2018年終旺季，61%的全球消費者對自己的網(wǎng)購體驗覺得絕望！-ESG跨境

從整體上看，2018年圣誕假日電商出售量有很大提高，但也意味著有更多的延遲發(fā)貨、貨物損失、退換困難等出售商和消費者之間摩擦的案例涌現(xiàn)了。

據(jù)2018年的必能寶全球電子商務研討(2018PitneyBowesGlobalEcommerceStudy)，2018圣誕假期的電商出售初步報告鼓舞人心，但這并不能說明全體情形：61%的全球消費者在此期間對自己的網(wǎng)購體驗覺得絕望，比2017年（47%）和2016年（41%）都高。雖然美國的購物不滿意率比全球平均的低（56%），但美國的不滿意率在2017年是36%，已經(jīng)大幅度進一步。

從引入人工智能管理，到通過加強現(xiàn)實技術(shù)幫助購物者在購置前進行試用，零售商一直在盡力清除購物流程中的摩擦。然而，購物者下了訂單之后各種憂愁就來了。常見的埋怨包含，發(fā)貨不及時，運費昂貴，跟蹤不準確，退貨政策不了解，貨物損失或者發(fā)錯貨物等。

必能寶公司商業(yè)服務部總監(jiān)里拉斯·尼德在一次發(fā)言中說：“越來越多的消費者告知我們，與下訂單前的購物體驗相比，下訂單后的購物體驗，即便不比購置前更關(guān)鍵，也至少同樣關(guān)鍵。對零售商來說，一線希望是:消費者正在為你提供如何做好這件事的藍圖，而哪些做好這件事的人將獲得客戶忠實度和收入增加的回報?！?/p>

零售商們可能成為自身成功的“受害者”：現(xiàn)在美國30%購物者每周至少在線購物一次，一年前，這個數(shù)字只是19%。雖然這意味著銷量整體上提高了，但也意味著有更多的購物者著急地期待包裹，為了讓供需平衡，得對零售發(fā)貨基本設施和裝備征稅。

據(jù)lateshipment網(wǎng)站的一份調(diào)查，由UPS和聯(lián)邦快遞在2018年的假日季收寄的包裹估量有8%被推遲發(fā)貨，涉及酒類、電子和服裝等行業(yè)在假日季的發(fā)貨量提高了120%，意味著銷量大批提高了，但同時還造成了大批的貨延遲發(fā)出。

靈巧的發(fā)貨和退貨政策

零售商們不能讓這些問題懸而不決：必能寶研討發(fā)覺，作為對不良售后閱歷的回應，90%的美國網(wǎng)購者采用了會傷害零售商品牌的行為，包含在社交媒體上分享心坎的挫敗，到表現(xiàn)再也不在網(wǎng)上購物。千禧一代特殊愛好把他們的閱歷公諸于眾：遇到購后問題，30%千禧一代人會在網(wǎng)絡評論或者社交媒體中埋怨。

研討發(fā)覺，高增加的零售商（25%或者更高的同比收入增加）更看重消費者的購后體驗，這些體驗包含提供免費退貨、保證及時發(fā)貨和便捷退貨。差不多一半（49%）的購物者將“免費和便捷退貨”當成首選，所以，滿足這些需要會讓零售商有切實的優(yōu)點。

決議在哪個網(wǎng)店購物時，“迅速”（66%的人選擇）和“免費”（80%的人選擇)是美國購物者眼中兩項更關(guān)鍵的準則，如果沒有迅速和免費的配送和退換貨，91%的購物者會分開網(wǎng)頁。然而，零售商必定要明確當購物者要求這些特點時他們意味著什么：

1.只有47%購物者以為2天到的免費 是“迅速”；

2.三分之二的購物者以為，至少購置25美元的物品才可以免費送貨的要求是可以接收的。

如果零售商不能滿足購物者確實定義的“迅速”，不可否定，發(fā)貨時間短無疑會更有效：54%的高增加零售商提供兩到三天的免費送貨服務，而60%的成長遲緩的零售商（年同比收入增加10%或更少）一般4到7天才 。

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