亞馬遜客服有多玄乎？賣家被逼到聯(lián)名投訴！-ESG跨境

亞馬遜的客服怎么樣？

“真的又專業(yè)態(tài)度又好！”，一位消費者是這樣評價的。

然而，對于賣家而言，卻有一肚子苦水沒地方倒，只能在線吐槽：亞馬遜客服不愧為世界上最不能解決問題的客服！

對亞馬遜客服一個天一個地的評價，似乎讓我們看到了接近精分狀態(tài)的亞馬遜。亞馬遜重客戶輕賣家的行事風(fēng)格我們早已經(jīng)見怪不怪，盡管大家有心理預(yù)期，但一些亞馬遜客服的水平著實令賣家們抓狂崩潰，有時候賣家開case真的就像是在刮彩票.....

不論是FBA物流費用還是平臺傭金，亞馬遜最近都是漲聲一片，然而，賣家們希望，在此基礎(chǔ)上，亞馬遜至少能夠相對應(yīng)地提高服務(wù)質(zhì)量。

近年來，賣家對亞馬遜客服團(tuán)隊的印象是越來越差了，這主要歸咎于他們自身處理問題的能力，實在讓賣家們傷透了心。

圖源于賣家社群

前些日子，有賣家在論壇發(fā)帖控訴，亞馬遜團(tuán)隊為所欲為，完全沒有規(guī)矩可言，建議聯(lián)名投訴亞馬遜賣家客服團(tuán)隊。他究竟經(jīng)歷了什么以至于被逼到想要聯(lián)名投訴呢？我們一起來看看吧！

以下是賣家自述：

我的品牌名和另一個賣家重疊，是不同品類的產(chǎn)品。對方先備案，而我們的品牌旗艦店會跳轉(zhuǎn)到對方的店鋪，但是在我們創(chuàng)建品牌旗艦店后依舊會產(chǎn)生這樣的問題。因此從十月開始，我們找客服試圖解決這個問題，但是他們客服回復(fù)的是：這個跳轉(zhuǎn)錯誤的問題只能通過刷新解決（他們刷新過超過兩次，但都沒有用）。

開了許多case 后都于事無補，想要投訴但是又沒有投訴通道和客服工號，所以遇到問題，他們能幫你解決問題的概率很低。特別是最后這一個客服告知我們只能通過刷新來解決這個問題的時候，真的是無奈到了一個極點，如果他們都無法解決，我們還能找誰？ 實際上亞馬遜的這個客服團(tuán)隊已經(jīng)從剛開始的有點權(quán)限到最后的一點權(quán)限都沒有了。只負(fù)責(zé)處理簡單的問題，稍微復(fù)雜一點的就說沒有權(quán)限。發(fā)起Case等國外團(tuán)隊的回復(fù)起碼也要一周時間，這樣不就意味著它根本不是為了服務(wù)和解決賣家問題存在的嗎？

圖源于知無不言

最后這位賣家倡議：大家都在詬病著他們的服務(wù)和態(tài)度，為什么卻屢禁不止？我們作為賣家，最根本的要求是要他們供著我們，像上帝一樣？不是?？头梢詫ξ覀兏肥阂粯訝€，只要可以解決我們遇到的問題。但是亞馬遜的客服做到了這個最基本的要求了嗎？沒有。我們經(jīng)常卑微地求助，言辭懇切又博取著同情，但依舊毫無用處。

在他的字里行間，我們都能體會到作為弱勢的賣家群體，在面對擁有一定權(quán)限的亞馬遜客服團(tuán)隊時，所承受的萬般無奈和被動。對此，不少賣家響應(yīng)著“討伐”亞馬遜客服團(tuán)隊：

從上述賣家的經(jīng)歷來看，能遇到靠譜的客服就像是上輩子積了大德，買彩票中了大獎。而這類幸運的賣家，卻只是少數(shù)。

對于賣家們來說，當(dāng)?shù)赇佊龅骄o急問題時，開case找客服發(fā)現(xiàn)無解后，急得火冒三丈！

把廢話文學(xué)“玩”到極致的亞馬遜客服，說是第一，沒人敢說第二。有賣家不小心取消了在途的亞馬遜貨件計劃后咨詢客服，客服說可能接收也可能不接收，讓該賣家一整個大無語的同時更加著急。

