亞馬遜為什么能夠成為創(chuàng)新力最強(qiáng)的公司？-ESG跨境

想像一下：最理想的街區(qū)是怎樣的？是不是應(yīng)該修剪整齊，建筑布局遵循一定的模式，設(shè)計(jì)完美？或者選用沙粒，崇尚自然，餐廳深入，占據(jù)了原本屬于干洗店的位置？無(wú)論是哪一種，亞馬遜包裹都可以送到門(mén)階，不過(guò)對(duì)于亞馬遜CEO、創(chuàng)始人貝佐斯來(lái)說(shuō)，他更喜歡后一種。

11月，我在西雅圖亞馬遜采訪了貝佐斯，他說(shuō)：“我認(rèn)為，現(xiàn)在的鄰居、城市、城鎮(zhèn)越來(lái)越有趣，越來(lái)越討人喜歡，以前不是這樣的，以前更加傾向于自上而下的規(guī)劃?！焙?jiǎn)言之，現(xiàn)多更加人性化。

聽(tīng)到貝佐斯這樣說(shuō)有點(diǎn)意外，畢竟他是一個(gè)嚴(yán)格遵守“六西格瑪”、推崇“數(shù)據(jù)決策”的人。在過(guò)去22年里，亞馬遜闖入一片又一片新領(lǐng)地，不斷改變格局，即使調(diào)整公司的現(xiàn)有架構(gòu)也再所不惜。當(dāng)Fire Phone失敗之后，亞馬遜Echo從火焰中崛起。

Amazon Music Unlimited是亞馬遜推出的新流媒體音樂(lè)服務(wù)，它建立在Amazon MP3之上，早在9年前Amazon MP3就已經(jīng)誕生了。Amazon Studios制作的電視劇拿到了艾美獎(jiǎng)，最開(kāi)始時(shí)，電視劇用眾籌平臺(tái)融資拍攝，2010年眾籌平臺(tái)推出。摩根士丹利的報(bào)告顯示，在美國(guó)亞馬遜已經(jīng)成為第二大服裝銷售商，公司的時(shí)尚業(yè)務(wù)初具規(guī)模。2004年，亞馬遜進(jìn)入戶外家具市場(chǎng)，2008年進(jìn)入家居用品市場(chǎng)，2009年進(jìn)入電子配件市場(chǎng)，2014年進(jìn)入尿布市場(chǎng)，現(xiàn)在它還銷售咖啡。

和蘋(píng)果、谷歌、微軟不同，亞馬遜沒(méi)有一個(gè)精密設(shè)計(jì)的生態(tài)系統(tǒng)，將APP與服務(wù)綁在一起。貝佐斯強(qiáng)調(diào)說(shuō)每一個(gè)平臺(tái)都擁有自己的客戶，用最好最快的方式服務(wù)自己的客戶。他說(shuō)：“我們的客戶很忠誠(chéng)，直到有人提供更好的服務(wù)。我們很喜歡這種局面，它刺激我們前進(jìn)。”正是因?yàn)檫@種刺激的存在，亞馬遜才能不斷創(chuàng)新。

步步推進(jìn)

在過(guò)去一年里，Prime Video已經(jīng)覆蓋200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。2014年，亞馬遜收購(gòu)流媒體游戲視頻播放平臺(tái)Twitch，它最近成立了內(nèi)容工作室，宣布要制作3個(gè)原創(chuàng)節(jié)目。亞馬遜還向創(chuàng)業(yè)公司投資，這些公司為智能助手Alexa開(kāi)發(fā)語(yǔ)音APP，增強(qiáng)Alexa的功能。另外，亞馬遜還在全球建設(shè)了20多個(gè)的訂單履行中心，在印度它已經(jīng)成為最大的在線零售商，在英國(guó)它首次使用無(wú)人機(jī)送貨。

貝佐斯的戰(zhàn)略就是不斷實(shí)驗(yàn)，在相鄰的產(chǎn)業(yè)實(shí)驗(yàn)。曾經(jīng)亞馬遜只賣圖書(shū)，現(xiàn)在所有人都可以在亞馬遜開(kāi)設(shè)網(wǎng)站，銷售各種商品。亞馬遜建造倉(cāng)庫(kù)和物流設(shè)施，給圖書(shū)分類、打包，然后出貨。

