一個差評店鋪銷量砍半，他憑什么再次回到巔峰？-ESG跨境

通過提前備貨海外倉，已經(jīng)可以大大降低斷貨的可能性，但買家給差評的原因多種多樣，賣家是很難杜絕的。

平臺設(shè)置差評的機(jī)制就是為了降低消費者的不良購物體驗，所以當(dāng)?shù)赇伿盏讲钤u后，平臺就會通過對店鋪降權(quán)的方式將表現(xiàn)不佳的產(chǎn)品、店鋪逐步移除出消費者的視線。而這種調(diào)整反饋在賣家端，就是你所能夠體驗到的切膚之痛—— 銷量下降了。

因此對賣家來說，收到差評其實是非常危險的事，如果處理不好，店鋪可能就此沉寂。

那么遭遇差評后如何應(yīng)對？ESG根據(jù)多年來的運營經(jīng)驗，給賣家總結(jié)了一些應(yīng)對差評的做法：

差評應(yīng)對指南1

分析原因

收到差評后，賣家需要在第一時間根據(jù)差評的內(nèi)容，分析導(dǎo)致差評的原因，再根據(jù)原因去進(jìn)行下一步動作。

如果從差評的內(nèi)容中，確定是自己的原因所致，那么，賣家一定要在第一時間聯(lián)系客戶。

2

聯(lián)系客戶

跟客戶溝通的過程中要謹(jǐn)記【真誠】這一原則，注意語言語態(tài)，真誠地向客戶道歉，并提出解決方案，真誠坦然的態(tài)度才能贏得客戶的諒解。

3

優(yōu)化產(chǎn)品描述

有時候差評的原因可能是產(chǎn)品的描述讓買家產(chǎn)生了誤會，對產(chǎn)品的圖片、關(guān)鍵詞、詳細(xì)說明等內(nèi)容進(jìn)行更新，可以減少因產(chǎn)品描述而產(chǎn)生的差評。

最后一點優(yōu)化產(chǎn)品信息是從根本上來降低差評發(fā)生的可能性，但也是很難做到的一點。這一步需要賣家基于客觀的態(tài)度，對市面上相同產(chǎn)品進(jìn)行大量數(shù)據(jù)分析，做起來需要耗費大量的時間和精力，但是賣家如果能做到，效果也是非常顯著的！

ESG會員賣家兩度收到差評后，靠著這一點逆勢反轉(zhuǎn)銷售劣勢，重新回到銷量巔峰。

賣家案例

銷售平臺：Allegro" Target="_blank" style="background-color: rgb(255, 255, 255);">波蘭allegro

銷售類目：家居用品

賣家情況分析：

2021年1月開始運營，4月加入ESG孵化服務(wù)

賣家在加入孵化服務(wù)后的5月，周GMV做到了3000+，對比未加入前的1000+有了很大增長。

在W21~22 和W28~29，店鋪分別收到了一個差評，銷量直接砍半，但在ESG平臺經(jīng)理的建議下，妥善處理了差評，并在W31參加了allegro平臺的Mega Deal大促，GMV從2000+飆升到6000+。

賣家收到差評后的應(yīng)對措施：

1、在收到差評后，賣家第一時間與ESG平臺經(jīng)理聯(lián)系，尋求應(yīng)對方案；

2、以積極的態(tài)度和買家溝通，并解決買家需求。

ESG平臺經(jīng)理提供的差評處理幫助：

1、為賣家提供offer優(yōu)化建議，對商品圖片進(jìn)行修改完善；

2、協(xié)助處理糾紛，為賣家提供應(yīng)對買家差評的解決方案；

3、為賣家分析競品，找出產(chǎn)品待改進(jìn)的地方

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