI？

以下是關(guān)鍵績效指標(biāo)定義、類型以及67個(gè)電商關(guān)鍵績效指標(biāo)示例。 

什么是績效指標(biāo)？

績效指標(biāo)是一種可量化的測量或數(shù)據(jù)點(diǎn)，用于衡量涉及某個(gè)目標(biāo)的績效。例如，一些在線零售商的目標(biāo)可能是明年將網(wǎng)站流量增加50%。

針對這個(gè)目標(biāo)，績效指標(biāo)可能是網(wǎng)站每日收到的獨(dú)立訪客數(shù)量，或哪些流量來源帶來了訪客（付費(fèi)廣告、搜索引擎優(yōu)化、品牌或展示廣告、YouTube 視頻等。）

什么是關(guān)鍵績效指標(biāo)？

對于很多目標(biāo)來說可能有許多績效指標(biāo)，通常是過多，因此人們常常縮小范圍至兩到三個(gè)有影響的數(shù)據(jù)點(diǎn)，即所謂的關(guān)鍵績效指標(biāo)。KPI 是那些最準(zhǔn)確、最簡潔地顯示企業(yè)是否朝著目標(biāo)前進(jìn)的測量值。

了解更多：如何為企業(yè)進(jìn)行 SWOT 分析

為什么關(guān)鍵績效指標(biāo)很重要？

KPI 很重要，就像戰(zhàn)略和目標(biāo)設(shè)定很重要一樣。沒有 KPI，就很難隨著時(shí)間的推移衡量進(jìn)度。你會(huì)根據(jù)直覺、個(gè)人偏好或信仰、或其它毫無根據(jù)的假設(shè)做出決策。KPI 告訴你更多關(guān)于你的業(yè)務(wù)和顧客的信息，以便你做出明智的戰(zhàn)略性決策。

但 KPI 本身并不重要。真正的價(jià)值在于你通過分析數(shù)據(jù)獲得的可操作見解。你能夠更準(zhǔn)確地制定策略以推動(dòng)更多在線銷售，以及了解你的業(yè)務(wù)中可能存在的問題。

另外，KPI 相關(guān)數(shù)據(jù)可以分配給更大的團(tuán)隊(duì)。這可以用來培養(yǎng)你的員工，并一起解決關(guān)鍵問題。

SLA 和 KPI 之間的區(qū)別是什么？

SLA 代表服務(wù)級(jí)別協(xié)議，而 KPI 是關(guān)鍵績效指標(biāo)。電商中的服務(wù)級(jí)別協(xié)議確定了在線零售商和供應(yīng)商之間工作關(guān)系的范圍。例如，你可能與你的制造商或數(shù)字營銷代理有一個(gè) SLA。如我們所知， KPI 是與某些業(yè)務(wù)操作相關(guān)的指標(biāo)或數(shù)據(jù)點(diǎn)。這些通常是可量化的，但關(guān)鍵績效指標(biāo)也可能是定性的。

關(guān)鍵績效指標(biāo)類型

關(guān)鍵績效指標(biāo)有很多種類型。它們可能是定性的、定量的、對未來的預(yù)測、或者揭示過去。KPI 還涉及各種不同的業(yè)務(wù)操作。在電子商務(wù)中， KPI 通常分為以下五類：

• 
  

• 銷售

• 營銷

• 客服

• 生產(chǎn)

• 項(xiàng)目管理

67 個(gè)電商關(guān)鍵績效指標(biāo)示例

注：以下列出的績效指標(biāo)并非詳盡無遺。對于你的電商業(yè)務(wù)來說，幾乎有無限的 KPI 數(shù)量需要考量。

• 銷售的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？

• 營銷的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？

• 客服的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？

• 生產(chǎn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？

• 項(xiàng)目管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？

銷售的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？

銷售關(guān)鍵績效指標(biāo)是衡量你的業(yè)務(wù)在轉(zhuǎn)化和收入方面表現(xiàn)如何的指標(biāo)。你可以查看與特定渠道、時(shí)間段、團(tuán)隊(duì)、員工等相關(guān)的銷售 KPI，以制定業(yè)務(wù)決策。