AWS（Amazon Web Services）已經(jīng)成為每年?duì)I收130億美元的大業(yè)務(wù)，不只Airbnb和Netflix使用，亞馬遜還用AWS存儲(chǔ)Kindle電子書(shū)，驅(qū)動(dòng)Alexa。

亞馬遜之所以被Fast Company評(píng)選為最有創(chuàng)新力的企業(yè)，主要是因?yàn)樗囊?guī)模雖然很龐大，但是行動(dòng)仍然很敏捷。2017年，貝佐斯準(zhǔn)備如何將規(guī)模與敏捷融為一體？如果你真的想理解，可以看看銷售額，2015年約為1000億美元，在過(guò)去5年里，股價(jià)增長(zhǎng)了3倍多；再看看今天亞馬遜正在發(fā)展的業(yè)務(wù)：一是Prime業(yè)務(wù)，每年交99美元就可以成為會(huì)員，亞馬遜Prime用戶正在快速增長(zhǎng)；二是開(kāi)設(shè)實(shí)體店，進(jìn)入線下世界，以前亞馬遜不愿意開(kāi)設(shè)實(shí)體店；三是打造物流系統(tǒng)，亞馬遜建造新的物流中心，離西雅圖只有1小時(shí)的車程，里面安裝了高科技機(jī)器人，它與人類員工一起工作。

移動(dòng)第一，按需提供服務(wù)，這就是當(dāng)今世界的現(xiàn)狀。電子商務(wù)將會(huì)顛覆市場(chǎng)，亞馬遜的創(chuàng)始理念正在于此，移動(dòng)第一、按需提供服務(wù)與亞馬遜創(chuàng)始理念不謀而合。亞馬遜帶來(lái)的影響已經(jīng)很大了。1月份，非盈利機(jī)構(gòu)Local Self-Reliance調(diào)查了3000家獨(dú)立企業(yè)，當(dāng)中一半是零售商，調(diào)查者問(wèn)企業(yè)他們面臨的最大威脅是什么。連鎖企業(yè)和大型超市的競(jìng)爭(zhēng)，衛(wèi)生保健，尋找員工，租金上漲，所有這些因素都排在最后。Local Self-Reliance聯(lián)合主任Stacy Mitchell說(shuō)：“亞馬遜的競(jìng)爭(zhēng)才是大家最擔(dān)憂的?！?/p>

幾十年來(lái)，雖然充滿曲折與驚奇，新企業(yè)更年輕，資金雄厚，充滿熱情，埋頭苦干，亞馬遜仍然是無(wú)可爭(zhēng)議的領(lǐng)導(dǎo)者，從本質(zhì)上講，它仍然是一家創(chuàng)業(yè)公司，不斷打破預(yù)期。一路走來(lái)，亞馬遜不斷改造自我。

Prime是核心

最近一段時(shí)間，亞馬遜所有的創(chuàng)新似乎都與Prime有關(guān)，如果統(tǒng)計(jì)亞馬遜網(wǎng)站銷售的所有商品就會(huì)發(fā)現(xiàn)，按價(jià)值計(jì)算有60%來(lái)自Prime服務(wù)。在美國(guó)使用Prime的用戶介于4000-5000萬(wàn)，每位客戶平均每年在亞馬遜花費(fèi)2500美元，比非會(huì)員多了4倍。

如果你能夠好好利用Prime的所有會(huì)員功能，就可以省下不少錢(qián)。在Prime服務(wù)中，數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的商品可以免費(fèi)送貨，2天到貨，還有幾十萬(wàn)件商品支持Prime Now服務(wù)，送到家只要1小時(shí)，甚至更短，另外，亞馬遜還向會(huì)員提供1小時(shí)送餐服務(wù)，每月免費(fèi)送一本電子書(shū)，會(huì)員在Twitch觀看節(jié)目可以去掉廣告。不只如此，Prime會(huì)員還可以優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)折扣商品，比如尿布打折20%，存儲(chǔ)照片沒(méi)有空間限制。

多出一些錢(qián)，Prime就可以升級(jí)，升級(jí)之后音頻圖書(shū)無(wú)限，可以遞送食品雜貨，還可以訂閱HBO節(jié)目，在亞馬遜Fire TV流媒體播放器上觀看。亞馬遜Prime全球副總裁Greg Greeley說(shuō)，單是2016年下半年亞馬遜就為Prime會(huì)員增加了50多項(xiàng)“福利”。

