亞馬遜賣(mài)家需要掌握的6個(gè)客戶(hù)溝通技巧-ESG跨境

當(dāng)前，如何與買(mǎi)家進(jìn)行溝通，以獲得好評(píng)或挽救差評(píng)，已成為一個(gè)不容忽視的業(yè)務(wù)工作。由于積極的顧客服務(wù)，對(duì)于維持良好的店鋪形象和維持用戶(hù)群非常有幫助，當(dāng)然也可以增加獲得Buy Box的機(jī)會(huì)。

然而，想要把這件事做好，還需要一定的技巧，與買(mǎi)家溝通時(shí)，賣(mài)家可以試著這樣做：

1、在listing上盡快回答買(mǎi)家咨詢(xún)問(wèn)題

賣(mài)家反應(yīng)越快，購(gòu)買(mǎi)者就會(huì)越快地決定是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。多數(shù)情況下，買(mǎi)家在查找在listing拷貝中找不到的信息。這是找到你的listing中包含的信息的一種好方法。

2、給予詳盡的答復(fù)

對(duì)于買(mǎi)家咨詢(xún)的問(wèn)題，賣(mài)家最好不做簡(jiǎn)短的、非描述性的回答，因?yàn)檫@樣會(huì)使買(mǎi)家更難理解。賣(mài)方應(yīng)盡可能詳細(xì)地回答問(wèn)題，這是正確的做法。這不僅對(duì)提出問(wèn)題的買(mǎi)家有幫助，對(duì)后面的買(mǎi)家也有幫助。

值得一提的是，賣(mài)家在回答問(wèn)題時(shí)，避免用一個(gè)詞來(lái)表示答案。即便你是在回答一個(gè)是/否的問(wèn)題，你也要把細(xì)節(jié)加到答案里。

比如，買(mǎi)家問(wèn)：“這種產(chǎn)品適合小孩嗎？”就不能只回答“是”，而應(yīng)該回答：“是的，這個(gè)產(chǎn)品很適合3-8歲的兒童。

3、不能全給出固定的話(huà)術(shù)回答

試著不用固定的語(yǔ)言來(lái)回答買(mǎi)家的問(wèn)題。當(dāng)你回答問(wèn)題的時(shí)候，就像是和買(mǎi)家面對(duì)面的談話(huà)。直接說(shuō)出他們的名字，用禮貌、專(zhuān)業(yè)和有益的方式回答。

多數(shù)買(mǎi)家都會(huì)覺(jué)得收到賣(mài)家那些一成不變的回答是一件非常糟糕的事情。這將使買(mǎi)家覺(jué)得賣(mài)家敷衍，而沒(méi)有充分考慮買(mǎi)家的問(wèn)題。用個(gè)性化的方式，你的將更容易脫穎而出。

4、盡快回復(fù)消息

若賣(mài)家在24小時(shí)內(nèi)不答復(fù)買(mǎi)家的消息，不僅會(huì)損害賣(mài)家賬戶(hù)的健康，還會(huì)使買(mǎi)家在等待解決方案時(shí)產(chǎn)生不良體驗(yàn)。所以，及時(shí)的回覆是讓買(mǎi)家滿(mǎn)意的好辦法。

5、提供最好的買(mǎi)家解決方案

當(dāng)買(mǎi)家和你聯(lián)系時(shí)，如果他情緒不佳，賣(mài)家要做的就是保持耐心，讓買(mǎi)家放心。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題，或收到誤發(fā)的商品，賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)通知他們，免費(fèi)更換產(chǎn)品或全額退款。千萬(wàn)不要和買(mǎi)家發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，因?yàn)檫@可能會(huì)導(dǎo)致差評(píng)。

6、別和買(mǎi)家發(fā)生沖突

即便買(mǎi)家是錯(cuò)誤的，賣(mài)家也不要責(zé)怪買(mǎi)家，要處理好問(wèn)題。賣(mài)家的消極反應(yīng)或指責(zé)買(mǎi)家，只能使事情變得更糟。在買(mǎi)賣(mài)雙方都保持冷靜、積極態(tài)度溝通的同時(shí)，一般情況下買(mǎi)家也會(huì)配合處理好當(dāng)前的問(wèn)題。

總之，無(wú)論賣(mài)家在哪一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行銷(xiāo)售，向買(mǎi)家提供積極的客戶(hù)體驗(yàn)都非常重要。而在，如果能獲得良好的顧客體驗(yàn)，那么就能給你的生意帶來(lái)更好的評(píng)價(jià)。

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