銷售關(guān)鍵績效指標(biāo)的示例包括：

• 銷售額：電商零售商可以按小時(shí)、天、周、月、或年監(jiān)控總銷售額。

• 平均訂單大?。河袝r(shí)被稱為平均市場籃子，平均訂單大小告訴你一個(gè)顧客通常在一個(gè)訂單上花費(fèi)多少。

• 毛利：通過從總銷售額中減去所售商品的總成本來計(jì)算這一 KPI。

• 平均利潤：平均利潤，或平均利潤率，是一個(gè)百分比，代表你在某段時(shí)間內(nèi)的利潤率。

• 交易數(shù)量：這是交易總數(shù)。將這一 KPI 與平均訂單大小或網(wǎng)站訪客總數(shù)量結(jié)合使用，以獲得更深入的見解。

• 轉(zhuǎn)化率：轉(zhuǎn)化率也是一個(gè)百分比，是你的電商網(wǎng)站上用戶轉(zhuǎn)化（或購買）的比率。通過將訪問者總數(shù)（針對一個(gè)網(wǎng)站、頁面、類目或篩選頁面）除以轉(zhuǎn)化總數(shù)計(jì)算得出。

• 購物車棄購率：購物車棄購率告訴你有多少用戶把產(chǎn)品添加至購物車或沒有結(jié)算。這個(gè)數(shù)字越低越好。如果你的購物車棄購率很高，那么結(jié)算流程可能有很多摩擦。

• 新顧客訂單對比回頭客訂單：這一指標(biāo)展示了新的和重復(fù)顧客之間的對比。很多企業(yè)主只專注于獲客，但顧客留存也可以推動(dòng)忠誠度、口碑營銷和更高的訂單價(jià)值。

• 銷貨成本（COGS）：COGS 告訴你你銷售一件產(chǎn)品的花費(fèi)是多少。這包括生產(chǎn)、員工工資和管理成本。

• 相對于零售市場份額的總可用市場：追蹤這一 KPI 可以告訴你與同行相比，你的企業(yè)成長了多少。

• 產(chǎn)品親和度：這一 KPI 告訴你哪些產(chǎn)品被一起購買。這可以且應(yīng)該為交叉推廣策略提供依據(jù)。

• 產(chǎn)品關(guān)系： 這是連續(xù)查看的產(chǎn)品。同樣的，使用這一 KPI 制定有效的交叉銷售策略。

• 庫存水平：這一 KPI 可以告訴你手頭有多少庫存，產(chǎn)品存放了多長時(shí)間，產(chǎn)品周轉(zhuǎn)速度等。

• 有競爭力的價(jià)格：衡量自己和競爭對手的成功和成長很重要。監(jiān)控競爭對手的定價(jià)策略并與自己的進(jìn)行比較。

• 顧客終身價(jià)值（CLV）：CLV 告訴你顧客在與你的品牌建立關(guān)系的過程中對你的業(yè)務(wù)有多少價(jià)值。你會(huì)希望通過加強(qiáng)關(guān)系和專注于顧客忠誠，隨著時(shí)間的推移提高這一數(shù)字。

• 每位訪客收入（RPV)：RPV 為你提供了一個(gè)人在訪問你的站點(diǎn)期間的平均花費(fèi)。如果這一 KPI 較低，你可以查看網(wǎng)站分析以了解如何推動(dòng)更多在線銷售。

• 流失率：對于在線零售商來說，流失率告訴你顧客離開你的品牌或取消/未能續(xù)訂你的品牌訂閱的速度。

• 獲客成本（CAC）：CAC 告訴你你的公司獲取一個(gè)新顧客要花費(fèi)多少。這是通過查看你的營銷支出以及每個(gè)顧客的細(xì)分情況來衡量的。