我與許多亞馬遜高管交談過(guò)，我問(wèn)他們，到底是什么東西將一切整合起來(lái)，他們都告訴我，不論用戶想要什么，都要讓他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間拿到貨，正是這種欲望將一切融為一體。2014年，亞馬遜副總裁Stephenie Landry推出了Prime Now，在她的掌管下新服務(wù)進(jìn)入7個(gè)國(guó)家，在49個(gè)城市推廣，她解釋說(shuō)自己運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)只解決兩個(gè)問(wèn)題：“你們有沒(méi)有我想要的東西，當(dāng)我需要時(shí)能送到嗎？”如果不能解決這兩個(gè)問(wèn)題，其它一切客戶體驗(yàn)都是白搭。

Prime提供的產(chǎn)品和服務(wù)越多，用戶越愿意續(xù)費(fèi)，繼續(xù)成為亞馬遜會(huì)員，購(gòu)買(mǎi)更多的東西，不只如此，亞馬遜還可以收集更多的數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)用戶接下來(lái)會(huì)買(mǎi)什么。有了信息，亞馬遜可以打磨新產(chǎn)品和新服務(wù)，比如Dash按鈕，還有Alexa，我們可以用Alexa購(gòu)物。貝佐斯說(shuō)：“你只需要說(shuō)一句：‘Alexa，給牙膏重新排序。’它會(huì)知道是哪種牙膏。”正因如此，貝佐斯再三強(qiáng)調(diào)說(shuō)Prime是公司的“飛輪”，換言之Prime就是“發(fā)動(dòng)機(jī)”，它為公司源源不斷輸送能量。一方面，Prime推動(dòng)亞馬遜加速前進(jìn)，同時(shí)Prime又因?yàn)楣镜目焖侔l(fā)展而受益。

貝佐斯說(shuō)，在過(guò)去20年里，一直有人在問(wèn)他，亞馬遜會(huì)不會(huì)開(kāi)設(shè)實(shí)體店。他的回答總是：“不會(huì)?！必愖羲狗Q：“如果有了不同的想法也許就會(huì)開(kāi)設(shè)實(shí)體店，我的回答基本上都是這樣的?！爆F(xiàn)在，亞馬遜已經(jīng)開(kāi)設(shè)了4家概念店。

為什么會(huì)出現(xiàn)變化呢？部分還是因?yàn)镻rime，對(duì)于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的用戶來(lái)說(shuō)實(shí)體店很有誘惑力。貝佐斯解釋說(shuō)，亞馬遜現(xiàn)在的技術(shù)已經(jīng)很精密了，有了技術(shù)的支撐，店內(nèi)購(gòu)物者可以用全新的方式與數(shù)字平臺(tái)互動(dòng)。亞馬遜喜歡觀察互動(dòng)的影響，從中尋找新機(jī)會(huì)。

最初開(kāi)設(shè)的亞馬遜店鋪有點(diǎn)傳統(tǒng)：去年，亞馬遜在美國(guó)開(kāi)了30多家店鋪，展示亞馬遜電子設(shè)備，包括Kindle、Echo、Fire產(chǎn)板、Dash。接下來(lái)，亞馬遜書(shū)店（Amazon Books）的數(shù)量從3個(gè)變成了8個(gè)，書(shū)店展示評(píng)級(jí)高于4星的圖書(shū)，旁邊還有網(wǎng)站專家的評(píng)論。

去年12月，亞馬遜宣布要推出“Amazon Go”，它相當(dāng)于便利店。2017年年初，亞馬遜Go將會(huì)在西雅圖設(shè)立。在入口通道十字轉(zhuǎn)門(mén)處，購(gòu)物者拿出手機(jī)掃一下代碼就能拿到自己喜歡的商品；商品會(huì)加入到數(shù)字購(gòu)物車，離開(kāi)時(shí)自動(dòng)付費(fèi)，用現(xiàn)有賬戶付費(fèi)。如此一來(lái)，在出口處沒(méi)有必要?jiǎng)澗€，也沒(méi)有必要放置收銀機(jī)，有亞馬遜云計(jì)算技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)、語(yǔ)音控制技術(shù)和物流技術(shù)就行了。亞馬遜打造了一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，可以賣給其它企業(yè)使用。

