4.3.本地化您的網(wǎng)站-ESG跨境

4.3.1文化特色

本地化超越了簡單的翻譯，因為它涉及使網(wǎng)站具有相關(guān)信息和寫作風(fēng)格，以適應(yīng)當(dāng)?shù)厥鼙姟?本地化的關(guān)鍵要素是：

• 詞匯：重要的是要使用目標(biāo)市場的風(fēng)格，詞匯，表達(dá)方式甚至語氣來引起共鳴。 創(chuàng)建詞匯表也可能有用。

• 聯(lián)系信息：應(yīng)列出本地電子郵件，實際地址和電話號碼，以便客戶可以輕松地聯(lián)系而無需支付國際費用。

• 營業(yè)時間：最好有一個本地的客戶服務(wù)和銷售團(tuán)隊，但是如果將營業(yè)集中在一處，則考慮到可能的時區(qū)差異，指出適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間很重要。

• 測量：尺寸，重量和體積均應(yīng)符合當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)。

• 假期和活動：市場促銷應(yīng)與目標(biāo)市場上流行的假期和活動相匹配。

• 季節(jié)：這可能會對產(chǎn)品目錄和時機(jī)產(chǎn)生巨大影響。就像在加拿大上市的冬裝，如果同時在澳大利亞上市則不會太成功。

4.3.2客戶支持溝通

除了網(wǎng)站內(nèi)容之外，公司還經(jīng)常面臨實時溝通，例如社交媒體和客戶支持。客戶支持溝通有兩個步驟。 首先，有必要了解客戶已發(fā)送的消息（這是可以使用自動翻譯的少數(shù)情況之一-許多CRM軟件甚至是本機(jī)集成的。）

然后，必須發(fā)送響應(yīng)（應(yīng)始終由人工翻譯完成）。機(jī)器翻譯只能用于理解消息。不得用于直接回答客戶。所以，了解消息的類型至關(guān)重要：

• 這是一個問題嗎？投訴嗎？

• 潛在的合作伙伴？

• 有興趣報道公司的新聞記者嗎？

知道電子郵件的內(nèi)容和緊急程度后，應(yīng)將回復(fù)轉(zhuǎn)換為客戶自己的語言。電子郵件是第三大客戶獲取渠道（根據(jù)Custora的一項研究），更重要的是，要用母語與客戶進(jìn)行交流以獲取最令人信服的信息。

這要與自動翻譯的電子郵件（例如收據(jù)和運輸確認(rèn)）同時進(jìn)行，因為它們會提供重要信息，例如退貨政策或計劃的交貨時間。

還有要注意的是，整個服務(wù)過程必須始終保持連貫一致，并且在每一步中都使用相同的語言。

4.3.3技術(shù)細(xì)節(jié)

想要贏得潛在客戶的信任和增加轉(zhuǎn)換不僅需要內(nèi)容本地化，網(wǎng)站技術(shù)同樣也需要，這對于獲得更高的搜索引擎排名也很重要。有關(guān)搜索引擎優(yōu)化的主要方面包括：

• 網(wǎng)站服務(wù)器：到目前為止，幾乎沒有證據(jù)表明本地服務(wù)器對排名有真正的影響。最重要的因素是頁面加載時間，這通常是美國托管服務(wù)提供商最好的。

• 域名結(jié)構(gòu)：人們普遍認(rèn)為本地化的頂級域名(www.company.fr)確實會對SEO產(chǎn)生影響。

• 搜索引擎本地化：為確保搜索引擎在其排名中顯示正確的網(wǎng)站版本，尤其是指定頁面的受眾。這可以在Google網(wǎng)站站長工具中完成。

• 反向鏈接：反向鏈接也是必須投資的重要元素。來自流行的本地網(wǎng)站的反向鏈接比來自其他地區(qū)和語言的反向鏈接更具分量。

4.3.4支付方式和欺詐

支付是進(jìn)行國際擴(kuò)張的關(guān)鍵步驟。 必須考慮多項標(biāo)準(zhǔn)，例如貨幣，欺詐和首選支付方式：

• 貨幣困境：使用當(dāng)?shù)刎泿艜砀叩匿N售額，這對于想要在Google購物等地方進(jìn)行銷售的在線零售商是強(qiáng)制性的。例如，在線零售商在選擇歐洲銷售貨幣時：他們可以選擇使用歐元或當(dāng)?shù)刎泿?。但是，這兩種選擇具有不同的風(fēng)險：使用歐元可以使購物者更輕松地比較一個網(wǎng)站與另一個網(wǎng)站的價格，這對于價格差異巨大的在線零售商可能不利。另一方面，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)期間，使用當(dāng)?shù)刎泿艜韰R率波動的風(fēng)險。當(dāng)盧布經(jīng)歷巨大的波動時，蘋果公司在俄羅斯就遇到了這個問題，這導(dǎo)致他們決定停止在俄羅斯網(wǎng)站上銷售產(chǎn)品。