營銷的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？

營銷關(guān)鍵績效指標(biāo)讓你了解你在營銷和廣告目標(biāo)方面做得如何。這些也影響你的銷售 KPI。營銷人員使用 KPI 來了解哪些產(chǎn)品在銷售、誰在購買這些產(chǎn)品、他們?nèi)绾钨徺I、以及為什么購買。這可以幫助你在未來更具戰(zhàn)略進(jìn)地進(jìn)行市場營銷，并為產(chǎn)品開發(fā)提供信息。

營銷關(guān)鍵績效指標(biāo)的示例包括：

• 網(wǎng)站流量：網(wǎng)站流量指你的電商網(wǎng)站訪問總次數(shù)。更多的流量意味著更多用戶訪問你的商店。

• 新訪客對比回頭客：新網(wǎng)站訪客是網(wǎng)站的首次訪客。另一方面，回頭客以前也去過你的網(wǎng)站。雖然單獨(dú)看這一指標(biāo)并不能說明什么，但它可以幫助電商零售商衡量電子營銷活動(dòng)的成功。例如，如果你投放的是重定位廣告，那么回頭訪客應(yīng)該更多。

• 網(wǎng)站停留時(shí)長：這一 KPI 告訴你訪客在你網(wǎng)站上花了多少時(shí)間。一般來說，花更多時(shí)間意味著他們與你的品牌有了更深入的接觸。通常，你會(huì)希望看到更多的時(shí)間花在博客內(nèi)容和登錄頁面上，更少的時(shí)間花在結(jié)算過程中。

• 跳出率：跳出率告訴你有多少用戶只瀏覽了一個(gè)頁面后就離開你的網(wǎng)站。如果這個(gè)數(shù)字較高，你需要調(diào)查為什么訪客為什么離開你的網(wǎng)站，而不是探索。

• 每次訪問頁面瀏覽量：每次訪問頁面瀏覽量指用戶每次訪問你的網(wǎng)站期間平均查看的頁面數(shù)量。同樣，更多的頁面通常意味著更多接觸。然而，如果用戶要點(diǎn)擊太多次才能找到他們想要的產(chǎn)品，那么你需要重審你的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

• 平均會(huì)話持續(xù)時(shí)間：單次訪問期間，一個(gè)人在你網(wǎng)站上花費(fèi)的平均時(shí)間稱為平均會(huì)話持續(xù)時(shí)間。

• 流量來源：流量來源 KPI 告訴你訪客來自哪里，或他們是如何發(fā)現(xiàn)你的網(wǎng)站的。這會(huì)提供關(guān)于哪些渠道帶來最多流量的信息，如：有機(jī)搜索、付費(fèi)廣告或社交媒體。

• 移動(dòng)網(wǎng)站流量：監(jiān)控使用移動(dòng)設(shè)備訪問你商店的總用戶數(shù)量，并確保你的網(wǎng)站針對移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行了優(yōu)化。

• 時(shí)段監(jiān)控：查看網(wǎng)站訪客何時(shí)來可以告訴你哪些是流量高峰時(shí)間。

• 郵件列表訂閱者：郵件列表訂閱者數(shù)量是指有多少用戶選擇進(jìn)入你的郵件營銷列表。如果你有更多訂閱者，你就可以接觸到更多消費(fèi)者。然而，你也需要查看相關(guān)數(shù)據(jù)，比如你的郵件列表訂閱者的人口統(tǒng)計(jì)信息，以確保你正在接觸目標(biāo)受眾。

• 短信訂閱者：與電子郵件相比，數(shù)字營銷對電商品牌來說更新，他們可以通過基于短信的營銷方式接觸消費(fèi)者。短信訂閱者是指你的短信聯(lián)系列表中的顧客數(shù)量。

