跨境客服崗位職責(zé)介紹-ESG跨境

在跨境電商行業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)與傳統(tǒng)的國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)理念完整不同。跨境客服不僅僅是服務(wù)客戶(hù)，還涉及和影響出售、成本掌握、團(tuán)隊(duì)管理等方面。因此，構(gòu)建基于商務(wù)會(huì)談理念和請(qǐng)求的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是有效晉升客戶(hù)滿(mǎn)意度、優(yōu)化跨境電商團(tuán)隊(duì)整體管理程度的主要方向。以下是跨境電商行業(yè)客服人員必做的幾件事。

一、售前咨詢(xún)

1. 首先，你須要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程、回復(fù)技能等有深刻的懂得，并樹(shù)立一個(gè)完全、全面的常用文檔，可以在日常郵件回復(fù)中節(jié)儉時(shí)光。

2. 提示。對(duì)未及時(shí)付款的買(mǎi)家，請(qǐng)及時(shí)發(fā)郵件通知。當(dāng)買(mǎi)家收到提示郵件后，會(huì)盡快付款，大大進(jìn)步了轉(zhuǎn)化率。

二、出售期間的跟進(jìn)

1.注意交貨。發(fā)貨時(shí)要第一時(shí)光通知客戶(hù)物流渠道和物流跟蹤號(hào)，更好能有一個(gè)預(yù)估的達(dá)到時(shí)光，讓買(mǎi)家感受到很貼心的服務(wù)。

2.未送達(dá)的通知。對(duì)于因特別情形導(dǎo)致訂單延遲交貨，客服應(yīng)自動(dòng)及時(shí)與買(mǎi)家接洽，如買(mǎi)家催促交貨時(shí)應(yīng)盡更大盡力安撫心境，堅(jiān)持良好的態(tài)度，讓大多數(shù)買(mǎi)家都能懂得。

三、售后處置

1.留下評(píng)論。買(mǎi)家留下良好的評(píng)價(jià)，對(duì)于店鋪積分和縮短現(xiàn)金回款周期都很好。

2.黑名單。商家遇到一些不良買(mǎi)家的惡意訛詐威逼，或故意給予差評(píng)，嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成經(jīng)濟(jì)喪失?？头谔幹貌涣荚u(píng)論時(shí)，須要篩選出這些訛詐性買(mǎi)家，樹(shù)立黑名單庫(kù)，進(jìn)行記載和防備。

3.解決爭(zhēng)議的方法。買(mǎi)方收到貨物不滿(mǎn)意，為退貨或退款，這考驗(yàn)客戶(hù)服務(wù)的應(yīng)變才能和危機(jī)處置才能。

作為客戶(hù)服務(wù)人員，在處置跨境電商公司的售后投訴時(shí)，由于路程長(zhǎng)、運(yùn)輸時(shí)光長(zhǎng)，我們可能會(huì)見(jiàn)臨高額的退換貨成本，甚至超過(guò)了產(chǎn)品本身的價(jià)值。因此，掌握客戶(hù)服務(wù)的流失就顯得尤為主要。

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