沉默購買方式帶來的跨境電商售后問題-ESG跨境

不同于實(shí)體店購物和一些線上網(wǎng)站的選購模式，用戶在跨境電商平臺(tái)上進(jìn)行的購置流程大多是一種“緘默式購物”。意思是說，沒有購物前和客服人員交換的進(jìn)程，所有的商品詳情都須要自己去瀏覽，甚至要自己參考評(píng)價(jià)，比對(duì)同類產(chǎn)品能力進(jìn)一步對(duì)想要購置的東西進(jìn)行懂得。

顯然，這種不知根知底式的購物方法一方面也考驗(yàn)著購物者的運(yùn)氣，如果最后費(fèi)盡周折拿到的商品不合自己的心意，或者是出了什么小錯(cuò)誤，就會(huì)開啟一段同商家之間龐雜的售后進(jìn)程。

大批調(diào)查表明，跨境電商團(tuán)隊(duì)的客服人員大部分處置的都是顧客的售后問題，而緘默式購物帶來的弊病就是這些問題中的一個(gè)大頭。像Wish這樣的網(wǎng)站，所有的商品多數(shù)是以圖片情勢(shì)出現(xiàn)，文字描寫微乎其微。大概百分之八九十的客戶接洽客服的原因都是源自產(chǎn)品購置的環(huán)節(jié)，或是物流上的障礙，包含產(chǎn)品在運(yùn)送進(jìn)程中涌現(xiàn)了損耗，物流運(yùn)送慢，物品沒有送到之類的問題。

由于跨境電商的服務(wù)之廣，語言差別使顧客與客服間的交換增加了不少麻煩，客戶在交換進(jìn)程中，很可能因?yàn)槠诖^久，交換不通而涌現(xiàn)缺少耐煩，甚至不聽客服人員解釋的情形。如果遇上的是新手客服，那這種問題將更加突出。

除了溝通問題外，如何解決這些同預(yù)期發(fā)生差距而導(dǎo)致須要退換貨的情形對(duì)賣家和客服來說也是一種挑釁，究竟郵寄費(fèi)對(duì)于銷售方來說也不是一筆小數(shù)量。如果沒能把問題處置好的話，賣家喪失的也不僅僅是郵寄費(fèi)用，還可能會(huì)得到用戶的差評(píng)，使自己商品的一些可參考購置指數(shù)收到波及。

因此，跨境電商賣家須要看重此類問題，盡量規(guī)避緘默購置模式為商品販?zhǔn)圻M(jìn)程帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

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