最后，亞馬遜又拿出另一個(gè)概念：食品雜貨店概念。在亞馬遜內(nèi)部沒(méi)有人愿意談?wù)撨@一概念，不過(guò)西雅圖、舊金山Sunnyvale和San Carlos建筑部門(mén)泄露的文檔顯示，亞馬遜在3個(gè)地方為店鋪選址。西雅圖店鋪的建設(shè)工作似乎快要完工了，原本這里是一家中國(guó)餐館，處在商業(yè)繁華的街道上，那里剛好是Ballard街區(qū)，發(fā)展迅速。

文檔還談到了一套系統(tǒng)，它似乎是AmazonFresh食品雜貨服務(wù)的擴(kuò)充：客戶遠(yuǎn)程加載數(shù)字購(gòu)物車信息，在線付款，2小時(shí)之內(nèi)到實(shí)體店拿貨。文檔稱：“當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)物并且拿貨時(shí)可以將車開(kāi)進(jìn)停車區(qū)域，共有8個(gè)停車位，購(gòu)買(mǎi)的商品直接送到汽車內(nèi)，或者走進(jìn)零售區(qū)域自己拿貨。”

許多美國(guó)人喜歡晚上購(gòu)買(mǎi)玉米片，亞馬遜店鋪暫時(shí)無(wú)法滿足這種需求。盡管如此，亞馬遜一直很有耐心，它會(huì)慢慢改進(jìn)，增加服務(wù)。2007年AmazonFresh推出，自此之后服務(wù)慢慢擴(kuò)張，進(jìn)入幾十個(gè)城市。

新訂單履行中心

在華盛頓DuPont有一個(gè)軍事基地，亞馬遜在基地附近建了一個(gè)訂單履行中心，從外面看，中心和一般的倉(cāng)庫(kù)沒(méi)什么區(qū)別，大樓周圍有許多貨車，等著裝載或者卸載貨物。進(jìn)入內(nèi)部才能看到乾坤，它可以告訴我們亞馬遜分類、打包、發(fā)貨的技術(shù)有多先進(jìn)。

整個(gè)流程從“視覺(jué)管道”（vision tunnel）開(kāi)始，它是一條傳送帶，像帳篷一樣，穹頂上面到處是攝像頭和掃描儀。當(dāng)盒子從卡車上搬下來(lái)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)給盒子拍照，從各個(gè)方位掃描。然后亞馬遜用圖像識(shí)別算法給包裹分類，比如按產(chǎn)品類型、尺寸、重量分類。在老式的訂單履行中心，如果讓員工用條形碼掃描器掃描商品，完成工作可能要1小時(shí)，現(xiàn)在只要一半的時(shí)間。

倉(cāng)庫(kù)占地幾百萬(wàn)平方英尺，盒子從碼頭拖到倉(cāng)庫(kù)，有時(shí)干脆用無(wú)人駕駛汽車拖運(yùn)。新設(shè)施主要處理大件商品，它由亞馬遜自己出貨，正因如此，亞馬遜在主樓層安裝了一個(gè)巨大的黃色機(jī)器人，6噸重。機(jī)器人有一個(gè)6軸機(jī)械臂，它可以輕松舉起一輛汽車，大多時(shí)候機(jī)器人會(huì)舉起托盤(pán)，上面裝了尿布或者Keurig杯子，高4英尺，機(jī)器人將商品送到倉(cāng)庫(kù)二樓，等待出貨。

機(jī)器臂持續(xù)工作，許多時(shí)候還有滾動(dòng)的亞馬遜機(jī)器人配合。2012年，亞馬遜花了7.75億美元收購(gòu)Kiva Systems，機(jī)器人正是它開(kāi)發(fā)的，去年，機(jī)器人才開(kāi)始與訂單履行中心密切整合。

一旦包裹離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)，就會(huì)用波音767飛機(jī)運(yùn)送，飛機(jī)的一側(cè)印有“Prime Air”標(biāo)志。去年夏天亞馬遜部署了40架貨機(jī)，與兩家飛機(jī)租賃公司合作運(yùn)營(yíng)。

1月份，亞馬遜表示，肯塔基州建了一個(gè)新的航空港，它會(huì)為機(jī)群提供支持，那里安置了2000名員工，投資14.9億美元。有了飛機(jī)，亞馬遜就可以減少對(duì)聯(lián)邦快遞、DHL、美國(guó)郵政服務(wù)的依賴。未來(lái)，亞馬遜會(huì)用無(wú)人機(jī)送貨，時(shí)間縮短到30分鐘，甚至更少，只是無(wú)人機(jī)還沒(méi)有得到FAA的許可。

