Wish“用戶問題”功能詳解-ESG跨境

Wish平臺表現(xiàn)，為了滿足歐洲 的相關(guān)法律規(guī)定更新了針對所有賣家和歐洲用戶的用戶問題功能。這次更新有助于消費者和賣方樹立信賴，加強消費者的購物信念，改良整體用戶體驗。

歐洲消費者可以通過Wish使用流程或網(wǎng)站創(chuàng)立相應(yīng)的用戶問題向賣家提出問題，而賣家必需在平臺上或通過API答復(fù)這些問題。

用戶問題的類型。

用戶問題分為售前問題、售后用戶問題和售后客服問題。

在售前問題中，相應(yīng)的問題包含:訊問產(chǎn)品相關(guān)事宜，如尺碼、色彩等。，以及與賣家商店相關(guān)的一般問題。

售后用戶的問題包含訂單退貨和退款、訂單中產(chǎn)品有缺點、破損或缺失的問題。

售后客服問題包含五個問題:下單后更改產(chǎn)品(尺碼、色彩等。)，從訂單中刪除產(chǎn)品，更改配送地址，訊問訂單狀況，要求提供跟蹤和配送信息。

賣家應(yīng)注意的是，目前售前問題和售后服務(wù)問題只實用于歐洲用戶。Wish呼喚負責(zé)處置歐洲地域以外用戶創(chuàng)造的大部分用戶問題，歐洲消費者的問題需要賣家解答。

售后問題主要由Wish客戶服務(wù)人員處置，只有少數(shù)情形下才數(shù)情形下發(fā)送給賣家。這包含一些賣家的退款和實用的高價值訂單的退款。

那么賣家在哪里可以查看已經(jīng)打開的用戶問題呢？

賣方可以直接在商戶平臺頂部的導(dǎo)航欄中查看用戶問題。但是需要注意的是，回復(fù)剩余時間代表賣家回復(fù)用戶問題的剩余時間。未能在48小時內(nèi)回復(fù)的賣方將受到警告，甚至相應(yīng)處分。

賣家如何操作？

對于所有三類用戶問題，賣家可以在用戶問題頁面下查看并回復(fù)資訊。對于售前問題和售后客服問題，資訊會直接發(fā)給賣家。售后用戶問題如上述，主要由Wish客服處置。

對于相應(yīng)的用戶問題，賣家可以直接在資訊區(qū)域下的文本框中回復(fù)。對此，平臺強烈建議賣家應(yīng)用語言下拉菜單和回復(fù)模板，盡量用用戶所在 和地域的語言回復(fù)。官方回復(fù)模板可以有效進一步回復(fù)效力，清晰解決用戶問題。

如果賣家不知道該地域的語言，可以點擊用戶信息窗口右下角的查看語言按鈕，用該地域的語言查看用戶信息。與此同時，賣家想要在解決問題時發(fā)送照片，可點擊選擇文件添加圖片。

關(guān)于售前問題和售后服務(wù)問題，如果賣方以為自己的答復(fù)解決了這個問題，點擊答復(fù)和解決就可以答復(fù)和關(guān)閉消費者的問題。

為了關(guān)閉售后用戶的問題，賣方需要選擇待退款產(chǎn)品旁邊的復(fù)選框，然后點擊受影響產(chǎn)品部分下的退款訂單按鈕。

若賣方無法解決用戶問題，可點擊請求Wish客戶服務(wù)協(xié)助，申請Wish客戶服務(wù)介入。

賣方如何查看用戶服務(wù)績效指標？

有查詢要求的賣家可以去績效中的用戶服務(wù)績效，查看用戶服務(wù)績效指標。

指標內(nèi)容包含用戶滿意度和延遲響應(yīng)率。CSAT分數(shù)高于85%，延遲響應(yīng)率低于5%是正常程度。對于售后用戶，如果賣家在48小時內(nèi)沒有回復(fù)，可能會導(dǎo)致Wish客服接手解決這個用戶問題。

值得一提的是，如果賣家店鋪的延遲響應(yīng)率很高(>45%)或者CSAT分數(shù)很低(<60%)，可能會導(dǎo)致賬戶曝光被屏蔽或暫停。

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