eBay針對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情期間平臺(tái)保護(hù)原則、運(yùn)營核心建議及常見問題回答-ESG跨境

針對(duì)新型冠狀病毒沾染肺炎疫情對(duì)物流造成的影響，eBay出臺(tái)了相應(yīng)的平臺(tái)保護(hù)政策，保護(hù)賣家在此期間發(fā)生的交易。此外，我們也收到了很多賣家的訊問，在此就賣家關(guān)懷的問題一一作答。

eBay也在此提示各位賣家，做好疫情防護(hù)，勤洗手，減少外出，外出則戴好口罩。我們與您同舟共濟(jì)，共渡難關(guān)!

平臺(tái)保護(hù)原則

針對(duì)此次疫情導(dǎo)致的復(fù)工推遲、物流可預(yù)感的堵塞，eBay相關(guān)保護(hù)是通過后臺(tái)統(tǒng)一調(diào)解訂單處置截止時(shí)間(HandleByTime)與預(yù)計(jì)更晚收貨時(shí)間(MaxEDD)來進(jìn)行的:

對(duì)于中國內(nèi)地/香港地域發(fā)貨的物品，公共假日盤算延伸至2月9日*/2月2日。并且，各經(jīng)濟(jì)型物流選項(xiàng)/SpeedPAK物流選項(xiàng)/ePacket物流選項(xiàng)的預(yù)計(jì)送貨時(shí)間也有5-10個(gè)工作日的延伸。也就是說，無論應(yīng)用何種物流方法，只要是從中國內(nèi)地和香港發(fā)貨的物品，盤算訂單處置截止時(shí)間與預(yù)計(jì)更晚收貨時(shí)間都依照這個(gè)延伸的假期日歷和延伸的物流選項(xiàng)送貨時(shí)間來進(jìn)行。我們會(huì)及時(shí)依據(jù)疫情更新進(jìn)展及物流承運(yùn)商運(yùn)力程度去評(píng)估是否需要提高延伸保護(hù)窗口。

對(duì)于在后臺(tái)調(diào)解之前已經(jīng)產(chǎn)生的受影響交易，買家端可見的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間已無法更改，但C 考察模型/未收 糾紛及Global賣家評(píng)級(jí)都會(huì)依據(jù)前文所提保護(hù)原則做出盤算的相應(yīng)調(diào)解。

舉例說明:(某筆中國內(nèi)地發(fā)貨的直郵交易)訂單發(fā)生于1月25日，是在延伸假期/延伸物流選項(xiàng)預(yù)計(jì)送貨時(shí)間之前產(chǎn)生的交易，體系當(dāng)時(shí)顯示的預(yù)計(jì)更晚收貨時(shí)間(MaxEDD)假設(shè)為2月15日(依據(jù)1月31日恢復(fù)運(yùn)營盤算)，由于延伸假期至2月9日且物流選項(xiàng)預(yù)計(jì)送貨時(shí)間也延伸了5個(gè)工作日，重新盤算的MaxEDD應(yīng)為3月2日，那么所有發(fā)生在2月15日到3月2日之間的未收 糾紛(INR)和物流不良(ShipDefect)可以得到保護(hù)和移除，該邏輯同樣實(shí)用于Global賣家評(píng)級(jí)下eTRS中對(duì)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)(OTS)指標(biāo)的考察。

在后臺(tái)調(diào)解之后產(chǎn)生的交易，買家端可見的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間會(huì)主動(dòng)依照延伸的公共假日及延伸的物流選項(xiàng)預(yù)計(jì)送貨時(shí)間來盤算顯示。

對(duì)于與SpeedPAK有關(guān)的額外保護(hù)：

在以往正常情形下，只要是攬收掃描及時(shí)(AcceptanceScanontime)且無物流服務(wù)降級(jí)的SpeedPAK交易，我們都將統(tǒng)一給予保護(hù)。依據(jù)前面介紹的保護(hù)原則，公共假日將依據(jù) 規(guī)定做出相應(yīng)延伸，因此，在盤算攬收掃描是否及時(shí)這一要素時(shí)，訂單處置截止時(shí)間的定義將被主動(dòng)延伸。所以原則上SpeedPAK服務(wù)并不需要額外保護(hù)，但是我們會(huì)堅(jiān)持關(guān)注并處置有關(guān)其他特別情形的申訴。

關(guān)于ShippingMandate和SpeedPAKShippingOptionMisuse

政策在受影響的時(shí)間段(中國內(nèi)地為除夕1月24日至2月9日*，香港為除夕至2月2日需要發(fā)貨的交易都將暫?？疾臁?/p>

關(guān)于運(yùn)營處置的核心建議

請(qǐng)賣家謹(jǐn)嚴(yán)評(píng)估店鋪當(dāng)前的運(yùn)營才能與物流處置才能。對(duì)于確認(rèn)受影響嚴(yán)重的賣家，應(yīng)該優(yōu)先采用開啟店鋪休假模式的方法來避免不必要的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)與損失。對(duì)于自行評(píng)估后，依然選擇正常出售的商品，賣家應(yīng)該盡全力保證物流時(shí)效，及時(shí)與買家交流并反饋商品物流情形的更新進(jìn)展，使買家對(duì)于收貨時(shí)間樹立合理預(yù)期。對(duì)于部分買家發(fā)起的退貨申請(qǐng)，應(yīng)該及時(shí)給予處置。

eBay將在后臺(tái)按照前面所交流的原則統(tǒng)一調(diào)解訂單處置截止時(shí)間(HandleByTime)與預(yù)計(jì)更晚收貨時(shí)間(MaxEDD)從而進(jìn)行有條件的保護(hù)。

