社交電商退貨的主要痛點(diǎn)及如何解決-ESG跨境

依據(jù)更新頒布的研討結(jié)果，社交電商存在許多不完美之處，極大地影響了買家的回購率。研討表明，近三分之二的社交購物者在第一次購物時(shí)更加謹(jǐn)嚴(yán)。

社交購物中的退貨體驗(yàn)使大多數(shù)買家：

不太可能在社交渠道再次購置；

可能直接在品牌網(wǎng)站上購置。

因此，退貨體驗(yàn)在社交電商中非常關(guān)鍵。失去首次購置的買家不僅意味著失去買家畢生價(jià)值，也意味著失去獲客成本。這應(yīng)當(dāng)是社交媒體上出售的品牌的警鐘。

1、社交電商退貨的主要痛點(diǎn)

與中國不同，海外社交電商仍處于起步階段。數(shù)據(jù)顯示，36%經(jīng)驗(yàn)厚實(shí)的社交購物者有退貨經(jīng)驗(yàn)。對于這些買家來說，這個(gè)流程有幾個(gè)主要的摩擦點(diǎn)。

例如，買家通常需要通過社交平臺(tái)聯(lián)系品牌能力獲得退貨授權(quán)(RMA)，然后向品牌提供商品號(hào)碼。在某些情形下，品牌無法辨認(rèn)該號(hào)碼，買方必需向品牌客戶服務(wù)中心追求幫助。

買家將其社交購物退貨體驗(yàn)與亞馬遜進(jìn)行了對比，60%的人以為他們在亞馬遜的退貨體驗(yàn)更容易。

品牌網(wǎng)站和社交媒體平臺(tái)的整合通常很差，這導(dǎo)致了產(chǎn)品庫存、促銷和退貨等一系列問題。

結(jié)果表明，退貨流程是社交購物中更麻煩的，主要有以下痛點(diǎn)：

買家不知道如何獲得退款；

流傳品牌與社交平臺(tái)錯(cuò)位；

技術(shù)體系的集成度通常很差。

2、如何解決退貨體驗(yàn)下降回購的問題？

研討表明，在有社交購物退貨經(jīng)驗(yàn)的買家中，只有17%的人再次在社交媒體上購置商品。報(bào)告顯示，71%在線購物者更愛好在品牌網(wǎng)站上結(jié)賬。這種偏好顯示了社交購物退貨、產(chǎn)品真實(shí)性和信賴的主要問題。

當(dāng)被問及關(guān)于在社交媒體上購物，你會(huì)轉(zhuǎn)變什么？35%的人表現(xiàn)他們希望進(jìn)一步信賴度，進(jìn)一步產(chǎn)品質(zhì)量，并引入真實(shí)性保證。

為品牌提供了一些解決方法，包含：

將退貨單放入包裹中；

在紙條上了解地描寫退貨流程。

這兩個(gè)簡單的程序可認(rèn)為買家提供他們需要的產(chǎn)品信息和明白的聯(lián)系信息，從而減少社交電商退貨中遇到的挫敗感。

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