  
  

• 支付方式：盡管歐盟試圖建立一個單一的數(shù)字市場，但每個成員國在支付偏好方面仍然存在顯著差異。信用卡是接受在線購物付款的最佳且唯一的方法，但這僅僅是部分。雖然它是全球最受歡迎的付款方式（在大多數(shù)國家/地區(qū)占據(jù)了50％的市場份額），但在某些國家/地區(qū)仍存在其他付款方式。

• 替代付款方式：替代付款可以定義為不涉及信用卡的所有付款解決方案，例如在線錢包（Bitcoin或PayPal）和銀行轉(zhuǎn)帳。商家必須提供這些替代方案，以吸引跨境銷售。但是，消費者通常更喜歡PayPal，例如荷蘭的iDeal，德國的Sofort或中國的支付寶。如果在線零售商為客戶提供合適的選擇組合，則可以提高轉(zhuǎn)換率和銷售額。在線零售商還應(yīng)保持最新的支付方式創(chuàng)新，可以有效改善用戶體驗，同時降低在線零售商的成本。

• 移動支付：隨著移動購物在歐洲的普及，在線零售商需要確保其支付方式也適合移動設(shè)備。這就需要開發(fā)定制的移動應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序還可以作為具有較高覆蓋率的額外分發(fā)渠道。一個較好的移動購物支付體驗，（尤其是在付款過程中）應(yīng)該要減少滾動次數(shù)，頁面和步驟數(shù)。在線零售商可以使用諸如Stripe之類的支付平臺，或集成諸如Apple Pay，Android Pay或支付寶之類的解決方案，提供一鍵式購買選項并簡化流程，從而提高轉(zhuǎn)化率。所有這些付款方式均旨在實現(xiàn)一個目標(biāo)：創(chuàng)造無縫的購物體驗，提高跨境銷售。

  
  

• 各國首選在線付款方式：請參見下方的表格

• 欺詐：雖然消費者已經(jīng)習(xí)慣了在線購物，但許多人仍對欺詐感到恐懼，尤其是對于跨境購買。在線零售商需要解決這種擔(dān)憂，并在不降低購物體驗的前提下，增強(qiáng)對購物者的信任感。隨著在線購物的增加，在線欺詐的風(fēng)險也在增加并影響消費者的行為。最近的報告顯示，沒有從跨境網(wǎng)上商店購買商品的消費者中有62％表示，主要是擔(dān)心會被欺詐（例如信用卡信息被盜或個人數(shù)據(jù)被盜用）。各國對安全的期望可能大不相同。例如，在英國，有40％的智能手機(jī)用戶未通過該設(shè)備進(jìn)行購買，因為他們認(rèn)為該設(shè)備并不安全。而在德國和比利時只有25％的人有這種感覺。零售商必須清楚地了解客戶希望在線購物的方式以及期望的安全類型。打擊付款欺詐的一種解決方案是使用3D Secure付款安全性。在全球范圍內(nèi)，此解決方案的結(jié)果在不同國家和地區(qū)偏好之間有所不同。對俄羅斯和印度的轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生積極影響，但對法國，德國，巴西，中國和美國的轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生負(fù)面影響，這些過程增加了購物車放棄率（尤其是在移動設(shè)備上）。在線零售商必須根據(jù)風(fēng)險，付款過程中的步驟以及付款方式的類型，針對每個市場調(diào)整其反欺詐策略。

4.3.5交貨時間和選項

許多電子商務(wù)消費者對交付并不是很滿意，這對在線零售商構(gòu)成了巨大挑戰(zhàn)。 但是，也是在線零售商的機(jī)會，使自己脫穎而出，并提高了轉(zhuǎn)化率、提高了客戶忠誠度。一般來說，在線購物者更喜歡送貨上門，但是每個國家都有自己的偏好。例如，在英國，德國和法國，點擊提貨（在線購買，然后在店內(nèi)取貨）非常受歡迎，而在西班牙，送到工作場所的配送更受歡迎。

66％的消費者會根據(jù)送貨方式選擇在線商店，而51％的消費者如果不能令人滿意地完成訂購，他們將無法完成訂單。

83％的消費者希望直接在產(chǎn)品頁面上看到交貨選項；但是很少有在線零售商提供此功能。

隨著越來越多的客戶期望在線零售商提供當(dāng)天交貨。對于在線購物者，它仍然被認(rèn)為是一種額外的付費選擇。在同一天交付訂單會對物流產(chǎn)生較大壓力，因為零售商必須將庫存放在客戶附近。這就是為什么從商店發(fā)貨對于那些想提供當(dāng)天送達(dá)服務(wù)的零售商來說是一個很好的解決方案。

在線購物者的首選付款方式

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