另外，我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，當(dāng)前，各項(xiàng)自中國內(nèi)地和香港發(fā)出的直郵物流服務(wù)廣泛面臨廣大運(yùn)營延滯，跨境運(yùn)單投送已經(jīng)涌現(xiàn)嚴(yán)重耽擱。請(qǐng)存在物品所在地描寫違規(guī)(假海外倉)行動(dòng)的賣家即刻修正物品刊登，填寫真實(shí)物品所在地。由于物品所在地描寫違規(guī)造成的不良交易不被保護(hù)，且對(duì)于被判定存在此類違規(guī)問題的賣家，eBay將依據(jù)之前頒發(fā)的政策持續(xù)采用懲處辦法。

賣家常見問題回答

Q1.部分賣家因?yàn)?政策要求倉庫不能返工，物流也無法承運(yùn)，賣家擔(dān)憂會(huì)超期造成大批未收 糾紛(INRcase)，造成貨物和貨款的雙重?fù)p失，想直接退款，是否可以得到保護(hù)?有一些賣家是通過客服資訊對(duì)已發(fā)生的訂單勸撤消的模式，其中有部分訂單是在買家沒有確認(rèn)撤消的情形下撤消掉的，如果發(fā)生不良交易(defect)，這些是否會(huì)有保護(hù)?另外，批量發(fā)起撤消訂單是否會(huì)被GlobalPolicy判定為缺貨?

對(duì)于INR進(jìn)行的有條件保護(hù)原則可參考前文介紹。如賣家想直接撤消交易，請(qǐng)謹(jǐn)嚴(yán)選擇撤消交易原因?yàn)榉侨必?Stockout)原因。

Q2.由于疫情導(dǎo)致的運(yùn)送時(shí)間大大延伸，導(dǎo)致買家留差評(píng)，是否能主動(dòng)移除，還是需要每個(gè)案件去申訴?

中差評(píng)(NNFB)批量移除，不需要一個(gè)一個(gè)移除，邏輯跟前文保護(hù)邏輯一致。

Q3.期間如果有些訂單已發(fā)貨的，國外買家以擔(dān)憂包裹攜帶病毒開啟貨物與刊登嚴(yán)重不符(SNAD)退款，是否有相關(guān)的保護(hù)?

如果由于退貨上升隨同選擇貨物與刊登嚴(yán)重不符(SNAD)作為退貨理由的糾紛同時(shí)上升，這部分的情形我們正在評(píng)估，會(huì)在之后進(jìn)行政策更新通知。

Q4.對(duì)應(yīng)用物品所在地為中國內(nèi)地的訂單，是否可以應(yīng)用海外倉進(jìn)行發(fā)貨?如果從FBA發(fā)出貨物是否會(huì)構(gòu)成套利(Arbitrage)?這種情形是否能申述?

平臺(tái)并沒有針對(duì)物品所在地填寫為中國內(nèi)地的刊登，進(jìn)行物品所在地真實(shí)性考察的政策。但此類情形下，并不建議應(yīng)用FBA進(jìn)行發(fā)貨，存在有被模型判定為惡意套利的可能。

Q5.對(duì)于設(shè)置了SpeedPAKShippingOption的刊登，如果賣家決議改用其他物流方法發(fā)貨，是否能不更改shippingoption(工作量太大，而且容易出錯(cuò)，部分賬號(hào)有限制也無法修正刊登，后期還要全體恢復(fù)到SpeedPAKShippingOption)

如前所述，SpeedPAKShippingOptionMisuse政策在受影響的時(shí)間段(中國為除夕1月24日至2月9日*需要發(fā)貨的交易都將暫?？疾?。但需要注意的是，SpeedPAKShippingOption有較短的預(yù)計(jì)送貨時(shí)間(EDD)，如賣家選擇其他物流服務(wù)發(fā)貨，請(qǐng)務(wù)必保證物流時(shí)效性。

Q6.SpeedPAK年前發(fā)出的貨，到集散中心之后沒有提高信息了，要撤消訂單嗎?

請(qǐng)先聯(lián)系橙聯(lián)了解當(dāng)前貨物情形。如需要撤消訂單，請(qǐng)謹(jǐn)嚴(yán)選擇撤消交易原因?yàn)榉侨必?Stockout)原因。

Q7.之前設(shè)置了店鋪休假到1.31號(hào)，現(xiàn)在供給商沒上班，沒有貨，店鋪需要持續(xù)休假嗎?在之前休假期間買家的訂單該怎么樣處置?

缺貨狀況下，建議修正刊登庫存為0或下架商品。如前所述，請(qǐng)賣家謹(jǐn)嚴(yán)評(píng)估店鋪當(dāng)前的運(yùn)營才能與物流處置才能。如受影響嚴(yán)重，請(qǐng)持續(xù)開啟假期模式以避免不必要的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)與損失。休假期間發(fā)生的訂單的保護(hù)原則請(qǐng)見前文。另外，請(qǐng)賣家注意，一旦假期停止，需盡快選擇與許諾相適應(yīng)的物流服務(wù)發(fā)貨。

Q8.由于無法按時(shí)發(fā)貨、包裹耽擱送達(dá)、買家撤消訂單所造成的糾紛和中差評(píng)能否移除不計(jì)入考察?

無法按時(shí)發(fā)貨、包裹耽擱送達(dá)的保護(hù)原則請(qǐng)見前文。買家撤消訂單不會(huì)造成糾紛及不良交易。中差評(píng)(NNFB)批量移除，不需要一個(gè)一個(gè)移除，邏輯跟前文保護(hù)邏輯一致。

*為暫定時(shí)間，將依據(jù)疫情的變更及 部門有關(guān)復(fù)工時(shí)間的更新通知作出相應(yīng)調(diào)解

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