• 訂閱者增長率：這讓你知道你的訂閱者列表增長速度有多快。將這一 KPI 與訂閱者總數(shù)配對，將讓你對該渠道有更深入的了解。

• 郵件打開率：這一 KPI 告訴你打開你郵件的訂閱者百分比。如果你有一個(gè)較低的郵件打開率，你可以測試新的標(biāo)題，或嘗試清理你列表中不活躍或不相關(guān)的訂閱者。

• 郵件點(diǎn)擊率（CTR）：雖然打開率告訴你打開郵件的訂閱者百分比，但點(diǎn)擊率告訴你在打開郵件后確實(shí)點(diǎn)擊了鏈接的百分比。 這一點(diǎn)可以說比打開率更重要，因?yàn)闆]有點(diǎn)擊，你就不會(huì)給你的網(wǎng)站帶來任何流量。

• 取消訂閱：你可以查看郵件列表取消訂閱的總數(shù)量和比率。

• 已發(fā)起的聊天對話：如果你的電商商店有實(shí)時(shí)聊天功能，已發(fā)起的聊天對話數(shù)量會(huì)告訴你有多少人使用該工具與虛擬助手交談。

• 社交關(guān)注者和粉絲：不論你是在 Facebook、Instagram、Twitter、Pinterest 還是 Snapchat上（或是結(jié)合使用幾個(gè)網(wǎng)站），你擁有的關(guān)注者或粉絲數(shù)量是衡量顧客忠誠度和品牌知名度的有效 KPI。許多社交媒體也有一些工具，電商企業(yè)可以用來了解更多地了解他們的社交粉絲。

• 社交媒體參與度：社交媒體參與度告訴你你的關(guān)注者和粉絲在社交媒體上與你的品牌互動(dòng)的積極程度。

• 點(diǎn)擊數(shù)：一個(gè)鏈接獲得的總點(diǎn)擊數(shù)。你幾乎可以在任何途徑衡量這一 KPI：在你的網(wǎng)站上、社交媒體、電子郵件、展示廣告、點(diǎn)擊付費(fèi)廣告等。

• 平均點(diǎn)擊率：平均點(diǎn)擊率告訴你單個(gè)（或一組）頁面上點(diǎn)擊鏈接的用戶百分比。

• 平均位置：平均位置告訴你關(guān)于你網(wǎng)站的搜索引擎優(yōu)化（SEO）和付費(fèi)搜索表現(xiàn)的信息。這展示了你在搜索引擎結(jié)果頁面上的位置。大多數(shù)在線零售商的目標(biāo)都是占據(jù)目標(biāo)關(guān)鍵詞的首位。

• 點(diǎn)擊付費(fèi)（PPC）流量：如果你正在運(yùn)行 PPC 活動(dòng)，這將告訴你你成功地為你的網(wǎng)站帶來了多少流量。

• 博客流量：只需在分析工具中創(chuàng)建篩選視圖，即可找到此 KPI。它也有助于比較博客流量和總體網(wǎng)站流量。

• 產(chǎn)品評論質(zhì)量和數(shù)量：產(chǎn)品評論之所以出色有很多原因：它們提供了社會(huì)認(rèn)同，有助于 SEO ，并且它們?yōu)槟愕臉I(yè)務(wù)提供有價(jià)值的反饋。對你的電商業(yè)務(wù)來說，產(chǎn)品評論的質(zhì)量和內(nèi)容是要追蹤的重要 KPI。

• 標(biāo)語或展示廣告點(diǎn)擊率：你的標(biāo)語和展示廣告點(diǎn)擊率會(huì)告訴你點(diǎn)擊廣告的觀眾百分比。這一 KPI 將讓你深入洞察你的文案、圖像，并提供性能。

• 聯(lián)盟績效率：如果你從事聯(lián)盟營銷，這一 KPI 將幫助你了解哪些渠道最成功。

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（來源 公眾號(hào)：Shopify官方）

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