圖源于知無不言

除了說廢話之外，亞馬遜客服常常還有一些通病，讓賣家們倍感無奈，也給賣家們的運營之路增難添堵。例如，亞馬遜客服團(tuán)隊的辦事效率也常常低得讓賣家們急得抓耳撓腮。有賣家表示，自己的一個貨件丟失了5個月，就因為后臺一直不更新調(diào)查入口，開case的都不給賠償，國內(nèi)團(tuán)隊沒辦法處理，轉(zhuǎn)到國外起碼1個月才有回復(fù)，然后就是請你耐心等待...模板...模板...

另外，答非所問可以說是大多數(shù)賣家開case后會遇到的問題，客服團(tuán)隊除了讓賣家們吃癟外，根本無法解決自己的難題，甚至有種被渣男敷衍的錯覺。當(dāng)然，一系列烏龍操作也能夠把賣家給逼瘋，賣家原本的訴求未能達(dá)成，但是又有新的“騷”操作給賣家添堵。因此，有賣家已經(jīng)對客服團(tuán)隊失去了信心，認(rèn)為“現(xiàn)在的客服質(zhì)量堪憂”。

當(dāng)然，亞馬遜客服的“病”還不止于此，大家對亞馬遜客服有什么想說的，都可以在評論區(qū)留言！

總而言之，在一些賣家看來，不靠譜的亞馬遜客服有一萬種方式把你逼上絕路，你還只能卑微到底......

對于賣家而言，“有困難，找客服”或許是賣家們能夠解決問題唯一途徑，然而，一不小心就有可能踩到亞馬遜的線。

亞馬遜封號的原因千千萬，其中總有一條是和客服扯上關(guān)系的。作為賣家，沒有和客服溝通時采取好的技巧，是有失偏頗的。前段時間有賣家反映，因頻繁開case導(dǎo)致賬號被封，還有賣家在大罵亞馬遜客服后慘遭封號，這些操作都是不被亞馬遜所允許的。

當(dāng)然，這些情景都是我們在日常和亞馬遜客服咨詢時，大概率會發(fā)生的。那么，我們在與客服溝通時，有哪幾種方式呢？

• 電子郵件：客服通常會在2-3個小時內(nèi)回復(fù)，只不過郵件來回溝通比較耗費時間；

• 電話：客服會根據(jù)我們留下的聯(lián)系方式直接拔打給我們進(jìn)行溝通；

• 在線聊天：與客服進(jìn)行在線溝通，但是亞馬遜客服水平和權(quán)限都有所不同，遇上誰是命。

時效上的排序大致為：電子郵件<電話<在線聊天，大家也可以根據(jù)問題的緊急性進(jìn)行選擇。

圖源于亞馬遜

其次，結(jié)合一些亞馬遜老鳥的經(jīng)驗，在開case的過程中，賣家需要注意以下幾點，這些是常常會忽視的細(xì)節(jié)：

1. 溝通方式要得體，盡量避免添加個人情緒。

2. 問題描述要清晰準(zhǔn)確，否則客服回復(fù)也只能采用模板，導(dǎo)致問題無法解決。

3. 盡量選擇英文case，中文客服的權(quán)限和能力一般低于英文客服。

4. 如果不能達(dá)到自己的訴求，可以嘗試關(guān)閉Case ,重新自己開新的客服，直到自己的問題解決為止。

5. 對應(yīng)的問題，找到對應(yīng)的能夠解決問題路徑，就能夠聯(lián)系到具體能夠解決問題的客服。

精分亞馬遜的日常給賣家們帶來了太多煩惱，但是作為依附生存的第三方賣家，又不得不忍受下去......

希望我們能夠有一天，和亞馬遜平等對話，而不是一直處于被動、卑微、討好的境地。否則，無奈的賣家們，遲早會離場而去。

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