亞馬遜強(qiáng)調(diào)說(shuō)，新自動(dòng)化訂單履行中心需要的員工比老中心還要多，因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)的商品數(shù)量多了很多，因此需要更多的員工打包、監(jiān)督。DuPont設(shè)施7天24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全職員工超過(guò)1000人。

在1405號(hào)裝載站，我看到一名年輕男子從黃色機(jī)器人身上取下商品，一個(gè)一個(gè)掃描，計(jì)算機(jī)驗(yàn)證之后，他就將商品放進(jìn)盒子。在年底假日購(gòu)物旺季，亞馬遜在美國(guó)招募了12萬(wàn)名臨時(shí)工，否則無(wú)法滿足需求。未來(lái)美國(guó)工廠都會(huì)這樣運(yùn)營(yíng)。

讓工作環(huán)境更好

亞馬遜的業(yè)務(wù)并非毫無(wú)挑戰(zhàn)。為了提高送貨速度，亞馬遜年出貨成本已經(jīng)超過(guò)110億美元，為了節(jié)省成本，亞馬遜只好優(yōu)化流程，壓榨員工。去年年底假日購(gòu)物季來(lái)臨之時(shí)，Prime Air運(yùn)輸承包商的飛行員罷工，他們要求加薪，縮短工作時(shí)間。2015年，《紐約時(shí)報(bào)》刊文談到了亞馬遜工作環(huán)境的苛刻。

公司正在改變。1月份，亞馬遜承諾將會(huì)在未來(lái)18個(gè)月創(chuàng)造10多萬(wàn)個(gè)全職職位，它還在西雅圖市中心建造新總部。2018年新總部完工之后，中間是三個(gè)玻璃密封球，周圍由5建筑、一個(gè)禮堂包圍（座位2000個(gè)），里面還有3000多種植物和樹(shù)木，來(lái)自全世界。

新總部的辦公區(qū)很靈活，擺了沙發(fā)，里面有“Expressions Lab”，員工可以在這里學(xué)習(xí)編織衣物。有一層還設(shè)了小型露天公園，讓小狗玩耍，里面有幾個(gè)集市和自助餐廳。亞馬遜拿出一筆錢(qián)，讓城市增加有軌電車；自行車車道通往建筑，里面有1.7英畝的公共空間。貝佐斯說(shuō)：“我們的辦公園區(qū)不在郊外，這可能是最大的問(wèn)題，如果在郊外，亞馬遜會(huì)更有活力，更有能量。”

11月，亞馬遜發(fā)布了一段視頻廣告，里面幾個(gè)老年朋友開(kāi)懷大笑，相互擁抱，為對(duì)方訂購(gòu)膝蓋支架。亞馬遜講述了一個(gè)感人的故事，它向我們暗示亞馬遜是一個(gè)文化連接點(diǎn)。

就在廣告發(fā)布2周之前特朗普當(dāng)選為總統(tǒng)，我問(wèn)貝佐斯，美國(guó)正在分化，亞馬遜在分化過(guò)程中扮演怎樣的角色。貝佐斯為《華盛頓郵報(bào)》提供資金，而《華盛頓郵報(bào)》在競(jìng)選時(shí)積極支持特朗普。貝佐斯回應(yīng)說(shuō)：“我并不認(rèn)為美國(guó)在分化，每個(gè)人都想快點(diǎn)拿到貨，希望商品的價(jià)格更低。我很關(guān)心這些。我們的工作就是帶給用戶更好的體驗(yàn)，整個(gè)世界都需要好的體驗(yàn)?！?/p>

貝佐斯的話無(wú)可挑剔?，F(xiàn)在亞馬遜不只是為用戶提供牙膏那么簡(jiǎn)單，貝佐斯說(shuō)，用戶的不滿是神圣的，這種不滿是公司前進(jìn)的北極星，在他的領(lǐng)導(dǎo)下，亞馬遜形成了不斷進(jìn)取的文化。街區(qū)可能已經(jīng)改變了，改變也許是一件好事，因?yàn)楝F(xiàn)代業(yè)務(wù)正是這樣才形成的。

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